Sorunlarınızı Daha Hızlı Çözmek İçin Destek Biletleri Nasıl Yazılır?

Nelio'da bir şey başarısız olduğunda ne kadar sinir bozucu olduğunu anlıyoruz. Bu yüzden kaliteli bir destek hizmeti sunmaya çalışıyoruz. Fark yaratabildiğimiz anlarda olduğundan, müşterilerimiz bir şeyler ters gittiğinde verdiğimiz yanıttan memnun kalırlarsa, hizmetlerimizi kullanmaya devam edeceklerdir.

Birkaç yıldır kullanıcılarımıza yardım ediyoruz ve bu konuda çok şey öğrendik. Bazen çuvallıyoruz (insan mıyız?) ve bazen sadece şansımız yaver gidiyor. Ama önemli olan, bize ihtiyacın olduğunda orada olmak. Ve bunu çok ciddiye alıyoruz. Ancak bazen sorunlarınızı çözmenize yardımcı olabilmek kolay bir iş değildir . Hızlı bir örnekle açıklayayım.

Ofisteyim , yakında web sitenizde keyifle kullanacağınız harika işlevler geliştiriyorum ve aniden aşağıdaki bilgileri içeren yeni bir destek bileti aldığımızda:

O noktada her şeyi durduruyoruz. Kullanıcılarımıza yardımcı olmak bir numaralı önceliğimiz olur. Ama işimizi kolaylaştırmıyorlar. Destek biletinden hangi bilgileri alabiliriz? Bu senaryoya ayrıntılı olarak bakalım:

• Bu kişinin yardıma ihtiyacı var, bu kesin mi?
• Onun adı John. Ne yazık ki, “John” adında bir sürü insan var.
• Eklentiyle ilgili bir sorunu var. Ama hangi eklenti ? Nelio'da, bu bileti aldığımızda WordPress.org dizinine yüklenmiş 5 eklentimiz vardı. Muhtemelen Nelio A/B Testi veya premium eklentilerimiz ve dolayısıyla en popüler olan Nelio İçeriği ile ilgili bir sorunu vardır. Ama bu sadece bir tahmin mi?
• Bilet açtığına göre, artık e-postasını aldık. Bu, başka bir şey bulabilecek miyiz diye müşteri tabanımızda onu arayabileceğimiz anlamına geliyor. Ancak şans yok – bu e-posta, kullandığımız ödeme sisteminde ödeme yapmak için kullanılmadı.

Gördüğünüz gibi amacımız hızlı bir şekilde yardım sağlamak ama bunu her zaman yapamıyoruz. Tek seçeneğimiz, kullanıcıdan daha fazla bilgi talep eden destek biletine yanıt vermektir.

İlk bilet daha ayrıntılı bir açıklama içerseydi, sorunun kökenini çok daha iyi anlayabilir ve hatta onu çözmenin bir yolunu sağlayabilirdik. Ancak, böyle bir durumda, yardım isteyen kişi en az 3 etkileşim sonrasına kadar sorunu çözemez (cevabım daha fazla bilgi istiyor, cevapları bu bilgiyi sağlıyor ve cevabım sorunu çözüyor) . Ve bu en iyi durum senaryosu… ?

Bu makale, herhangi bir çevrimiçi işletmeye destek bileti yazdığınızda, size yardımcı olan destek teknisyeninin hayatını kolaylaştırmanız için size tavsiyelerde bulunmayı amaçlamaktadır. Bu şekilde, yardım etmesi için ona yardım edersiniz. Çünkü birçok kez ayrıntılı bir bilet yazmak için birkaç dakika kaybetmek, destek sürecinin geri kalanını inanılmaz bir şekilde hızlandırabilir.

Bir Destek Biletine Hangi Bilgileri Eklemelisiniz?

Biletlerinize eklemeniz gereken ilk şey bir tanıtımdır; seni tanımlayan bir şey . En azından bu, hizmet veya ürün için ödeme yapmak için kullanılan e-postanız veya e-posta adresinizdir. Bu şekilde destek temsilcisi sizi sistemde bulabilir.

Sorun yaşadığınız web adresini de biletlerinize eklemeniz çok önemlidir . Bizim durumumuzda bu bize çok yardımcı olur çünkü URL'ler hizmetlerimizin günlükleriyle ilgilidir ve bir A/B denemesinin beklendiği gibi çalışıp çalışmadığını veya istemcinin denemeyi doğru oluşturup oluşturmadığını hızlı bir şekilde kontrol etmemize olanak tanır. Bu adresten API'mize çağrımız yok, WordPress'teki saat diliminin iyi yapılandırılmadığını doğrulayın ve tweet'lerin istemci tarafından beklenenden farklı bir zamanda gönderilmesinin nedeni budur, vb…

Sorunun açıklaması mümkün olduğunca ayrıntılı olmalıdır. Bir dizi adımı gerçekleştirdikten sonra sorun zamanında ortaya çıkarsa, hiçbirini atlamadan bunları sırayla açıklayın. Destek teknisyeni, her şeyi açıklamadığınız için sorunu tekrarlayamazsa, size doğru şekilde yardımcı olması daha zor olacaktır.

