WordPress İşletmenizde Mükemmel Müşteri Hizmeti Sunmanın En İyi 5 Yolu

Müşterilerin paralarını sizinle birlikte harcamasını sağladıktan sonra başarının anahtarı onları mutlu etmektir. Mutlu müşteriler yalnızca işletmenizde kalmakla kalmayacak, diğerlerini de işinizi katlanarak büyüttüğünüze yönlendirecektir.

Destek sorunları için özel bir e-posta adresine sahip olmak ilk adımdır, ancak mükemmel müşteri hizmeti sağlamak bundan daha fazlasını gerektirir. Müşterilerinizin ilgisini çektiğinizden emin olmalısınız; Onlarla iletişim kurmak ve sorunlarını çözmek. Mükemmel müşteri hizmeti, berbat bir ürün veya hizmetin yerini alamaz, ancak endişelere duyarlı olmak, müşterilerinizin işletmenizle ilgili deneyimini iyileştirmenin çok ilerisine gidecektir.

Bu gönderi, mükemmel müşteri hizmeti sunmanın beş yolunu inceleyecek, her birinin artılarını ve eksilerini tartışacak ve WordPress işletmenizin müşteri hizmetlerinde üstün olmasına yardımcı olacak eklentilere ve hizmetlere yönlendirecektir.

1. Müşterilerinizin Ne Düşündüğünü Öğrenin

Müşterilerinizin ne düşündüğünü bildiğinizi varsaymak çok kolaydır. Hiçbir haber iyi haber değildir, değil mi?

Çok hızlı değil. Müşterilerinize ürünleriniz veya hizmetleriniz hakkında ne düşündüklerini söyleme fırsatını proaktif olarak vermezseniz, işletmeniz için en değerli girdiyi kaçırıyorsunuz demektir.

Müşterilerinizden girdi almanın en kolay yolu onlara sormaktır. Müşterilerinizden bazıları, düşüncelerini paylaşmak için mevcut iletişim e-posta adresini arayabilir, ancak çoğu bunu yapmayacaktır. Müşterilerden doğrudan size fikirlerini vermelerini isterseniz, çok daha fazlası mecbur kalacaktır. İncelemeler, derecelendirmeler ve geri bildirim toplayarak, paylaşılan içgörülere göre hareket edebilirsiniz.

Müşterilerinizden bu tür bilgileri toplamanın bariz avantajından bahsetmiştik; bu, onların ürününüz veya hizmetinizle ilgili deneyimlerine ilişkin içgörü elde etmektir. Giriş istemeyi düşünmek istediğiniz diğer nedenler şunlardır:

• Yeni müşterileri sizden satın almaya teşvik etmek için olumlu geri bildirimleri referans ve sosyal kanıt olarak kullanmak.
• Müşterilerin ürün veya hizmetinizi nasıl kullandığını öğrenmek.
• Ürün veya hizmetiniz için düşünmemiş olabileceğiniz yeni kullanımları ve yeni pazarları belirlemek.

Elbette alacağınız tüm geri bildirimler olumlu olmayacaktır. Dikkat edilmesi gereken bazı noktalar şunlardır:

• Olumsuz bir yorum veya puan bırakan bir müşteriyle tam olarak sohbet edememek.
• Kötü derecelendirmeler görürlerse, gelecekteki müşteri satın almalarının olası caydırılması.

Artık hedef kitlenizden geri bildirim almanın değerini anladığınıza göre, ona yaklaşmanın birkaç farklı yolu var.

• İçerikle birlikte girdi alabilmeniz için sitenizde yorumları etkinleştirin.
• En iyi derecelendirme listemize göz atabilir ve müşterilerinizin fikirlerini bırakmalarını sağlayacak eklentileri gözden geçirebilirsiniz.
• Basit bir konuda oy almak istiyorsanız, ziyaretçilerinizin anket eklentileri hakkında ne düşündüklerini öğrenmek için ipuçlarımıza göz atın.
• Daha fazla ücretsiz form geri bildirimi için, WordPress sitenize nasıl bir geri bildirim formu ekleyeceğinize baktığınızdan emin olun.

2. Müşterilerinizin Sorularını Sormadan Önce Cevaplayın

Müşterileri işletmenize çekerken, muhtemelen belirli bir müşteri türünü hedeflemişsinizdir. Belki yerel diş hekimi uygulamalarına veya küçük anne baba mağazalarına odaklanıyorsunuz. Müşterilerinizi doğru bir şekilde hedeflediyseniz, büyük olasılıkla benzer sorunları paylaşacak ve sağladığınız çevrimiçi ürün ve hizmetlerle ilgili benzer soruları olacaktır.

Müşterilerinizi hedefleyerek, ortak paydalarına baktınız. Bu, işletmenize gelen deneyimlerinin de benzer olabileceği anlamına gelir. Satın almadan önceki endişeleri veya uygulama konusundaki endişeleri aynı yerden gelebilir. Bu, aynı soruları tekrar tekrar duymanıza neden olur.

