Müşteri Deneyiminin Dijital Dönüşümünde Müşteri Odaklı İçeriğin Rolü

Kendinden bahsetmek artık şirketlerin işine gelmiyor. Modern pazarlama önce müşteriye odaklanmalıdır.

Müşteri odaklı içerik, satış konuşmaları yapmak ve şirket övgülerini yaymak yerine müşterilerin sorunlarını çözmek yerine müşterilerin hedeflerine ulaşmayı tercih eder.

Bu içerik stratejisi, 1) dijital dönüşümü yönlendirmenin, 2) daha iyi bir müşteri deneyimi sunmanın ve 3) gerçek müşteri güveni oluşturmanın arkasındaki katalizördür.

1. Dijital dönüşümü yönlendirmek

Pandemi, işletmelerin dijital dönüşümü benimsemeleri veya iş operasyonlarını iyileştirmek için teknolojiyi kullanmaları için zaten büyüyen bir zorunluluğu hızlandırdı.

Statista verileri, 2025 yılına kadar 4,88 milyar çevrimiçi alıcı olacağını gösteriyor. Hepsi, sosyal medya ve arama motorlarından akıllı telefonlara ve akıllı TV'lere kadar, araştırma yapmak, alışveriş yapmak, satın almak, destek istemek ve iade yapmak için bir dizi dijital kanal kullanıyor. . Dijital deneyimde her zaman daha fazla kanal ve yeni yenilik geliyor. Ve hepsi içerik gerektirir.

Başarılı şirketler, müşterileriyle etkileşim kurabilecekleri dijital kanalların sayısını genişletmek için bu kesintiyi bir fırsat olarak görüyor. Müşteri ihtiyaçlarını daha iyi anlamak ve içeriklerini bu müşterilere daha iyi hizmet verecek şekilde uyarlamak için bu konuşmaları kullanıyorlar.

Modern, müşteri odaklı bir içerik stratejisi, içeriği, izleyicileri için anlamlı olan kanallarda ve bağlamları için anlamlı bir tarz ve tonda sunmalıdır. Dijital dönüşüme kendini adamış şirketler artık müşteriler için daha etkileşimli ve ilgi çekici içerikler oluşturabilir.

Örneğin, uygulamalar arasında telefonunda gezinen bir ebeveyn, kısa, doğrudan mesajlaşmayla daha fazla ilgilenirken, masaüstünden Zoom aramaları yapan bir şirket yöneticisi daha derin okumaları ve düşünme parçalarını tercih edebilir. Bu arada, Z kuşağı bir TikTok etkileyicisinden ürününüz hakkında bilgi alabilir, YouTube'da bir inceleme bulabilir, markanızı anlamak için Twitter'ınızı ziyaret edebilir ve tamamen başka bir siteden satın alabilir.

Müşterinizin istediği bilgi ve ihtiyaçlarına en uygun format sürekli değişiyor. Bu, şirketlerin farklı durumlar için yüksek hacimli içerik oluşturacak araçlara ve durum değiştiğinde bu içeriği anında değiştirme yeteneğine sahip olması gerektiği anlamına gelir.

2. Daha iyi bir müşteri deneyimi sunmak

Müşteri deneyimi giderek dijital bir deneyim haline geldikçe, şirketler müşteri yolculuklarının nasıl değiştiğini yeniden gözden geçirmeli ve bu ihtiyaçları karşılamak için yeni dijital çözümler oluşturmalıdır.

Müşteri odaklı içerik, müşterileriniz hakkında daha iyi verilere yol açan dijital konuşmaları teşvik ederek kişisel bir deneyim sunmayı kolaylaştırır. Bir McKinsey raporu, insanların yüzde 71'inin bu düzeyde bir etkileşim beklediğini ve bu etkileşimi alamadıklarında daha da fazlasının hayal kırıklığına uğradığını gösteriyor. Bu, giderek daha fazla mikro hedeflenen müşteri segmentlerine hizmet etmek için daha fazla içerik anlamına gelir.

Bu içerik aynı zamanda müşterilerle konuşmaya değil, onlarla konuşmaya odaklanmalıdır. Müşteri odaklı içerik, satış değil, eğitim yoluyla tanıtıma odaklanır.

Müşterilerin pazarı, ürünü veya karşılaştıkları zorlukları anlamalarına yardımcı olarak, sorunlarını en iyi çözümlerle çözmeleri için ihtiyaç duydukları güveni aşılarsınız. Ürünlerinize değil, müşterilerinize odaklanarak güven kazanırsınız ve umarız sadık bir müşteri kazanırsınız.

