Mükemmel Müşteri Desteği ve İş Başarısı Arasındaki İlişki

Dijital teknolojilere duyulan güven, “insansız” müşteri hizmetleriyle sonuçlandı. Sizi bilmem ama ben mobil operatörümü sadece bir makineyle konuşmak için aramaktan bıktım. Veya daha da kötüsü, arkasında insan olmayan otomatik aramalar almak – sadece telefonunuza cevap verir ve hattın diğer ucunda konuşacak kimse olmadığını anlarsınız! Ne halt?!

Bazı “büyük şirketlerin” müşterilerine nasıl davrandığına gerçekten şaşırdım. Ve bu görüşe sahip olan tek kişi ben değilim – Accenture tarafından yakın zamanda yapılan bir araştırmaya göre, ABD'li tüketicilerin %83'ü insanlarla uğraşmayı tercih ediyor ve %52'si kötü müşteri hizmetleri nedeniyle sağlayıcıları değiştiriyor . Daha fazla nedene mi ihtiyacınız var? %45'i karşılığında daha iyi bir hizmet düzeyi alırlarsa daha fazla ödemeye hazır.

Nelio'da en iyi varlıklarımızdan birinin müşteri hizmetleri olduğunu biliyoruz; küçük bir ekip olabiliriz, ancak kibar, verimli ve kişiselleştirilmiş bir desteği garanti etmek için gerektiği kadar kaynak ve zaman harcıyoruz. Niye ya? Çünkü bizi rakiplerimizden farklı (ve belki de onlardan daha iyi) kılıyor! Bugün bu konuyla ilgili vizyonumuzu ve konu müşteri mutluluğu söz konusu olduğunda gerçekten öne çıkmak için kullanılacak bazı püf noktaları paylaşacağım.

Müşteri Desteği Düşündüğünüzden Daha Önemli

Kendi deneyiminiz muhtemelen Accenture'ın çalışmasının bulduğunu söylüyor – müşteri desteği ve bakımı önemlidir. Çok fazla. Bunu çok ama çok ciddiye alan bazı şirketler var. Böyle bir şirketin bir örneği, WordPress'in yaratıcısı Matt Mullenweg tarafından kurulan Automattic'tir. Bizimle çalışmalarına bir göz atın:

“Tam zamanlı katıldığınızda, ilk üç haftanız için WordPress.com için müşteri desteği yapacak ve konumunuz ne olursa olsun, her yıl bir hafta boyunca destek için bir hafta geçireceksiniz. Ürünlerimizi kullanan insanlarla erken ve sürekli bir bağlantının yeri doldurulamaz olduğuna inanıyoruz.”

Müşteri desteğindeyseniz, mutluluk mühendisi olarak çalışıyor olacaksınız – her şeyi anlatan bir unvan! Automattic'in konuyla ilgili görüşüne göre, müşteri desteği yalnızca soruları yanıtlamak veya sorunları çözmekle ilgili değildir; bir mutluluk mühendisi olarak amacınız “mutlu, tutkulu, sadık müşteriler ve iş arkadaşlarıyla sonuçlanan güvene dayalı ilişkiler kurmaktır”. Bu işte normal bir gün şunları içerir:

• İnsanların WordPress.com, WooCommerce dahil Automattic ürünlerini kullanmalarına yardımcı olmak…
• Sorun giderme, araştırma ve ayrıntılı hata raporları oluşturma
• Yararlı destek belgeleri hazırlama ve düzenleme
• 7/24 destek sağlayan global bir ekibin aktif üyesi olmak

ve şunları gerektirir:

• Sabır, zarafet ve mizah anlayışı
• Mükemmel yazma ve iletişim becerileri
• WordPress , HTML ve CSS çalışma bilgisi
• Teknik dili öğrenmek ve anlaşılır kılmak için bir ustalık
• Zor sorunları çözme ve zarif çözümler önerme tutkusu
• Desteğin 7/24 doğasına dair bir anlayış ve [herhangi bir zamanda] yardım etmek için yapabileceği bir tutum

