Müşteri Sorunlarıyla Nasıl Başa Çıkılır: Sorunları Önlemenin ve Düzeltmenin 9 Yolu

Serbest çalışma harika olabilir, ancak kaçınılmaz olarak müşteri sorunları vardır. Sorunlar ortaya çıkıyor ve bununla nasıl başa çıkacağınızı bulmanız gerekiyor.

Bir şeyin neden olduğunu anlamak, onu önlemenize yardımcı olabilir. Bu yüzden en yaygın müşteri sorunlarından dokuzunu ve bunları nasıl durdurabileceğinizi keşfedeceğiz.

En Yaygın 9 Müşteri Sorunu

1. Duran İçerik

Müşteriler teslim etmeyi taahhüt ettikleri içeriği teslim etmediğinde projeler genellikle durma noktasına gelir.

Neden Olur?

Müşteri bir içerik uzmanı değil, bu yüzden nereden başlayacakları konusunda hiçbir fikirleri yok. Hepimizin ertelediğimiz göz korkutucu görevlerimiz var ve aynı şey müşterilerde de oluyor. Müşteriler de meşgul olur ve bu bir öncelik değildir. Uğraşmaları gereken onca şey arasında web sitesi projesi listenin alt sıralarında yer alabilir.

Nasıl Önlenir

Yapabileceğiniz en önemli şey, müşterilerden zamanında içerik alabilmeniz için içerik toplamak için bir araç oluşturmaktır. İçeriği teslim etmeyi müşteri için mümkün olduğunca kolaylaştırın. İçeriği teslim etmeleri için onlara talimatlar ve bir format verin. İçeriği toplamak için müşteriyle röportaj yapmayı veya bir yazarla taşeronluk yapmayı da düşünebilirsiniz.

2. Kızgın Müşteri

Bazen müşteriler üzülür. Kimse kızgın bir müşteriyle uğraşmaktan hoşlanmaz, bu yüzden bunu engellemek akıl sağlığınızı koruyabilir.

Neden Olur?

Ya bir şeyi batırdın ya da müşteri mantıksız davranıyor.

Nasıl Önlenir

Bir şeyi batırdıysanız, asıl önemli olan bundan sonra ne yapacağınızdır. Dürüst olalım, hepimiz hata yaparız. Hata yapmamak en iyi seçim olurdu, ama oluyor. Bu yüzden önemli olan bir hatadan sonraki ilk adımınızdır. Bu, müşteriyle ilişkinizi bozabilir veya bozabilir.

İşte bir hatadan kurtulmanıza yardımcı olabilecek bazı adımlar:

• Özür dile ve alçakgönüllü ol.
• Sorunu müşterinin bakış açısından sözlü olarak ifade edin.
• Müşteri sinirlenirse savunmaya geçmeyin. Ses tonunuzu kontrol altında tutun – ateşe yakıt dökmeyin.
• Önce müşteriyi anlamaya çalışın. Bırakın bağırsınlar. Onları duyun. Dinlemek.
• Sorunu nasıl çözeceğinizi açıklayın.

Bir işte çalışmak ve bir noktada müşteriyi kızdırmamak neredeyse imkansızdır.

Müşteri mantıksız davranıyorsa, gerçeklere bağlı kalın. Kapsam, fiyat ve süreç hakkında konuşun. Dramaya girme. Bu yüzden iyi bir freelancer önerisine ve sözleşmesine sahip olmak burada her şey demektir. Sürecinizi, serbest sisteminizi gösterin: "Üzgünüm, ancak sözleşmemiz açıkça geri ödeme yapmadığımızı belirtiyor."

Durum ne olursa olsun, sakin ol.

"Yumuşak bir yanıt gazabı yatıştırır, ancak sert bir söz öfkeyi kışkırtır."

3. Farklı Beklentiler

Müşteri bir şey beklerken siz başka bir şey bekliyorsanız ne yaparsınız?

Neden Olur?

Beklentiler örtüşmüyorsa, bu genellikle bizim suçumuzdur. Profesyoneller olarak iletişim kurmak bizim işimiz. Muhtemelen yeterince soru sormadık veya süreci net bir şekilde iletmedik. Bu nedenle, iyi bir sürece sahip olmak, bu soruları sormak ve işlerin nasıl yürüdüğünü kapsamlı bir şekilde açıklamak son derece önemlidir.

