ev borcu WordPress sitesi
Müşteri Odaklı Olmak Ne Demektir?
Müşteri odaklı bir iş modeli inkar edilemez derecede etkilidir. Deloitte ve Touche tarafından yapılan bir araştırmaya göre, kar elde etmede yaklaşık %60 daha etkili. Ama şu var ki: müşteri odaklılık sadece müşterilerinizle bire bir etkileşimler için geçerli değildir. Bu sadece bir gülümseme koymak ve sorularını yanıtlamak değil. Gerçekten müşteri odaklı bir şirket, ürün geliştirmeden çalışan işe almaya kadar her iş seviyesinde müşteriyi düşünecektir. Ama bu neye benziyor?
Müşteri odaklılık nedir?
Müşteri odaklılık, basitçe müşteriyi ilk sıraya koymaktır. Amacınız, müşteriniz için tamamen olumlu bir deneyim yaratmaktır. Bu felsefe yaptığınız her şeyin merkezinde olmalıdır. Müşteri odaklı bir işletme, yalnızca müşteri için var olduğuna ve mevcut tüm kaynakların kâr amacıyla değil, önce müşteriye gitmesi gerektiğine inanır.
Müşteri odaklı bir işletme örneği Amazon'dur. Muhtemelen “Dünyanın en müşteri odaklı şirketi” olma vizyonuyla kurulduklarını duymuşsunuzdur ve şimdi e-ticaret ve bulut bilişimde en büyük isimdirler. Tesadüf? Muhtemelen değil. Jeff Bezos da dahil olmak üzere her Amazon çalışanının her yıl iki gününü bir Amazon çağrı merkezinde geçirmesi gerekir, bu da her çalışanın müşteriyi ön planda tuttuğu anlamına gelir. Automattic'teki arkadaşlarımız bunu daha da ileri götürüyor. Her çalışan, yılda iki kez, bir Mutluluk Mühendisi arkadaşıyla destek biletleriyle etkileşimde bulunan bir haftalık rotasyon geçirir.
İşletmem neden müşteri odaklı olmalı?
Oldukça basit: mutlu müşteriler sadık müşterilere yol açar ve müşteriyi elde tutmak, büyümenizi hızla artırmanın anahtarıdır. Yeni müşteriler bulmak zor, özellikle de internet, müşterilere siz ve rakipleriniz hakkında görünüşte sonsuz bilgi sağladığında. Başkalarıyla karşılaştırılmaktan kaçınamazsınız, yani bir kez bir müşteri getirdiğinizde, onlara neden başka bir yere bakmamaları gerektiğini göstermek önemlidir. Yeni müşteriler edinmek, onları elde tutmaktan 5 kat daha maliyetlidir ve müşteriyi elde tutmada %2'lik bir artış, maliyetlerde %10'luk bir azalmaya eşittir.
İnternet ayrıca müşterilere şirketiniz hakkında hem iyi hem de kötü görüşlerini dile getirmeleri için bir platform sağlamıştır. Tatmin edici hizmet veriyorsanız bu harika, ancak kötü bir müşteri deneyimi olumsuz bir Tweet'e yol açabilir ve aniden yalnızca bir müşterinizi değil, tüm takipçilerini de kaybedersiniz.
İşletmem müşteri odaklı bir modeli nasıl uygulamalı?
Müşteriyi ilk sıraya koyduğunuzu söylemek kolay, ancak bu gerçekte neye benziyor? Müşteri odaklı bir modelin kalbinde müşteri odaklı bir iş kültürü vardır. İyi niyetli bir strateji, operasyonel kısıtlamalar tarafından kolayca engellenebilir, bu nedenle kuruluşunuzun iş modelinin her parçasının hesaba katılması önemlidir. İşte dikkate alınması gereken birkaç yol gösterici ilke.