Vay! Bu oldukça zorlu, değil mi? Demek istediğim: müşteri desteği, günlük rutininizde temel bir faaliyettir (veya olmalıdır). Ama ne yazık ki unutmaya meyilliyiz. Elbette, müşteri olduğumuzda hepimiz zayıf müşteri destek hizmetlerini küçümsüyoruz. Ama ne yazık ki, sağlayıcı olduğumuzda bunu çabucak unutuyoruz! İstediğimiz için değil elbette – öylece oluyor. Ve bu, sevgili dostum, büyük bir hatadır.

Müşteri Desteği, Mutlu Kullanıcılar ve Akıllı Geliştirme

WordPress'in test ekibinde çalışan Alister Scott, Müşteri Desteği Yapmanın Önemi'nde Automattic'in müşteri hizmetleri felsefesiyle ilgili görüşünü paylaşıyor:

“Ve desteğe harcadığım her gün benim için ufuk açıcı oldu; müşteriler, yarattığımız yazılım sistemlerine garip ve harika şeyler yapar, geliştiriciler olarak bizim ve hatta testçiler olarak bizlerin dikkate bile almadığımız şeyleri. Bir pembe dizi gibi geldiğini düşünebileceğiniz şeyler, ancak insanların günlük yaşamlarıdır.

Temelde birçok kuruluş eksik olduğu için mükemmel müşteri desteği sağlamanın rekabet avantajı olduğunu düşünüyor. Müşterinizi dikkatle dinler ve onların yerine geçmeye çalışırsanız, ürününüzü nasıl kullandıklarını, nelerin iyileştirilebileceğini, nelerin eksik olduğunu ve nelerin çıkarılması gerektiğini anlayabilirsiniz. Müşterileriniz iş başarınızın anahtarına sahip , öyleyse neden onlarla konuşmak ve onları mutlu etmekle ilgilenmeyesiniz?

Nelio'da Müşteri Desteği

Serbest çalışan veya küçük bir ekip olmak kolay değil – ilgilenmeniz gereken iş miktarı çok büyük! Ürün geliştirme, hata düzeltme, finansman, pazarlama , bloglama… Kahretsin, sonsuz bir görev listesi! Yine de müşteri desteği pazarlığa açık değildir – zaten yapmıyorsanız, şirketinize mükemmel müşteri desteği eklemeyi ciddi olarak düşünmelisiniz. Öyleyse, bunu nasıl başaracağıma dair iki sentim geliyor!

#1. Desteğe Öncelik Verin

Üç tür kullanıcımız var: aboneler (ödeyenler), ücretsiz kullanıcılar (sonunda ödeyebilecek olanlar… veya ödemeyecekler) ve rastgele kişiler – ve iş onlara yardım olduğunda hiçbir ayrım yapmıyoruz. Evet, doğru okudunuz: hiçbir ayrım yapmıyoruz. Bizden aldıkları destek aynı; ödeme kayıtlarına veya kısa vadede kullanıcı olma şanslarına bakmıyoruz. Daha önce de söylediğim gibi, en iyi varlıklarımızdan biri, kullanıcılarımıza sunduğumuz kişiselleştirilmiş yardımdır. Yani, kullanıcılarımızın bize ihtiyaç duyduklarında yanlarında olacağımızı bilmelerini istiyoruz ve en başından itibaren harika bir müşteri hizmeti sunmak, bize güvenebileceklerini göstermek için en iyi seçeneklerden biri.

“Ama bir saniye David… desteğe öncelik vermekten bahsetmen gerekmez mi?” Evet haklısın! Kaynaklar sınırlıdır (büyük haber, ha?), bu nedenle tüm destek taleplerine hemen yanıt vermek her zaman mümkün değildir. İşte o zaman önceliklendirme devreye girer—ne zaman yeni bir bilet gelirse, ne tür bir kullanıcının yardım istediğini belirler ve boş zamanımız olur olmaz onlara yanıt veririz. Yani, kullanıcılarınıza her zaman, herhangi bir ayrım yapmadan elinizden geldiğince yardımcı olursunuz, ancak daha değerli kullanıcıların en kısa sürede yanıt almasını garantilemek için bir “destek kuyruğunuz” olduğu açıktır.

