WordPress'teki Resmi Destek Kanalları Hakkındaki Düşüncelerimiz

Birkaç hafta önce, WordPress İspanya'nın Slack'inde (ya da başka bir #WPDrama mı demeliyim?) WordPress'teki destek kanalları hakkında ilginç bir tartışma vardı. Tartışma yerel topluluğumuza çok özel olsa da, ondan aldığım içgörüler ve fikirler dünyanın her yerinden diğer topluluklara yardımcı olabilir ve bu yüzden bunu burada blogumuzda özetlemeye karar verdim.

Slack ve Kullanıcı Desteği

İspanyol topluluğu, diğer birçok topluluk gibi, etkinliklerimizi ve çalışmalarımızı organize etmek için bir Slack hesabına sahiptir. Slack'in ne olduğunu bilmeyenler için, bu sadece ekiplerin faaliyetlerini koordine edebileceği bir mesajlaşma aracıdır. 21. yüzyılın IRC'si gibi. Dediğim gibi, her ülkeden WordPress.org veya Polyglots gibi diğer topluluklar da bu aracı kullanıyor.

Slack'te farklı konuların tartışıldığı farklı kanallar oluşturulabilir. Bu şekilde, kullanıcılar ilgilendikleri kanallara (dolayısıyla konulara) abone olabilir ve gerisini görmezden gelebilirler. Kanallarımızdan bazıları, örneğin #wordcamps , #general (duyurular), #anuncios veya #meetups .

Tartışma

#devel sahip olduğumuz kanallardan biri, geliştiricilerin deneyimlerini paylaşabilecekleri ve ileri düzey WordPress konularını tartışabilecekleri bir yer olan #devel'dir. Hedef kitleleri nedeniyle kanal hızla “ WordPress uzmanları” tarafından dolduruldu ve bu da onu yardım aramak için mükemmel bir yer haline getirdi. WordPress ile ilgili bir sorununuz mu var? Git #devel sor—oradan biri sana yardım edebilecek. Ve #devel , kullanıcılar için bir başka destek kanalı oldu.

# #devel aktif bir üye değildim ama bu çok mantıklıydı. Arada sırada diğer kullanıcıların yaptığı tartışmaları okudum, paylaştıkları snippet'lere baktım ve yeni bir şey öğrendim. Ancak bazı insanlar artık geliştiricilerin takıldığı bir yer olmadığını, bir destek kanalı haline geldiğini hissetti. Ve böylece kapattılar.

Tartışmayı Özetlemek

İspanyol camiasında tanınan Fernando Tellado, tartışmayı, farklı bakış açılarını ve bu konudaki düşünceleri mükemmel bir şekilde özetledi:

Bu tartışma hakkındaki (genel) görüşüm:

• Tüm WordPress kullanıcıları WordPress topluluğunun bir parçasıdır (…)
• Daha aktif olanlar, eylemlerini ve görevlerini koordine etmek için iletişim kanallarına ihtiyaç duyarlar. Bunu yapmak için farklı araçlarımız var. Eskiden IRC kullanıyorduk, bugün Slack kullanıyoruz (…)
• Ayrıca topluluk, kullanıcılara yardımcı olmak için es.wordpress.org/support destek forumlarına sahiptir. Bugün oluşturduğumuz Soru-Cevap'ın gelecekte bulunabileceği açık ve izlenebilir bir kanaldır. Sonuç olarak, bazı kullanıcıların başkalarına yardım etmek için harcadıkları özverili saatler, daha da fazla insana yardımcı olacaktır.
• Bugünlerde koordinasyon için kullandığımız araç Slack (…)
• Zaman geçtikçe, her alandaki en iyi insanlar (çekirdek, erişilebilirlik, eklentiler , her neyse) sonunda Slack'te olmaya başladı.
• Ve "hey, burada WordPress'teki en iyi profesyonelleri bulabilirim, öyleyse neden doğrudan onlara sormuyorum?" diye düşünen insanlar var. (…)
• Slack oldukça yeni olduğundan ve forumlarda olmayan bazı süslü işlevlere (anlık bildirimler gibi) sahip olduğundan, geliştiriciler kendilerine sorulan sorulara yanıt verme eğilimindedir ve bu nedenle insanlar daha sık sorar. Hızlıdır, arkadaş canlısıdır, daha hızlıdır!