Bunun çözümü, bu soruları tek bir yerde bir araya getirerek müşterilerinizin bulmasını ve aramasını kolaylaştırmaktır. Web sitenizde sık sorulan sorular (SSS) bölümü oluşturarak, müşterilerin sahip olduğu paylaşılan soruları yanıtlarsınız. Çoğu durumda, yeni müşterilerin henüz düşünmediği soruların yanıtlarına sahip olmalısınız.

Web sitenizde bir SSS bölümünün olması aşağıdaki avantajları sağlar:

• Müşterilerin sorularına yanıtlar için tek bir kaynak.
• Aynı soruları tekrar tekrar cevaplamak için harcanan zamanı azaltır.
• Müşterilerin sahip olabileceği tüm bariz (ve çok açık olmayan) endişeleri ele alarak sizi ve ekibinizi bilgili olarak sunar.

Ancak bir SSS bölümü, kendi başına bazı zorlukları da beraberinde getirebilir:

• Ürün ve hizmetinizin mevcut durumunu yansıtacak şekilde güncel tutulması ve yönetilmesi gerekir.
• Tüm olası senaryoları kapsayamaz, bu nedenle bazı müşteriler yanıtlarını bulamayabilir.
• Buldukları cevaptan memnun olmayan müşteri ile etkileşime izin vermez.

Müşterileri bir süredir destekliyorsanız, muhtemelen en sık sorulan sorular listeniz kullanıma hazırdır. Daha yeniyseniz, muhtemelen ortaya çıkacak bazı soruları tahmin edebilirsiniz. Her iki durumda da, SSS sayfalarını oluşturma ve yönetme sürecini kolaylaştırmak için birkaç eklentiye yer verdiğimiz WordPress kullanarak SSS sayfalarının nasıl oluşturulacağına ilişkin ayrıntılı makalemizi gözden geçirmelisiniz.

3. Müşterilerinizin Yardım Almasını Kolaylaştırın

Az önce belirttiğimiz gibi, müşterileriniz zaman zaman SSS'lerinizin ele almadığı benzersiz durumlara sahip olacaktır. Ayrıca sorunları olabilir ve sorunlarını çözmek için yardıma ihtiyaç duyabilirler. Onları mutlu etmek için, ihtiyaç duyduklarında yardım almaları için kolay bir yol sağlamanız gerekir.

Bu durumda bir yardım masası sizin için doğru çözüm olabilir. Müşterilerinizin sorunlarının ayrıntılarını öğrenerek ve ardından sorunu çözmek için ekibinizin onlarla birlikte çalışmasını sağlayarak yardım istemelerini sağlayabilirsiniz.

Yardım masası ister e-posta yoluyla çalışıyor isterse müşterilerin destek talebi oluşturup sorunlarının durumunu kontrol etmeleri için ayrılmış bir alana sahip olsun, müşteriler ihtiyaç duydukları yardımı aldıklarını bilerek daha mutlu olacaklar.

Bu yaklaşımın avantajları şunları içerir:

• Müşteriler, sorunlarının gerekli tüm ayrıntılarını sağlayabilir.
• Otomasyon, yararlı kaynaklara veya belgelere bağlantılar sağlayarak çok az müdahaleyle bazı küçük sorunların çözülmesine yardımcı olabilir.
• Bir müşterinin sorununun ayrıntıları üzerinde gizlilik sağlanabilir.

Öte yandan, bir yardım masası çözümünün uygulanması aşağıdaki gibi zorluklara neden olabilir:

• Yanıtların zamanında olmasını sağlamak için personelinizden aktif destek gerektirir.
• İletişimler arasındaki gecikme, basit sorunların çözülmesinin daha uzun sürmesine neden olabilir.
• Yardım masası personeli, kendilerini benzer sorunlara tekrar tekrar yanıt verirken bulabilir.

Bir yardım masası çözümü veya destek biletleri uygulamayı düşünüyorsanız, WordPress servis sağlayıcıları için en iyi müşteri desteği seçeneklerine derinlemesine bakışımız , başlamak için harika bir yerdir.

4. Müşterilerinizin Kendilerine (Ve Birbirlerine) Yardım Etmelerine Yardımcı Olun

Modern müşterilerin değer verdiği şeylerden biri şeffaflıktır. Müşteriler, bir şirketin sorunları nasıl ele aldığını ve müşterilere nasıl yanıt verdiğini görmek ister. Müşteri hizmetleri konularında şeffaf olmak, bir şirkette bir güvenilirlik hissi yaratmaya yardımcı olabilir.