Örneğin, bir abone size çalışma saatleriniz içinde bir e-posta mı gönderdi? Onlara hemen cevap verin. Ücretsiz bir kullanıcı wordpress.org'da bir destek bileti mi gönderdi? Şu anda çok meşgulseniz muhtemelen birkaç saat bekleyebilirler.

#2. Kanallarınızı Sınırlayın

Belki de “bir kullanıcının benimle ne kadar çok iletişim kurması gerekiyorsa o kadar iyi” diye düşünüyorsunuz, değil mi? Eskiden, müşterilerimizle iletişimi teşvik etmek istiyorsak, bunu olabildiğince kolaylaştırıp onlara mümkün olduğunca çok seçenek sunsak iyi olur diye düşünürdüm. Ancak bu, izlenmesi gereken tehlikeli bir yoldur; her kanalın kendi zamanlaması ve kaynak gereksinimleri vardır. Açıklamama izin verin: İnsanlar sizinle yalnızca e-posta yoluyla iletişim kurabiliyorsa, yanıtın biraz zaman alabileceğini (diyelim ki yarım saat mi?) bilirler. Ancak kullanıcılar sizinle e-posta veya telefon yoluyla iletişim kurabilirlerse, sizi aradıklarında hemen orada olmanızı isterler.

Sahip olduğunuz kaynaklara bağlı olarak, bir kanalı veya diğerini kullanmalısınız. WordPress'teki temel iletişim kanalları şunları içerir:

• WordPress Destek Konuları. WordPress.org'a bir eklenti veya tema yüklerseniz, bu, kullanıcılarınızla sizin aranızdaki varsayılan iletişim kanalıdır. Örneğin, burada Nelio İçeriğiniz var. Bu halka açık bir kanaldır ve bu nedenle artıları ve eksileri ile birlikte gelir. Bir yandan, açık bir kanal harika çünkü birisi için bir sorunu çözdüğünüzde, diğer herkes çözüme erişebilecek. Ancak diğer yandan, problemlerin daha fazla maruz kalması da işinize zarar verebilir (ürünlerinizde bol miktarda varsa).
• E-posta. Sorunları çözmek için harika olan daha samimi bir kanal. Özel yapısı nedeniyle, kullanıcıdan sunucusuna erişim izni vermesini, dosya ve diğer gizli bilgileri paylaşmasını vb. isteyebilirsiniz. İngilizce dışındaki dilleri bile kullanabilirsiniz (elbette, wordpress.org'da da yapabilirsiniz, ancak "bir sorun çözüldüğünde, herkesin çözümü okuyup anlayabildiğinden" emin olmak için İngilizce'ye bağlı kalacağım. ).

Diğer kanallar şunları içerir:

• Biletleme Sistemi. Müşteri desteği yapan birden fazla kişi varsa Freshdesk (bizim kullandığımız) veya Zendesk gibi bir hizmete ihtiyacınız olabilir. Bir e-posta gibidir, ancak müşteri hizmetleri için özel olarak tasarlanmış bazı güçlendirmeler içerir (yerleşik yardım, hazır yanıtlar, bilet atananlar vb.).
• Gömülü Sohbetler. Başka bir sohbet, web'inize katıştırılmış bir sohbettir. Doğrudan ve biraz gayri resmi, sorunları hızlı bir şekilde çözmenin harika bir yolu. Ancak, bunun oldukça zahmetli olabileceğini unutmayın; gelen “sohbet isteklerine” ekstra dikkat etmeniz gerekir!
• Telefon. Kullanıcıların arayabileceği bir telefon numarası. Bunu gerçekten tarif etmem gerekiyor mu?
• Hangouts, Skype ve benzeri hizmetler. Gömülü sohbetler ve telefonlar gibi, hızlı ve zahmetsizce iletişim kurmak için harika bir kanaldır. Hatta ekranınızı bile paylaşabilirsiniz!