(…)

Ancak araçları amaçları dışında kullanmamalıyız (…) Elbette, her zaman bir arkadaşınıza WhatsApp veya telefon aracılığıyla veya bir buluşmada sorabilirsiniz, ancak bu [varsayılan olarak yapmalısınız] anlamına gelmez (…). Çünkü sorununuzu bir Facebook grubunda veya başka bir yerde çözseler bile, bu topluluktan yararlanmanın bencilce bir yolu. Bunu yapmanın en iyi yolu, yarın birine yardımcı olabilmesi için sorununuzun çözümünü halka duyurmaktır.

Slack'teki destek kanalları hakkındaki fikrim şu:

• WordPress topluluğunda işbirliği yapmaya ve katılmaya (yani buluşmalar, çeviriler, çekirdek, tv vb.) ayrılmamış hiçbir kanal olmamalıdır.
• Slack'te hiçbir destek sunulmamalıdır; bunun yerine forumları kullanın (…)

» Fernando Tellado'nun özeti ve görüşleri.

Ve ona tamamen katılıyorum. Bir sohbette yardım istemek o kadar kolay ki, çoğu zaman büyük bir topluluk olduğumuzu ve sorunumuzun başka birinin de olabileceğini unutuyoruz. Bu yüzden özel olarak yardım istemek bencilcedir —sohbet herkese açık olsa bile, yeni mesajlar geldiğinde yanıt kaybolacak ve hiç kimse onu bulamayacak.

Destek Nasıl Sağlanır?

Kullanıcı desteğini çok ciddiye almalısınız çünkü işiniz için çok önemlidir. Bu konuyu blogumuzda zaten konuşmuştuk, örneğin isteklerin nasıl önceliklendirileceğini veya daha hızlı çözümler alabilmeniz için nasıl daha iyi biletler yazılacağını açıklamıştık. Şimdi , kullanıcılarınıza ve müşterilerinize sunmanız gereken destek ile topluluğun herhangi bir üyesine verdiğiniz özverili destek arasında açık bir fark var.

Kullanıcılarımız için Premium Destek

Birkaç ay önce, kullanıcılarınızı önemsemenin öneminden bahsettiğimizde, yıkıcı bir istatistik paylaştım: ABD'li tüketicilerin %52'si, kötü müşteri hizmetleri nedeniyle sağlayıcılarını değiştirdi . İyi bir destek, kendi şirketinizden geçiminizi sağlamak ile şirketinizi sonsuza kadar kapatmak arasında fark yaratabilir. Çünkü iyi bir destek gerçekten buna değer: %45'i karşılığında daha iyi bir hizmet düzeyi alırlarsa daha fazla ödemeye razı .

Bu rakamlarla karşılaştığınızda, doğal tepki, kullanıcılarınızın aşağıdakileri yapmaları gerektiğinde sizinle mümkün olduğunca kolay iletişim kurabilmelerini sağlamaktır:

1. WordPress.org'da Destek Forumları. Bu varsayılan kanaldır, çünkü WordPress.org'a her yeni eklenti yüklediğinizde aldığınız kanaldır.
2. E-posta. Klasik. Müşteriyle kendi hızınızda etkileşim kurabilirsiniz, çünkü bir soru ile yanıt arasındaki (uzun) duraklamalar her iki taraf için de normal ve kabul edilebilirdir.
3. Bilet platformları. Düz e-postaları "iyileştiren" bir araç, tüm açık sorunları, durumlarını, bunlardan kimin sorumlu olduğunu vb. izlemenize olanak tanır.
4. Sohbetler ve anlık mesajlaşma. Web sitenize yerleştirilmiş sohbetler, Slack veya WhatsApp sohbetleri… Anında mesajlaşma aracı, kolay soruları anında yanıtlamak için harikadır. Ama dikkat et! İnsanların anlık iletilerimize "hızlı" yanıt vermesini bekliyoruz, bu nedenle böyle bir kanal, düşündüğünüzden daha sık kesintiye uğrayacaktır.
5. Telefon. E-posta kadar klasik, IM kadar anlık. Yine, kolay sorular için harika, ancak çok fazla kesinti gerektiriyor.
6. Skype, Hangouts ve diğerleri. Sohbetlere ve telefona benzer, ancak video ve ekran paylaşma özellikleriyle geliştirilmiştir. Öğreticiler, sorun giderme, uzak bilgisayarlara erişim vb. için harika.

