Bir Müşteri Hizmetinizi İptal Ettiğinde Ne Yapmalısınız?

Günümüzde abonelik hizmetleri en popüler iş modellerinden biri haline geldi. Ve WordPress çevresindeki iş piyasası da bir istisna değildir. Her fatura dönemi sonunda otomatik yenilemeler bulduğumuz bu SaaS modeline geçen birçok şirket var.

Girişimci veya geliştirici için tekrar eden gelirlere güvenebilme avantajının (tek seferlik ödeme seçeneğinin aksine) ötesinde, bir abonelik modeli seçmek, müşterilerinizin ürünlerinizi veya hizmetlerinizi nasıl kullandığını gerçekten bilmenizi sağlar.

WordPress eklentileri ve temaları için farklı pazaryerlerinin kullanıcılarınız ve ürünlerinizi kullanma biçimleri hakkında size verdiği küçük bilgiler hakkında bu blogda zaten uzun uzun tartıştık. Ve burada, kendisi bir pazaryeri olmasa da, tek olarak kullanılan ve belki de en popüler olan WordPress.org'u ekliyorum.

Bugün, müşterilerimizden biri veda etmeye karar verdiğinde ve aboneliğimizi iptal ettiğinde neler yapabileceğimize odaklanacağım. Ne yazık ki, bu başınıza gelecek bir şey, bu yüzden yapmanız gereken bir plan yapmak ve ondan öğrenmeye çalışmak.

Müşterilerinizden Öğrenmek

Nelio'nun sloganlarından biri, her destek biletinin bir fırsat olduğudur. Doğru çalışmayan bir şeyi bulma, hesaba katmadığımız ve mantıklı olabilecek bir kullanım durumunu anlama, kullanıcının bilmediği bir işlevi daha iyi açıklama, hatta memnun olmayan bir müşteriyi takipçiye dönüştürme fırsatı.

Uzun süredir kullanıcılarımıza sunduğumuz desteğin kalitesiyle gurur duyuyoruz. Eklentilerimizle ilgili sorunları olan birine yardım etmek bizim elimizde olduğunda, soruna üçüncü bir taraf neden olsa bile, her sorunu çözmek için tüm çabamızı göstermekten çekinmedik.

Maliyetli olmasının yanı sıra, kullanıcılarımızdan öğrenmek için de en iyi zamandır. Bu sayede ürün ve hizmetlerimizi her geçen gün biraz daha geliştirebiliriz. Ancak destek biletleri, kullanıcılarınızdan gelen tek geri bildirim kanalı olmamalıdır.

Onlardan öğrenilecek başka bir önemli an var. Ve belki de alacağınız geri bildirimden korktuğunuz için veya sert gerçeklerle yüzleşmek istemediğiniz için bu, insanların proaktif olarak yapmadıkları bir şeydir. Tahmin edebileceğiniz gibi, bir müşterinin iptal ettiği zamandan bahsediyorum.

Müşterilerinizin İptallerinden Yararlanın

Nelio'da uzun bir süredir, Survey Monkey ile oluşturulmuş küçük bir anketimiz vardı ve bu ankette temelde müşterilerimize iptallerinin nedenini sorduk. Çok az yanıt almamıza rağmen, en azından bazı nedenleri belirlememize izin verdiler.

Bir müşteri bize ödeme yapmayı bıraktığında ve hizmetlerimizi iptal ettiğinde, bunun bizden memnun olmadıkları için olduğunu düşünmeye meyilliyiz. Kimse kendisi veya ürünleri hakkında kötü şeyler duymaktan hoşlanmaz. Ancak, iş akışımızı değiştirdikten ve iptalleri dört ay daha iyi analiz ettikten sonra, nedenlerin oldukça çeşitli olabileceğini keşfettik.

Bir Müşteri İptal Ettiğinde İş Akışımız

Bir müşteri hizmetlerimizden birine (özellikle Nelio İçeriği veya Nelio A/B Testi) aboneliğini her iptal ettiğinde şimdi ne yaptığımızı ayrıntılı olarak açıklayacağım. İşte ayrıntılı adımlar:

1. Bir e-tabloda, aşağıdakiler de dahil olmak üzere, iptal edilen abonelikle ilgili bazı verilerde oturum açın:
   • Müşterinin abone olduğu plan.
   • Ülkesine veya diline ek olarak abone olunan kişinin adı ve e-posta adresi (eğer varsa).
   • Müşterinin ne kadar ödediği ve ne sıklıkla ödediği ve herhangi bir indirim uygulanıp uygulanmadığı.
   • Müşteri ne zaman kaydolur, ne zaman iptal edilir ve hizmetin ne zaman devre dışı bırakılacağı.
2. Bu abonelikle ilgili daha önce herhangi bir sorun olup olmadığını görmek için kullandığımız biletleme sistemini inceleyin.
3. Bizimle e-posta yoluyla iletişime geçip geçmediklerini görmek için e-posta geçmişimize bakın.
4. Her şeyin doğru olup olmadığını veya iptalin ödeme hatası gibi harici bir nedenden dolayı gerçekleşip gerçekleşmediğini kontrol etmek için ödeme sistemimizi inceleyin.
5. Bulutumuzda aboneliğin kullanım istatistiklerini arayın. Burada karmaşık bir şey yok, sadece Nelio İçeriği durumunda iptalden önceki aylarda ayda gönderilen sosyal mesajların sayısı veya Nelio A/B Testi durumunda tamamlanan A/B testlerinin sayısı.