Bizim durumumuzda, yalnızca WordPress destek ileti dizilerini, e-postaları ve Freshdesk'in biletleme sistemini kullanıyoruz. Dediğim gibi, kullanıcılar sizinle iletişime geçtikten hemen sonra yanıtınızı beklemiyorlar ve bu esneklik, tüm istekleri gerçek zamanlı olarak karşılayacak yeterli kaynağınız olmadığında çok önemlidir. Ah! Ayrıca, sorun gerektirdiğinde kullanıcılarımızla Skype veya Hangouts aracılığıyla sohbet ederiz, ancak bu varsayılan kanallarımızdan biri değil mi?

#3. Kullanıcının sizinle iletişim kurma ihtiyacını azaltın

WordPress iş pazarı çok büyük. Eklentiniz veya temanızla ilgili bir sorunları olduğu için insanların sizinle iletişim kurma şansı da öyle! Bu nedenle, kendi başarınızın işinizi bitirmesini istemiyorsanız, gerçekten gerekmedikçe insanların iletişim kurmasını engellemenin bir yolunu bulmalısınız . İşte benim üç ipucum var:

1. Harika bir ürün oluşturun. Ürününüz iyi çalışıyorsa, hatasızsa ve kullanımı kolaysa, insanların size ihtiyacı olmayacak ve bu nedenle sizinle iletişime geçmeyecektir. Peki, ama istisnalar olduğunu unutmayın.
2. Harika kılavuzlar ve belgeler yazın. Ben bir geliştiriciyim, bu yüzden kod yerine doküman yazmanın ne kadar sıkıcı olabileceğini biliyorum. Ama aynı zamanda bir destek temsilcisiyim, bu yüzden bu belgelerin ne kadar yararlı olabileceğinin de çok farkındayım! Bu yüzden lütfen iyi bir kullanım kılavuzu, SSS bölümü veya bazı temel belgeler yazmak için biraz zaman ayırın—bunlar için bana daha sonra teşekkür edeceksiniz, söz veriyorum.
3. Cevaplarınızı otomatikleştirin. Er ya da geç müşterilerinizle konuşmak zorunda kalacaksınız, bu nedenle süreci mümkün olduğunca otomatikleştirdiğinizden emin olun. Defalarca kullandığım birkaç cümle var (kendimi tanıtıyorum, inceleme talep ediyorum, sitelerine yönetici erişimi istiyorum…)—Artık her seferinde yazmak zorunda kalmamak için hepsine şablonlar hazırladım.

Özetle…

Müşteri desteği, işinizde inanılmaz derecede önemli bir rol oynar. Müşteriler olarak çok talepkarız; hizmet sağlayıcılarımızdan profesyonel, hızlı ve kişiselleştirilmiş yanıtlar istiyoruz. Bu nedenle, geliştiriciler olarak kullanıcılarımıza bu kadarını sunmak bizim sorumluluğumuzdur. Bunu yaparsak, kullanıcıların çok değer verdiği bir konuda muhtemelen rakiplerimizden daha iyi olacağız. Müşteri destek hizmetinizi geliştirmek için her hafta birkaç saat ayırın ve uzun vadede gerçekten nasıl işe yaradığını göreceksiniz.

Ve son olarak, ona yardım ettikten sonra bir müşterimizden aldığımız en son yanıtlardan biri:

Bu harika bir haber. İnanılmaz müşteri desteği için çok teşekkür ederiz! Hiçbir şey olağanüstü desteği yenemez – günümü güzelleştirdi! Eklentinizin hatası olmasa da çabanızı gerçekten takdir ediyorum. Hizmetinizi kullanmaya başlamak için sabırsızlanıyorum! Tekrar teşekkürler. İyi günler!

Karayolları İngiltere'den Öne Çıkan Resim.