En İyi Müşteri Hizmeti için 5 NPS Anket Sorusu

NPS anketleri, mutsuz müşterileriniz olup olmadığını ve bunu nasıl düzeltebileceğinizi değerlendirmenize yardımcı olabilir. Müşteri hizmetinizi geliştirmek için, sorulacak en iyi NPS anket sorularının bir listesini hazırladık.

NPS anketinize iyi anket soruları eklemek mi istiyorsunuz? Net Promoter Score (NPS), her müşterinin deneyimini değerlendirmek için kullanabileceğiniz bir ölçümdür. Ancak, bu anketten en iyi şekilde yararlanmak için doğru soruları sorduğunuzdan emin olmanız önemlidir.

Bunu akılda tutarak, NPS anket soruları size müşterilerinizin memnuniyeti, müşteri yolculuğunun neresinde oldukları ve müşteri sadakatini nasıl güvence altına alacağınız hakkında daha iyi bir fikir verebilir.

Aslında, bazı araştırmalar, NPS'yi 7 puanlık bir artışla artırmanın, gelir artışında %1 oranında göreceli bir artış yarattığını göstermiştir.

NPS anket soruları ayrıca iyileştirme fırsatlarını da belirleyebilir. Bunu yapmak için, yalnızca hızlı ve basit bir ankette değerli bilgiler elde etmek için ölçeklenebilir yanıtları ve açık uçlu soruları kullanabilirsiniz.

Bu gönderide, NPS anketinin ne olduğunu ve neden web sitenizde kullanmak isteyebileceğinizi kısaca tartışacağız. Ardından, dahil edilecek en iyi NPS anket sorularından bazılarını paylaşacağız. Hadi atlayalım!

NPS anket sorularına genel bakış

Web siteniz için anketler oluşturmak, geri bildirim almanın etkili bir yoludur. Daha iyi, veriye dayalı kararlar almak için yanıtları kullanabilirsiniz. Ayrıca müşterilerin markanız hakkında ne düşündüğü gibi ulaşılması zor bilgilere ulaşmanızı sağlar.

Şirketinizin nasıl gelişebileceğini görmek için müşteri hizmetleri NPS anketleri, müşterinizin mağaza deneyimini ölçmek için işlemsel NPS anketleri ve hatta ürününüzün nasıl performans göstereceğini görmek için lansman öncesi pazarlama anketleri gönderebilirsiniz.

Bunu yapmak için en güçlü araçlardan biri NPS anketidir. En popüler NPS sorusu şudur: "Şirketimizi bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önerme olasılığınız nedir?"

Müşterilere rehberlik etmek için 1'den 10'a kadar, 1'in "hiç olası değil" ve 10'un "son derece olası" olduğu bir ölçek sağlayabilirsiniz:

Müşterilerinizin memnuniyeti hakkında daha net bir fikir edinmenize yardımcı olması için bu soruyu ifade etmenin farklı yolları vardır. Hedef kitlenizin şirketinizi veya ürününüzü nasıl algıladığını daha iyi anlamak için NPS anketi takip soruları da sorabilirsiniz.

NPS anketleri oluştururken, sağlanan geri bildirimlere göre sorular ekleyebilir ve bunları özelleştirebilirsiniz. Buna koşullu veya akıllı mantık denir.

Örneğin, hizmetinizden memnun olmayanlar için bir takip sorusu "Deneyiminizi nasıl iyileştirebiliriz?" olabilir. son derece memnun müşteriler için ise "Yorum bırakmanızı çok isteriz!" olabilir.

Ancak bu anketleri akıllı mantık ve iyi sorularla hazırlamak zor olmak zorunda değil. Neyse ki Formidable Forms'da formlarınızı daha hızlı oluşturmanıza olanak tanıyan bir NPS Anket Şablonu sunuyoruz:

Anket formunu ihtiyaçlarınıza göre özelleştirmek için alanları temel şablona sürükleyip bırakmanız yeterlidir. Bu şekilde daha fazla iletişim bilgisi isteyebilir, daha açık uçlu cevaplar alabilir ve hatta anketi bir form sohbetine dönüştürebilirsiniz.

Eyleme geçirilebilir müşteri geri bildirimi için 5 NPS anket sorusu

Artık NPS anketlerinin nasıl çalıştığını daha iyi anladığımıza göre, geri bildirim istemenin bazı etkili yollarına bakmanın zamanı geldi. Aşağıda, değerli verileri toplamanıza yardımcı olabilecek beş NPS anket sorusu bulunmaktadır.

#1: Bu deneyimden sonra bizi tavsiye etme olasılığınız nedir?

Tipik olarak, bir NPS anket sorusu, müşteriden şirketi, hizmetleri veya ürünü bir arkadaşına veya meslektaşına tavsiye etme istekliliğini derecelendirmesini istemeye odaklanır. Ancak, bunu bir sonraki seviyeye taşıyabilir ve soruyu en son etkileşime dayandırabilirsiniz:

Bu, geri gelen bir ziyaretçi veya müşteri olduğunda etkili bir yaklaşım olabilir. Belki de önceki deneyimleri en son yaşadıklarından farklıydı.

Soruyu söylemenin çeşitli yolları vardır. Örneğin, "Bu belirli ürünü bir meslektaşınıza veya arkadaşınıza önerme olasılığınız nedir?" Diye sorabilirsiniz. Bu şekilde, müşteri yanıtını bir bütün olarak şirketinizden ziyade ürünün kendisinden memnuniyetlerine dayandırabilir.