Nasıl Önlenir

İlk müşteri danışmanlığı için bir soru kontrol listesine ve tutarlı bir sürece sahip olun. Her zaman aynı sistemden geçin, böylece ayrıntıları ele aldığınızı bilirsiniz. Sürecin nasıl çalıştığını bilmeleri için müşteriyle sözleşmeyi gözden geçirin. Baştan itibaren iyi iletişim, beklentileri belirlemeye yardımcı olacak ve sürece geri dönmenize izin verecektir.

Proje boyunca sık iletişim de yardımcı olacaktır. Her hafta daha iyi müşteri iletişimi için üç cümlelik bir e-posta göndermek, müşterileri güncel tutmanın iyi bir yoludur.

4. Kaybolan İstemci

Müşteri bir projeye başlamaktan heyecan duyar, ancak aniden e-postaları yanıtlamayı ve aramaları yanıtlamayı bırakır.

Neden Olur?

Çoğu zaman bunun nedeni müşterinin meşgul olması ve gıcırdayan tekerleğin peşinde olmasıdır. Web sitesini kurduklarında öncelik buydu, ancak şimdi başka bir şeye geçtiler.

Nasıl Önlenir

İlk olarak, bunun her zaman kötü olmadığını anlayın. Bu, özellikle meşgulseniz size biraz esneklik sağlayabilir. Ancak, aniden yeniden ortaya çıkarlarsa ve makul olmayan taleplerde bulunurlarsa bu bir sorun haline gelebilir. Bu durumda, sürecin nasıl çalıştığını vurgulayın. Boru hattı prensibini açıklayın, projeyi ertelediler, bu yüzden şimdi hattın sonundalar ve beklemek zorundalar. Beklemeyi reddederlerse, erken halletmek için onlardan acele ücreti alabilirsiniz.

Yine, sözleşmenizin gecikmeleri kapsadığından emin olun. Müşteri teslim etmezse ve siz ertelemek zorunda kalırsanız ne olur? Aktiften askıya alınmış ve terkedilmiş projelere ilişkin sürecinizde bir politikaya sahip olun. Bir proje ne kadar uzun süre ertelenirse, bir projenin raydan çıkma olasılığı o kadar yüksek olur. Müşteri başlangıçta iletildiğini unutur, bu nedenle proje yeniden başladığında onlara hatırlatmanız gerekir.

5. Tutumunuz

Bazen sorun biz oluyoruz. Bazen müşteri sıkıntısı çekiyoruz ya da kötü bir gün kötü hizmete dönüşüyor.

Neden Olur?

Belki de kötü bir hafta geçiriyorsun. Belki kişisel meseleler işinize de sıçrayabilir. Bazen bir müşteriyle hayal kırıklığına uğrarsınız ve bu başka bir müşterinin projesine sızar.

Nasıl Önlenir

İşimizi sevsek bile bu tür bir hayal kırıklığı olabilir. Önemli olan, bu şekilde hissettiğinizi fark etmek ve bu konuda bir şeyler yapmaktır. Masanızdan uzaklaşın. Soluklanmak. "Bu çağrının" sesli mesaja gitmesine izin verin. Bir gün izin al.

Serbest meslek sahibi olmanın faydalarından biri, ihtiyacınız olduğunda ara verebilmenizdir. Kötü bir tavırla üstesinden gelmeye çalışmaktansa, ara verir ve yeniden şarj ederseniz genellikle daha üretken olursunuz.

Bir müşteriye kızgınsanız, e-posta göndermeyin. Muhtemelen pasif agresiftir ve ilişkiyi daha da kötüleştirecektir. Gerekirse yazın ama taslak halinde bırakın, göndermeyin ve ertesi gün yeniden değerlendirin.

6. Çok Fazla Çalışma

Ziyafet ya da kıtlık serbest çalışma döngüsü, yalnızca serbest çalışma yaşamının bir gerçeğidir. Bu, çok meşgul olacağınız zamanlar olduğu anlamına gelir.

Neden Olur?

İyi haber şu ki, yaptığınız işte iyi olduğunuz için bu oluyor. Ama aynı zamanda hayır diyemeyeceğiniz anlamına da gelir.

Nasıl Önlenir

Gelecekteki bir başlangıç ​​tarihi belirlemekten korkmayın. Şu anda meşgul olduğunuzu ve şimdiye kadar önceden rezervasyon yaptığınızı söylemenizde bir sakınca yok. Projeyi sıraya koyacak ve gelecekte onlara ulaşacaksınız. (Bu arada, sıradaki bir sonraki nokta bir çek yazılarak güvence altına alınmalıdır.)