Bütün bunlarla, o müşterinin mevcut durumu hakkında net bir görüşe sahibiz. Ve bu bilgileri iptal edilen kişiyle iletişim kurmaya çalışmak için kullanacağız. Ancak, bahsetmeye değer bazı istisnalar vardır.

Örneğin müşterinin destek bileti varsa ve sorununun çözülemeyeceği ortaya çıkarsa, onlarla iletişime geçmiyoruz. Nadiren olmasına rağmen, abonenin yardım eksikliğinden veya meydana gelen diğer faktörlerden dolayı belirli sorunu çözmenin imkansız olduğu zamanlar vardır. Dolayısıyla hizmetin iptali kaçınılmazdır. Daha sonra iptal eden kişiyle tekrar iletişime geçmeniz sakıncalıdır.

Aynı şey, Nelio'nun e-postasında iptal nedeninin açık olduğu bir konuşma bulursak ve onlarla tekrar iletişime geçmemize gerek olmadığına karar verirsek olur. Ancak bu iki durumun ötesinde, müşterilerimize neden ayrıldıklarını sormak için mevcut bilgileri kullanma fırsatımız var.

Bir Müşteriye Neden Ayrıldıklarını Nasıl Sorulur?

Kullandığımız iletişim yöntemi bir e-postadır. Ancak her e-postayı, oluşturduğumuz temel bir şablonu değiştirerek, müşteri hakkında topladığımız bilgilerle değiştirerek manuel olarak yazıyoruz. Örneğin, herhangi bir sosyal mesaj göndermediklerini veya herhangi bir A/B testi yapmadıklarını fark edersek, onlara nedenini sorarız. Ve görünüşe göre eklentilerimizi uygun şekilde kullanıyorlarsa, ancak aniden iptal edildiyse biz de aynısını yapıyoruz.

Müşteri, sorularımızın cevabını bilen tek kişidir . Hizmetlerimizi iyileştirmek için nedenleri bilmekle ilgilendiğimizi görmelerini sağlamak için bu e-postadan yararlanmalıyız. Ancak, başka bir otomatik e-posta gibi görünmemelidir. Birincisi öyle olmadığı için ve ikincisi bu durumda insanlar bu tür e-postaları görmezden gelmeye alıştıkları için çok daha az yanıt alacağımız için.

Ayrıca alıcının dilinde yazmaya bile çalışıyoruz. Bu, çabalarımızın takdir edilmesini sağlar ve sorularımızı anlamalarını ve böylece onlara cevap vermelerini kolaylaştırır. Bunun için genellikle çok iyi çalışan ve Google Çeviri'den çok daha doğal ve etkili olan Deepl tercümanını kullanıyoruz.

Tüm Bunlarla Neyi Başardık?

Bitirmek için, tüm bu süreçten çıkarabildiğimiz sonuçları açıklamama izin verin. En önemlisi iletişime geçerek bize geri dönüş yapan iptal edilen kişilerin %25'ini almayı başardık. Çok fazla görünmeyebilir, ancak artık hizmetimize karşı hiçbir yükümlülüğü olmayan ve bize yanıt vermek için birkaç dakika harcayan insanlar olduklarını unutmayın. Bu sayede, hizmetlerimizi geliştirmek için doğrudan kullandığımız kaliteli geri bildirimler alıyoruz.

Ayrıca, bunu kısa bir süredir yapıyor olsak da, bazı durumlarda iptal edilen müşterilerimizi hizmetimize aboneliklerini yeniden etkinleştirerek bize ikinci bir şans vermeye ikna etmeyi başardık . Şimdiye kadar bu fırsatları kaçırıyorduk, bu yüzden bu iş akışını denemeye değer çünkü işe yarıyor. Hatta tüm bunların haftada bir saatten fazla çalışmamızı gerektirmediğini düşünürsek. Daha fazla otomatikleştirirsek azaltabileceğimiz bir şey.

Ayrıca birçok iptalin ürünlerimizle ilgili sorunlardan değil, ürünlerimizin artık aktif olmayan web sitelerinde veya sona eren projelerde kullanılmasından kaynaklandığını öğrenmek bizi şaşırttı. Ancak aldığımız geri bildirimler olumlu ve çoğu durumda müşteri gelecekte ürünlerimizi tekrar kullanacak.

Bu nedenle korkmayın ve sizi terk eden kullanıcılarla iletişime geçin. Alacağınız geri bildirimler çok faydalı olabilir ve hatta sizi şaşırtabilir.

Unsplash'ta Mostafa Mahmoudi'nin öne çıkan görseli.