Çalışma günümüzü %20 azaltan akıllı formla tanışın

Ekibimiz, yardım masamızdaki "Yeni Bilet" formunu iyileştirerek destek taleplerini %20 oranında azalttı. Sizin için de işe yarayan akıllı formlar yapın.

Bazen tek ihtiyacınız olan basit bir iletişim formudur. Ancak çoğu zaman bir formun daha özel bir amacı vardır. Formunuzun size nasıl zaman kazandırabileceğini düşünmek için biraz fazladan zaman harcayın. Belki formunuz, gönder'i tıklamanıza gerek kalmadan soruları yanıtlayabilir? Müşterileri aradıkları yanıtlara yönlendirmek için akıllı formlar tasarlayın veya herkese zaman kazandırmak için doğru bilgileri toplayın.

Geçmişte, doğru şekilde uygulanan formların işinizi nasıl kolaylaştırabileceğinden bahseden birkaç vaka çalışması yazdım. Bugünkü vaka çalışması biraz özel. Harika çevrimiçi formlar hakkında zaten her şeyi bilen bir şirket hakkında (Bizimle ilgili!), iş akışını düzene sokmak için yeni yollar bulmaya devam ediyor.

Son projemiz geçen ay "Canlı" oldu ve sonuçlardan gerçekten çok etkilendik. Ekibimiz, yardım masamızdaki "Yeni Bilet" formunu iyileştirerek destek taleplerini %20'nin biraz üzerinde azalttı.

Büyük destek zaman alır

Farkında olmayabilirsiniz, ancak yardım masasındaki soruları yanıtlamak Formidable şirketindeki her şeyden daha fazla çalışma saati gerektirir. Ekip üyelerimizden sekizi (ben dahil), size iyi bakıldığından emin olmak için düzenli olarak yardım masasında çalışır.

Yardım masasında çalışmayı sevsem de, bu sürenin sayısı, baş geliştiricilerimiz Steph ve Jamie'nin zaman zaman biraz bunalmış olabileceği anlamına geliyor. Birikmiş destek biletleri hakkında endişelenmeden, mümkün olduğunca yeni özellikler geliştirmeye odaklanmalıdırlar!

Birkaç ay önce bir ekip toplantısında (Haftalık görüntülü sohbetler yapıyoruz – oldukça havalı!), "Yardım masasını nasıl iyileştirebiliriz" sorusu soruldu.

Hedefler şunlardı:

• Mümkün olduğunca kullanıcı dostu yapın
• Kullanıcıların bir bilet açmadan bile bir düzeltme bulabilmeleri için yaygın sorunlara hızlı bağlantılar sunun
• Kullanıcı türüyle ilgili destek seçeneklerini göster
• Sorunun daha az yanıtla çözülebilmesi için ilk bilette daha fazla bilgi edinin
• Nihayetinde aynı yüksek kaliteli desteği daha kısa sürede sağlamanın bir yolunu bulun

Başlangıçta Jamie, Jonathan ve ben kendi bireysel fikirlerimizle alay ettik. Proje ilerledikçe, her birinin en iyi unsurlarını tek bir nihai formda birleştirdik.

Akıllı formlar yalnızca gerekli alanları gösterir — MAX'a koşullu mantık!

Jonathan'ın yaptığı ilk şey, kullanıcı türünü alan bir kısa kodlu gizli bir alan eklemek ve bu alanı koşullu olarak diğer seçenekleri görüntülemek için kullanmaktı.

Örneğin, soru sormak için yeni bir hesaba kaydolan mevcut kullanıcılardan çok sayıda destek talebi alırdık. Orijinal hesaba (ve sorunu anlamamıza yardımcı olabilecek önceki biletlere) yeni bir kullanıcı adı bağlamak neredeyse imkansızdı, bu nedenle yardım sağlama sürecini yavaşlattı. Yeni form, bir satış öncesi hesap aracılığıyla görüntülendiğinde bundan bahseden bir mesaj görüntüler ve mesajı gören ücretli kullanıcıları, onlara daha hızlı yardımcı olabilmemiz için orijinal hesaplarıyla giriş yapmaya teşvik eder.

Akıllı formlarınızda geri bildirimi en üst düzeye çıkarın

Ayrıca kategorize etmek için geçmiş destek biletlerine de baktık ve güzel bir yüzdenin aslında "Teşekkürler" dediğini gördük. Bu olumlu geri bildirimi görmeyi çok seviyoruz – gerçekten günümü güzelleştiriyor. Ama bütün dünya görebilseydi daha iyi olmaz mıydı?

Yeni formumuzun birincil açılır menüde "Teşekkür et" seçeneğinin olması gerektiğine karar verdik. "Teşekkür Edin" seçilirse, form, kullanıcıların Facebook sayfamızda veya WordPress deposunda herkese açık incelemeler bırakabilecekleri bağlantıları görüntülemek için koşullu mantık kullanır. Bu nedenle, geri bildirim yalnızca daha geniş bir kitle tarafından görülmekle kalmaz, aynı zamanda yardım masamızda daha az bilet anlamına gelir.