Müşteri için geliştirin
İster bir ürün geliştiriyor olun ister mevcut hizmetlerinizi genişletmek istiyor olun, bunu müşterinizin ihtiyaçlarını göz önünde bulundurarak yapmanız önemlidir. İstediklerini değil, istediklerini geliştirin. Bu birkaç şekilde yardımcı olacaktır. İlk olarak, kimsenin istemediği bir şeyi geliştirmek için zaman kaybetmezsiniz. İkincisi, rakiplerinizden sıyrılacaksınız – kahvaltı sandviçleri de satan bir kahve dükkanı, yalnızca damla kahve satan bir kafeden daha fazla sadakat çekecektir.
Müşteri içgörülerini dikkate alarak, müşterilerinizi iş modelinizin diğer alanlarına uygulanabilecek şekillerde de anlayacaksınız.
Müşteri Etkileşimini Kolaylaştırın
Eğer sormuyorsan, bilmiyorsun. Müşterileriniz fikirlerini kolayca dile getirebilmelidir, ancak aynı zamanda onları düzenli olarak aramalısınız. Müşteri verileri inanılmaz derecede değerlidir ve neyi doğru ya da yanlış yaptığınızı, neden ayrıldıklarını ve neden kaldıklarını anlamanıza yardımcı olabilir. Yolculuk haritası veya vaka çalışmaları gibi araçlar, bu tür bilgileri almanın harika yollarıdır. Müşteriler girdilerine değer verdiğinizi hissetmek isterler, bu da bir şikayet yapıldığında da harekete geçmeniz gerektiği anlamına gelir. Örneğin, bir müşteri mobil sitenizde gezinmenin zor olduğunu düşünüyorsa, biraz UX araştırmasına yatırım yapmanın ve yeniden değerlendirmenin zamanı gelmiştir.
İyi Hizmet (ahh)
Kulağa basit geliyor, ancak iyi, müşteri odaklı hizmet, normal müşteri hizmeti modellerinden farklı görünüyor. ABD'li müşterilerin yalnızca %38'i, etkileşimde bulundukları çalışanların ihtiyaçlarını gerçekten anladığını söylüyor. İyi, müşteri odaklı hizmet, müşterileri dinlemek, hatalarınızı kabul etmek ve en önemlisi uzun vadeli düşünmek şeklindedir. Amaç sadık müşterileri elde tutmaktır, bu nedenle bu müşteri hizmetleri ilişkilerini kurmak ve sürdürmek, elde tutma hedeflerinizin ayrılmaz bir parçasıdır. Utanmaz fişi bağışlayın, ancak Basılabilir destek, etkileşim sonrası geri bildirimle %95 mutluluk derecesi sağlar. Bu çabaya odaklanmak, tüm büyümemizi ve ürün geliştirmemizi, ortak ilişkilerimizi ve promosyonlarımızı yönlendirir.
Çalışanlarınızı Unutmayın
"Ama bekle – sadece müşteriyi düşünmemi söyledin!" Her seviyedeki çalışanın müşteri odaklı modelde oturum açması gerekir. Bu, onlara işe yaradığını göstermeniz gerektiği anlamına gelir. Ve eğer çalışanlar gemideyse, bu iyi bir müşteri deneyimine dönüşecektir. Ayrıca, müşteriyi elde tutmayı iyileştirmek için teşvikler sağlayarak, çalışan ücretlerini müşteri odaklı performansa bağlayabilirsiniz.
İşe alırken müşteri odaklı modelinizi de göz önünde bulundurmak iyi bir fikirdir. Adayların müşterilere nasıl değer verdiğini ölçmek, iyi işe alım kararları vermek için önemlidir.
Yüksek müşteri tutma, yüksek büyüme anlamına gelir ve yüksek elde tutma, işinizin her bölümünde müşteriyi düşünerek en iyi şekilde elde edilir. Müşteri odaklı bir iş modelini benimserken gelişim sürecinizi, çalışanlarınızı ve başka şirketlere geçen müşterilerinizi de göz önünde bulundurmayı unutmayın. Müşteri odaklı bir vizyon ancak müşteri odaklı şirket kültürü yerleştiğinde gerçekten hayat bulacaktır.