Kıtlık güçlü bir etkileyici olabilir. Bu, müşterilere beklemeye değer olduğunuzu söyler. Ayrıca müşteriyi içerik toplamaya da başlatabilirsiniz. Siz başka projelerle meşgulken onların içerikleri üzerinde çalışmasına izin verin.

7. Kapsam Sürünmesi

Bir projenin yarısındasınız ve bir müşteri eklemek istediği yeni bir şeyle size ulaşıyor.

Neden Olur?

Bu genellikle müşteri sahip olması gereken parlak bir şey gördüğü için ortaya çıkar. Bir fikir edinirler veya yeni bir şey eklemek isterler. Projeyi olması gerektiği kadar net tanımlamadığınız için de olabilir.

Nasıl Önlenir

Bunu engellemek istemeyebilirsiniz. Kapsam kayması daha fazla para anlamına gelebilir Artan kapsam = artan fiyat. Müşteri aynı fiyata daha fazla iş istiyorsa, bu bir problemdir. Bu, sözleşmenizde açıkça tanımlanmalıdır. Projenin kapsamı açıkça tanımlanmalıdır, böylece müşteriler bir şey eklemek istediğinde onlardan daha fazla ücret talep edebilirsiniz.

8. Zaman Harcayanlar

Her serbest çalışan, zamanını boşa harcayan müşterileri tanır. Her arama veya toplantı bir şekilde uzun sürüyor.

Neden Olur?

Bazen bilinçli, doğal olarak meraklı veya kontrol manyağı olan müşteriler vardır. Ama gerçek şu ki, eğer biri zamanınızı boşa harcıyorsa, bunun nedeni siz onlara izin vermenizdir.

Nasıl Önlenir

Çoğu zaman müşteriyi zamanımızı boşa harcaması için eğitiriz. İstedikleri zaman bizi aramalarına izin veriyoruz ya da toplantıların başıboş dolaşmasına izin veriyoruz. Onları bu davranış için eğittik, bu yüzden onları eğitmemiz gerekiyor.

Müşterilere yanıt verirken sınırlar belirleyerek bu müşteri sorunuyla mücadele edebilirsiniz. Görüşmeler planlayın, toplantılar için katı gündemler belirleyin, zaman sınırlarına sahip olun ve bunlara bağlı kalın. Bir müşteri başıboş konuşuyorsa ve soruyu cevaplamıyorsa, onları kesin ve sınırlı bir zamanınız olduğunu hatırlatın.

9. Kahraman Sendromu

Son bir müşteri sorunu kahramana tapınmaktır. Ve bu gerçekten müşteriyle ilgili bir sorun değil, serbest çalışanla ilgili bir sorun.

Bir müşteriye yardım etmek için her şeyi bırakan serbest çalışandır. Geç saatlere kadar çalışırlar ve bir müşterinin taleplerini karşılamak için çok ileri giderler. Aile ve arkadaşlar, müşteriyi memnun etme peşinde koşarlar.

Neden Olur?

Yardımcı olmak harika bir şey ama eğer kendi değeriniz başkalarının sizin hakkınızda ne düşündüğüne bağlıysa, kendinizi kötüye kullanıma açıyorsunuz demektir. Kahramana tapınmak, müşteriyi beğenmek veya “düzeltmek” için gerçekten sağlıksız bir ihtiyaçtır. Ancak serbest çalışan, düzeltilmesi gereken kişidir.

Nasıl Önlenir

Bu sorunu, ne olduğunu tanıyarak çözebilirsiniz. Bu bir tür karşılıklı bağımlılıktır. Müşteriler tarafından kendinize kötü davranılmasına izin veriyorsunuz çünkü bu size ihtiyaç duyulduğunu ve önemli olduğunuzu hissettiriyor.

Kendini düşük görmenden gelir ve imposter sendromu ile beslenebilir.

• Kendiniz üzerinde biraz çalışın: Bu muhtemelen sadece işinizi etkilemiyor.
• Biriyle konuşun (yakın bir arkadaş, terapist vb.).
• İşletmenizin etrafına bazı kesin sınırlar koyun.

Kahramana tapmanın bir müşteri sorunu olmadığını unutmayın. Bu senin sorunun. Müşteriyi suçlamayın.

İstemci Sorunlarını Önleyin

Her serbest çalışan sorunlarla karşılaşır. Önemli olan, bunları aşmanın ve bu müşteri sorunlarının tekrar oluşmasını önlemenin yollarını bulmaktır.

Bu sorunlarla başa çıkma konusunda daha fazla bilgi için Nathan Ingram ile tam web seminerini izleyin.

Web seminerini izleyin