Şimdi, kullanıcılarınıza sunduğunuz destekten bahsettiğimize göre, aşağıdaki iki yönü dengelemeniz gerekiyor:

• Ulaşılabilirlik. Bir kullanıcının sizinle iletişim kurması ne kadar kolay? İyi bir destek hizmeti sunmak istiyorsanız, zahmetli bir süreç olmamalıdır. Yani ne kadar çok kanalınız olursa o kadar iyi.
• İş yoğunluğu. Ancak kullanıcılarınıza yardımcı olmak çok zaman alıcıdır. Bu nedenle, her bir kullanıcınıza nasıl yardımcı olduğunuz konusunda çok yardımcı olmalısınız – tüm kullanıcılarınıza iyi davranmanız gerekse bile, ücretsiz kullanıcılar ve ödeme yapan müşteriler aynı düzeyde ilgi görmemelidir. Örneğin, ödeme yapan müşterilerinize birden fazla destek kanalı sunmalısınız ve onlara en kısa sürede yanıt vermeye çalışmalısınız. Ücretsiz kullanıcılar ise yalnızca eklentinizin destek forumundan yardım alabilir ve sizin bu kadar hızlı olmanıza gerek yoktur.

WordPress Topluluğuna Yardım

Topluluk desteği artık serbest çalışanlar veya iş dünyası olarak değil, WordPress topluluğunun üyeleri olarak bizimle ilgili. Bu nedenle, topluluğun bize sağladığı kanalları ve araçları kullanmalıyız. Yani topluluk desteği forumlarda yer almalıdır. Dönem. Kullanıcıların yardıma ihtiyaç duyduklarında gitmeleri gereken yer burasıdır ve onlara yardım etmemiz gereken tek yer burasıdır.

Kulağa sert geldiğini biliyorum ama kurallar bunlar ve onlara uymalıyız. Topluluk olarak amacımız kendimizi tekrar etmekten kaçınarak maksimum sayıda insana yardım etmektir, bu yüzden açık forumlar diğer kapalı çözümlerden daha iyi çalışır. Bununla birlikte, bu, kuralların değiştirilemeyeceği anlamına gelmez – daha iyi bir alternatifiniz varsa, önerin ve tartışalım!

Mevcut Durum Nasıl İyileştirilir

Slack topluluğumuzda yaptığımız tartışmadan sonra, farklı görüşleri düşünmenin ve durumu iyileştirmek için yapabileceğimiz bir şey olup olmadığını görmenin zamanı gelmişti. Demek istediğim, eğer forumlar bu kadar harikaysa, neden insanlar onları kullanmıyor? İnsanlar neden başka kanallarda yardım arar? Olası bir açıklama, onları doğru yere yönlendirerek kolayca çözülebilecek bir problem olan “onları tanımıyor” olmasıdır. Ama ya forumlarla ilgili doğal olarak yanlış bir şey varsa?

Bence forumlar olabilecekleri kadar başarılı değil çünkü:

1. Yaşlı görünüyorlar. Sorun olmaması gerektiğini biliyorum, ama bence öyle. Forumlar eski moda, düşmanca bir kullanıcı arayüzü ile eski görünüyor. Yeni kullanıcıların onu doğru şekilde kullanmayı bildiklerini sanmıyorum (örneğin, yeni bir biletin nasıl oluşturulacağını keşfetmem biraz zaman aldı!).
2. Katılmak karmaşıktır. İnsanlara yardım etmek istiyorsanız, forumlara dikkat etmelisiniz. Cevaplayabileceğiniz bir sorunun ne zaman yayınlandığını bilmenin kolay bir yolu yoktur. Bunun yerine, gönderilen tüm sorular hakkında bilgi sahibi olmaya "zorlanırsınız".
3. Kimse bedava çalışmıyor. Hepimiz topluluğu sevmemize ve ona katkıda bulunmamıza rağmen, bunu tamamen bencil olmayan nedenlerle yaptığımıza inanmakta zorlanıyorum. Demek istediğim, hepimiz WordPress topluluğundan bir şeyler bekliyoruz, değil mi? Bazı insanların WordPress'in başarısına dayanan bir işi vardır ve bu nedenle WordPress'in pazar payını kaybetmediğinden emin olmak isterler. Diğerleri, WordPress uzmanları olarak itibar kazanmak ve böylece kendi alanlarında daha fazla müşteri kazanabilmek istiyor. Ve sorun değil! Motivasyonunuz ne olursa olsun, mesele şu ki, katılmanızı ve katkıda bulunmanızı sağlıyor. Ancak WordPress forumlarında aktif bir “destekçi” olmak, diğer eylemler kadar görünür değildir.

Bu sorunları nasıl aşabiliriz diye düşünüyordum ve sizinle paylaşmak istediğim birkaç fikrim var:

1. UI'yi iyileştirin. Bu, şu anda WordPress.org'un diğer bölümlerinde gördüğümüz bir trend. Örneğin, eklenti dizini yakın zamanda daha soğuk bir kullanıcı arayüzü ile güncellendi (birkaç yineleme gerektirse de). WordPress destek forumlarında modern bir görünüm ve his, gelişmiş kullanıcı deneyimi ve daha fazla görsel ipucu ile yeniden tasarım, kullanıcıların onu kullanması gereken şey olabilir.
2. Bildirimler. Forumlarda neler olup bittiğini bilmek karmaşık. Daha akıllı bir abonelik modeli sunsaydık, geliştiricilere daha aktif olmaları için ihtiyaç duydukları aracı verebilirdik. Örneğin, ilgilendikleri konulara (sorunun yayınlandığı kanala ve içerdiği anahtar kelimelere göre) abone olabilseler, yalnızca gerçekten önemsedikleri şeyler hakkında bilgilendirilirler.
3. İstatistik. Bir otobüs durağında beklemekle ilgili en nefret ettiğim şeylerden biri, bir sonraki otobüsün ne kadar süreceğini bilmemekti. Şimdi, çoğu otobüs durağı size bunu söylüyor. İnsanlar ne kadar bekleyeceklerini bilmek isterler. Öyleyse neden bu istatistiği destek forumlarımızda sunmuyoruz? Forumlarımızda yeni ileti dizileri açarken, bir yanıt almamızın (ortalama olarak) ne kadar süreceğini, sorunları çözmedeki başarı oranını vb. bilmek harika olurdu. Üstelik bu tür istatistikler beni bir sonraki noktaya götürüyor: oyunlaştırma.
4. Oyun oynamak. Farklı istatistikler ve metriklerle insanları katılmaya teşvik edebiliriz. Her dilde kaç bilet var? Yüzde kaç çözülür? Sorunlarla ilgilenen kaç uzman var? Bir iş parçacığının çözülmesi ne kadar sürer? Bu veriler, dünyanın her yerinden farklı ekipler arasında sağlıklı bir rekabeti teşvik edecektir (şu anda çok dillilerde olana benzer ve %100 çeviri oranına ulaşan ilk kişi).
5. teşekkür Kullanıcı profillerinde projeye dahil olduğumuzu gösteren rozetlerimiz zaten var. Neden aynı destek için bizde yok? Stack Overflow gibi başarılı platformların arayüzlerinde bazı oyunlaştırma öğeleri var ve oldukça iyi çalışıyorlar, değil mi?

Özetle, hem kullanıcılar hem de geliştiriciler için daha çekici olmaları için destek kanallarımızı yükseltmemiz gerekiyor. Bunu yapmazsak, insanlar alternatifler aramaya (veya kendi alternatiflerini yaratmaya) devam edecekler. İşte son sorum geliyor: WordPress destek forumlarını daha iyi hale getirmek için ne yapardınız?

Unsplash aracılığıyla Andrew Yardley tarafından Öne Çıkan Resim.