Salesforce İçerik Pazarlama Başkan Yardımcısı Hayley Nelson, “Birisi hazır olmayabileceği zaman sadece ürün satmıyoruz” dedi. “Gerçekten sizi birlikte beslediğimiz bir ilişki geliştirmeye çalışıyoruz.”

3. Otantik müşteri güveni oluşturmak

Markalar, içeriği müşterilerle etkileşim kurmak ve değeri iletmek için dijital bir kişilik olarak kullanır. Özetle içerik, işletmelerin nasıl güven oluşturduğudur.

Şirketler, tüm müşteri yolculuğu boyunca tutarlı bir görünüm ve his sağlamak ve içerikleri için tanınabilir, tek tip bir marka sesi geliştirmek gibi temelleri arayarak güvenilirliklerini geliştirir. Düzenli olarak yeni içerik yayınlamak da önemlidir. Müşterilerinize sürekli olarak görünmek, müşteri odaklı olduğunuzu gösterir.

Ancak bugünün müşterileri, etkileşimde bulundukları markalarla daha derin bir ilişki bekliyorlar ve bu, her ilişkide olduğu gibi, marka değerlerinin kendi değerleriyle uyumlu olmasını bekledikleri anlamına geliyor. Accenture raporuna göre Y ve Z kuşağının yüzde elli biri, markaların aktif olarak daha büyük bir amaç veya sosyal misyon peşinde koşmasını istiyor.

Stackla'nın 2.000 tüketiciyle yaptığı ankete göre, orijinallik müşterilerin yüzde 86'sı için önemlidir. Buna rağmen, ankete katılanların yüzde 57'si markaların yarısından daha azının hedefi karşıladığını düşünüyor.

Değerlerini daha iyi anlamak için müşterileriyle etkileşime geçen şirketler, bunu müşteri odaklı içerik stratejilerine geri besleyebilir. Müşterilerin konuşmayı yönlendirmesini sağlayarak şirketler gerçek bir mesaj iletir.

Bu nedenle, içeriğiniz ister hayır etkinliklerinden gelen bağışları takip ediyor, isterse ilgili sosyal hareketlerin liderlerini öne çıkarıyor veya dünyayı daha iyi bir yer haline getiren müşterileri öne çıkarıyor olsun, anlatacağınız hikayelerin gerçek bir bağlantı için müşteri geri bildirimlerinin gücüyle geliştirildiğinden emin olun.

Nelson, "Blogumuza yazdığımız bir hikaye değer sunabilir ve bu, iki yönlü iletişimi geliştirmenin özgün bir yoludur," dedi. “Dünyaya yaydığımız içerik türlerini düşündüğümde… düşünce liderliğimiz veya inovasyonumuz veya belki de marka değerlerimiz ve bir şirket olarak dünyada görünme şeklimiz hakkında, sizi etkileşime geçmeniz için teşvik etmek istiyoruz. bizimle."

Bloglar, forumlar ve sosyal medya kampanyaları aracılığıyla markanızın etrafında bir topluluk oluşturmak için içeriğinizi kullanın. Salesforce Öncü topluluğu, bu fikrin eylem halindeki mükemmel bir örneğidir. Şirket, Salesforce kullanıcılarının birbirlerine rehberlik edebilecekleri, yeni numaralar öğrenebilecekleri ve kuruluşlarının dışında bağlantı kurabilecekleri bir sayfa oluşturdu.

Müşteri odaklı içerik, çevik içerik yönetimi gerektirir

Dijital müşteriler, etkileşimde bulundukları markalardan daha fazlasını ister ve bir şirket onları hayal kırıklığına uğratır ve güvenlerini kaybederse, kendilerine sunulan daha fazla seçeneğe sahip olurlar.

Bu, şirketlerin genişleyen bir dijital kanal ortamında "bir kişinin izleyicilerine" uyarlanmış daha fazla içerik oluşturması gerektiği anlamına gelir. Müşterilerin ihtiyaç ve beklentileri hızla değiştiği için bu içerik statik olamaz.

Örneğin, WordPress VIP gibi modern, çevik bir içerik yönetim sistemi (CMS), pazarlamacılara kanallar arasında hızla yeni içerik oluşturma ve yayınlama özgürlüğü verir ve bu içeriği izleyicilere sunmanın yeni yollarını geliştirmek için araçları geliştiricilerin eline verir. . Platformun kişiselleştirilmiş bir demosu için bizimle iletişime geçin.