Bunun tersine, ankete belirli bir soruyla başlayabilir ve ardından sonunda "Şirketi genel olarak derecelendirme olasılığınız nedir?" diye sorabilirsiniz. Bu, müşterinin en son etkileşiminin onların birleşik deneyimiyle nasıl karşılaştırıldığını görmenizi sağlar.

#2. Sizin gibi birine X'i önerme olasılığınız nedir?

Ürünü bir arkadaşınıza veya meslektaşınıza önermeyle ilgili standart NPS anket sorusu her zaman alakalı değildir. Belki de kitlelere hitap etmeyen çok niş bir ürününüz var.

Eğer öyleyse, bir müşterinin bunu başka birine önerme olasılığının ne kadar olduğunu bilmek o kadar da yardımcı olmaz. Bunun yerine, benzer ilgi alanlarını paylaşan birine göre yanıtlarını derecelendirmelerini isteyin:

Bu, daha kullanışlı bir bağlam sağlamaya yardımcı olabilir. Ayrıca hangi ürünlerin iyi performans gösterdiğini belirlemenize yardımcı olacaktır.

Örneğin, bir müşteri gizlice kedileri seviyor ama etrafı köpeklerle çevrili olabilir. Şirketinizin sunduğu kedi kamerasını tanıdıkları hiç kimseye önermezler. Ama başka bir kedi fanatiği bulup vururlarsa, cat cam'ı bir araya getirmekten çok mutlu olacaklardı.

Başka bir deyişle, sorularınız ne kadar spesifik olursa, verileriniz o kadar spesifik olacaktır.

#3: En çok hangi özelliklere değer veriyorsunuz?

Bu soru birkaç şekilde çalışabilir. Örneğin, bunu açık uçlu bir soru olarak sorabilir veya kullanıcının seçmesi için bir seçenekler listesi sunabilirsiniz:

En değerli özellikleri sormak, bir ürün veya hizmetin müşterilerinizin en çok ilgilendiği yönleri hakkında size fikir verir. Bu, pazarlama kampanyaları için değerli olabilecek isteklerini ve acı noktalarını daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir.

Ayrıca, ürünlerinizi güncellerken bu özelliklere öncelik vermenizi kolaylaştırır. Bu bir rehberli pazarlama şeklidir ve müşterilerinizi ihtiyaçlarına en uygun ürünlere en iyi şekilde nasıl yönlendireceğinizi size bildirebilir.

#4: Neyi iyi yaptık?

Açık uçlu NPS anket soruları sormak, müşterilerin size başka türlü düşünemeyeceğiniz bilgileri sağlamasına olanak tanır. Kullanıcılara neyi iyi yaptığınızı sormak, yüksek NPS derecelendirmeleri için ideal bir sorudur.

Aşağıdaki müşteri geri bildirim NPS şablonunda, bu soru özellikle ürünlere odaklanmaktadır:

Kitlenizin neyi takdir ettiğini veya itici bulduğunu daha iyi anlamanıza yardımcı olabilir. Buna karşılık, hangi stratejilerin işe yaradığını bileceksiniz.

Örneğin, en popüler müşteri hizmetleri anketleri, üç veya dört kayan ölçek veya radyo düğmesi sorusu sunacak ve ardından, sonuna zorunlu olmayan bir açık uçlu soru ekleyecektir. Bu, müşterinin formu doldurmasını ve göndermesini daha olası hale getirir.

#5: Neyi daha iyi yapabilirdik?

Neyi daha iyi yapabileceğinizi sormak, mükemmel bir takip sorusudur. Düşük NPS için bir açıklama sağlayabilir. Ek olarak, iyileştirme alanlarını belirlemenize yardımcı olabilir.

Bu soru aynı zamanda müşterilerinize deneyimlerini önemsediğinizi gösterir. Daha iyisini yapma ve onların görüş ve düşüncelerini duyma arzusunu iletir.

Bu aynı zamanda koşullu mantıkla kullanmak için mükemmel bir sorudur ve müşterinin düşük puan verdiği bir sorunun arkasına yerleştirilmiştir.

NPS anketi sorularınızda koşullu mantığı kullanmanın başka bir yolu da, belirli bir ürünü satın alıp almadıklarını sormak ve ardından yalnızca evet yanıtı verirlerse incelemelerini isteyen bir soru göstermektir.

NPS anket soruları sonucu

Başarılı bir iş yürütmek için müşterilerinizin deneyimini ölçmek önemlidir. Basit anketler aracılığıyla NPS'nizi hesaplayabilirsiniz. Ancak, bu formlardan en iyi şekilde yararlanmak için düşünceli sorular sormak önemlidir.

Bu gönderide tartıştığımız gibi, kullanmayı düşünebileceğiniz beş NPS anket sorusu vardır:

1. Bu özel deneyimden sonra bizi tavsiye etme olasılığınız nedir?
2. Sizin gibi birine X'i önerme olasılığınız nedir?
3. En çok hangi özelliklere değer veriyorsunuz?
4. Neyi iyi yaptık?
5. Neyi daha iyi yapabiliriz?

NPS anketinizi oluşturmaya hazır mısınız? Başlamak için Formidable Forms eklentimizi indirin!

Anketinizi başlatın!

Daha fazla anket sorusu örneği alın

• WordPress'te Anonim Anket Nasıl Oluşturulur
  Daha fazla oku

  5 Etkili Likert Ölçeği Soru Örnekleri
  Daha fazla oku

  WordPress'te Boru Anketi Nasıl Oluşturulur
  Daha fazla oku