Akıllı formlar hedeflenmiş talimatlara sahiptir

Belki de en büyük değişiklik "Hata bildir" seçeneğiydi. Hataları sevmiyoruz, bu yüzden eğer biri keşfedilirse en kısa sürede düzeltilmesini istiyoruz. Biraz fazladan bilgi bu süreci hızlandırmaya yardımcı olur. Ayrıca basit düzeltmeleri olan yaygın sorunların bir listesi vardı ve bu düzeltmelere form içinde doğrudan bağlantılar sunmak istedik.

Bunu yapmak için forma bir "Kategori" ve "Alt Kategori" açılır menüsü ekledik. Bu sınıflandırma, bir hatayı bulmaya çalışırken hayati ipuçları verebilir, ancak aynı zamanda koşullu mantık için veri noktalarının yararlı ipuçları göstermesine izin verir. Örneğin, kategori açılır menüsünden "E-postalar"ı seçerseniz, en yaygın 2 sorun için bilgi bankası makalelerine bağlantılar görüntülenir – kullanıcılara sorunu bir destek bileti açmadan çözmek için ihtiyaç duydukları bilgiler verilir!

Bu yararlı ipuçlarının, yardım masası biletlerindeki düşüşün çoğunluğunu oluşturduğuna inanıyoruz.

İpuçları sorunu çözmek için yeterli değilse, yeni form, formun/görünümün görüntülendiği sayfanın bağlantısı, tam hata mesajının bir kopyası, Formidable ve WordPress'in sürüm numaraları gibi ek ayrıntılar ister. kullanımda vs. Bu ekstra bilgiyi önceden almak, geriye ve ileriye daha az yanıtla daha hızlı bir çözüm bulmamızı sağlar!

Akıllı formlar, kullanıcıları ekstra kaynaklara yönlendirir

Ayrıca Formidable topluluğundan aldığımız desteği de takdir etmek istedik. Topluluk web sitemiz hala nispeten yeni, ancak her gün büyüyor ve harika bir kaynak haline geliyor. Bu büyümeyi teşvik etmek ve özellikle kullanıcılarımızın burada yayınladığı yaratıcı (ve bazen düpedüz dahi) ipuçlarını ve püf noktalarını tanıtmak istedik, bu yüzden formumuza "Başkaları için yararlı bir ipucu bırakın" seçeneği ekledik. Seçildiğinde, kullanıcıları topluluk sitemize yönlendiren bir mesaj görünür.

Bu, yardım masasında daha az bilet ve daha da önemlisi, herkesin daha kolay görebileceği bir yerde faydalı bilgiler anlamına gelir. Halihazırda, kullanıcı tarafından oluşturulan ipuçları ve püf noktaları ile dolu 8 sayfamız var – neden şimdi kontrol etmiyorsunuz?

WordPress'te akıllı formların etkisi

Peki bu değişiklikler Formidable ekibini nasıl etkiliyor?

İlk günleri – ancak ilk haftadan sonra istatistikleri kontrol ettik ve açılan yeni destek biletlerinde hemen %20'nin biraz üzerinde bir düşüş gördük. Bizim için %20 BÜYÜK!

Yardım masasında düzenli olarak 8 kişinin bulunduğu bir ekipte bu, yeni özellikler oluşturmak ve geliştirme yol haritasındaki devasa istek listesi üzerinde çalışmak için çok fazla ekstra zaman anlamına gelir – bu da sonuçta Formidable'ın sizin için daha da şaşırtıcı bir sürümü anlamına gelir!

** Bonus ** En iyi desteği almak için en iyi ipuçları

İşte yeni bir destek bileti açarken en iyi 5 kişisel ipucum – size daha hızlı yardımcı olmamıza yardımcı olun:

1. Yeniden oluşturmaya yönelik belirli adımlar da dahil olmak üzere, sorununuz hakkında mümkün olduğunca fazla ayrıntı verin.
2. Hangi WordPress ve Formidable sürümlerini kullandığınızı bize bildirin – bunlar en son sürüm değilse, güncelleyin.
3. Hemen kontrol edebilmemiz için bize formunuzun veya görünümünüz için bir bağlantı verin.
4. Formunuz/görünümünüz şifre korumalı bir sayfadaysa, görebilmemiz için lütfen bize geçici bir şifre vermeyi unutmayın!
5. Biletinize formunuzun/görünümlerinizin/girişlerinizin bir XML dışa aktarımını ekleyin. Bu, formunuzu kendi test sitelerimizde denememize ve sorunu daha hızlı çözmemize yardımcı olacaktır.