Şimdiye kadar tartışılan yaklaşımların tümü, müşterileri başkalarının sorunlarından bir şekilde izole etti. Özellikle birkaç müşterinin aynı problemle karşı karşıya kalabileceği durumlarda, geçmişte nasıl ele alındığını ve çözmek için hangi adımların gerekli olduğunu görmek çok yardımcı olabilir.

Bir destek forumu, müşterilerin sorunlarıyla ilgili kelimeleri arayarak veya konuya özel alanlara göz atarak benzer sorunların daha önce nasıl çözüldüğünü görmelerini sağlar. Ek olarak, kendi deneyimlerini ve bilgilerini diğer müşterilerle paylaşabilirler.

Müşterileriniz için destek forumları sağlamanın avantajlarından bazıları açıktır:

• Müşteriler çözümleri kendileri bulabilir ve sağlayabilir.
• Müşteriler, şirketin destek sorunlarını nasıl ele aldığını görebilir.
• Destek ekibiniz moderatör olarak hareket edebilir ve yalnızca daha derinlemesine yardımın gerekli olduğu durumlarda müdahale edebilir.

Ancak, bir destek forumunun dezavantajları da vardır:

• Forum kalitesinin spam veya kötüye kullanım olmadan yüksek kalmasını sağlamak için aktif denetleme gereklidir.
• Daha az teknik müşterilerin gizli bilgileri kamusal alanda paylaşma riski vardır.
• Tartışmaları düzenli tutmak için aktif bir forumun dikkatli bir şekilde yönetilmesi gerekir.
• Acil sorunları olan müşteriler, destek forumu her zaman aktif olarak yönetilmezse ihtiyaç duydukları kadar hızlı yardım alamayabilir.

Bir forumu aktif olarak yönetmek için gereken çalışmaya rağmen, bir forum kurmak WordPress içinde nispeten basit bir iştir. WordPress sitenize bir forum eklemenize yardımcı olacak 11 eklentiyi vurguladık. Eminim işinize yarayacak biri vardır.

5. Derhal Yanıt Sağlayın

Yardım masaları ve destek forumları, acil sorunları olan müşteriler için zorluk teşkil eder. Ancak, bazı sorunlar ve sorular zamana duyarlıdır ve anında yanıt ve düzeltme gerektirir. Bu durumlarda, bir müşterinin, kendisine yerinde yardımcı olabilecek birisiyle gerçek zamanlı olarak iletişime geçmesi gerekir.

Birçok şirket tarafından benimsenen yaklaşım, web sitelerinde canlı bir sohbet aracı sağlamaktır. Bir müşterinin, canlı bir müşteriye veya teknik destek temsilcisine erişmek için bir düğmeye tıklaması yeterlidir. Doğrudan etkileşim kurabilir ve sorularına yanıt alabilir veya sorunlarına yardımcı olabilirler.

Canlı sohbet çözümüne sahip olmanın ana avantajı oldukça açık: müşteriler anında yardıma erişebilir. Ama elbette dezavantajları da var:

• Canlı sohbet, sohbet arayüzü her açık olduğunda destek personelinin hazır olmasını gerektirir.
• Yetersiz personel mevcutsa, artan talep darboğazlar ve uzun bekleme süreleri yaratabilir.

Canlı sohbet, eskiden büyük yatırım gerektiren web sitesi özelliklerinden biridir, ancak şimdi basit bir göster ve tıkla işlemidir. Müşteri hizmetinizi bir sonraki seviyeye taşımanıza yardımcı olacak en iyi WordPress sohbet eklentileri incelememize göz atın.

Çözüm

Daha önce de paylaştığımız gibi, mükemmel müşteri hizmeti, müşterilerinizin ihtiyaçlarıyla iletişim halinde olmaktır. Müşteri için en iyi olan çözümü sağlamak için aktif bir karar vermeniz gerekir, sizin için en iyisi olması gerekmez. Bu karar müşteri memnuniyetinde temettü ödeyecek.

Bu gönderi, müşterilerinize hizmet sunmanın beş yolunu ele aldı:

1. İncelemeler, derecelendirmeler ve geri bildirimler toplayarak müşterilerinizin ne düşündüğünü öğrenin.
2. Web sitenizde bir SSS bölümü oluşturarak müşterilerinizin sorularını daha onlar sormadan yanıtlayın.
3. Bir yardım masası sağlayarak müşterilerinizin yardım almasını kolaylaştırın.
4. Bir destek forumu ile müşterilerinizin kendilerine (ve birbirlerine) yardımcı olmalarına yardımcı olun.
5. Canlı sohbet ile anında yanıt verin.

Sağladığımız tüm ipuçları ve kaynaklarla ne bekliyorsunuz? İşletmenizde hemen uygulamak için yukarıdakilerden en az birini seçin. Aşağıya bir yorum bırakın ve ne denemeyi planladığınızı veya bir şeyi kaçırdığımızı düşünüyorsanız bize bildirin.

Makale küçük resmi Monkik / Shutterstock.com