Destek ekibi için yapabileceğiniz en iyi şey, açıklamanıza yakalamaları eklemektir. Ayrıca sorunu gösterdiğiniz küçük bir ekran görüntüsü de eklerseniz size çok teşekkür ederiz. Yarım saatlik video kaydetmeye gerek yok. Çoğu durumda, bir dakikadan kısa videolar çok yardımcı olur. Burada Nelio'da, bir müşteri yaşadığı sorunu açıklayan bir ekran görüntüsü eklediğinde, memnuniyetimiz olağanüstü. Çok yaygın değil, ama olduğu zaman seviyoruz.

Görüntüleri veya ekran görüntülerini eklemenin karmaşık olduğunu düşünebilirsiniz, ancak gerçek şu ki, bugün her zamankinden daha kolay. Destek biletleriniz için ekran görüntüleri kaydetmenize izin veren birçok araç vardır . Örneğin, Mac veya Windows için Recordit, masaüstünüzü kaydetmenin yanı sıra, destek biletinde bir bağlantı paylaşabilmeniz için videoyu yüklemenize olanak tanır. Ayrıca günümüzde çoğu işletim sistemi, basit bir tuş kombinasyonuyla (Mac'te CMD+Shift+3 ) masaüstünüzü yakalamanıza olanak tanır.

WordPress'te JavaScript her gün daha önemlidir. Bu nedenle, bir sorununuz varsa ve ekranda donmuş bir şey varsa veya bir yükleme döndürücü hiç durmuyorsa, JavaScript'te bazı aksilikler olabilir. Bu gibi durumlarda, web tarayıcınızda geliştirici konsolunu açın ve hatayı görmemiz için bir ekran görüntüsü alın (genellikle kırmızı ile işaretlenir). Bu bağlantı, kullandığınız tarayıcıya bağlı olarak bu konsolu açmak için kullanılan tuş kombinasyonlarını açıklar.

Sorun daha ciddiyse ve ölen sunucunuzsa (diğer durumlarda zaten yorumladığımız tipik beyaz ekranı gösteriyorsa), o sırada sunucunuzun hata günlüğünü kontrol edin ve şüpheli bir şey bulursanız, onu ekleyin. bilet.

Buradan ekleyebileceğiniz diğer her şey de yardımcı olacaktır (elbette yaşadığınız sorunla ilgili olduğu sürece). Unutmayın: 10 kelimelik bir cümleden oluşan bir destek bileti bize pek yardımcı olmaz .

Destek Bileti Göndermeden Önce İncelemeniz Gereken Kontrol Listesi

Bir e-posta veya destek bileti göndermek için düğmeye tıklamadan önce, aşağıdakilerin tümünü doğrulamak için birkaç dakikanızı ayırmanız gerekir:

• Bilet, sorunun oluştuğu web URL'sine ek olarak adınızı ve soyadınızı, şirketinizin adını ve e-posta adresinizi (veya hizmeti alan kişininkileri) içerir.
• Neler olduğunu ve ne zaman olduğunu açık ve kesin bir şekilde anlattınız.
• Sorunun oluştuğu senaryoları açıkladınız. Örneğin, sorun bir değişiklik yaptıktan sonra ortaya çıktıysa (örneğin bir eklentiyi veya temayı güncellemek veya yüklemek), sorunun X eklentisini güncelledikten sonra oluştuğunu açıkça belirtirsiniz.
• Sorunu yeniden oluşturmaya yönelik adımları dahil ettiniz.
• İsteğe bağlı, ancak şiddetle tavsiye edilir: sorunu gösteren ekran görüntüleri veya bir ekran görüntüsü eklediniz.

Kendinizi biletle uğraşacak kişinin yerine koymak genellikle çok yardımcı olur. Böyle bir kişinin bağlamı olmadığını ve sorununuzu anlaması gerektiğini unutmayın. Başka biri tarafından anlaşıldığından emin olmak için biletlerinizin metnini her zaman yeniden okuyun.

Sonuçlar

Kullanıcılara destek sağlamanın her zaman kolay olmadığını gördünüz. Mümkün olan en kısa sürede çözebilmek için hangi sorunu yaşadıklarını anlamak çok önemlidir. Müşteri desteğinizden memnun değilse, onu kaybetmeniz çok olasıdır . Ama memnun kalırsa size olan güveni uzun süre devam edecektir. Ancak bu iki yönlü bir yoldur; bir müşteri olarak, destek hizmetinin başlamasına ne kadar çok yardım ederseniz, size o kadar iyi yardımcı olurlar. Bir daha yardıma ihtiyacınız olduğunda, bu makalede açıklanan her şeyi uygulamaya koyun. Özünde, ne kadar çok bilgi verirseniz ve ne kadar değerli olursa, doğru cevabı o kadar hızlı alırsınız?

Bu konu hakkında fikriniz nedir? Ne sıklıkla yetersiz detaylandırılmış destek biletleri yazar/alırsınız? Herhangi bir tavsiye? Yorumlarda deneyimlerinizi bize anlatın; onları okumaktan mutluluk duyacağız!

Öne Çıkan Görsel freestocks.org tarafından.