Akıllı Destek: Destek Biletleriyle Nasıl Verimli Bir Şekilde Başa Çıkılır

Bazı insanlar internetten yapılan satın almaların kişisel olmadığını düşünür; ürünü alana kadar göremezsiniz ve insan etkileşiminden yoksundurlar. Ama bu tamamen doğru değil. Firma isterse bizi özel hissettirebilir. Örneğin, birkaç hafta önce internetten aldığım birkaç t-shirt elime ulaştı. Paketi açtığımda sadece siparişimi değil, küçük bir hediyeyi de buldum: Haribo gummies! ?

Pandalar ve Haribo von @qwertee ?? pic.twitter.com/1l9Adp9Pcg

— Suki ??Komisyonlar [Açık] (@Sukidingels) 11 Nisan 2017

Müşterilerinizle ilgilenirken, her koşulda, özellikle de yardımınıza ihtiyaç duyduklarında, onlara iyi davranmanız çok önemlidir. Ve bugün sizinle konuşmak istediğim şey buydu: sorunlarını olabildiğince hızlı ve verimli bir şekilde nasıl çözecekleri. Doğru yapılırsa, müşteri hizmetlerinizi sevecekler ve hizmetleriniz için ödeme yapmaya devam etmekten çok mutlu olacaklar mı?

Birkaç İletişim Kanalı

Kullanıcılarınızın yardıma ihtiyacı varsa, sizinle iletişim kurmanın bir yolunu bulsalar iyi olur. Neyse ki, günümüzde pek çok seçenek var (bazıları beklenmedik bile olabilir). Örneğin, Nelio'da aşağıdaki destek kanallarına sahibiz:

• WordPress.org'da Destek Konuları. En bariz olanı, çünkü WordPress Eklenti Dizini'ne yeni bir eklenti yüklediğinizde elde ettiğinizdir.
• E-posta. Bir klasik. Sorun çıktığında herkes e-posta atar, değil mi?
• Web sitenizdeki İletişim Formları. Bizde bunlardan birkaç tane var mı?
• Yardım masaları. Freshdesk kullanıyoruz, ancak örneğin Zendesk gibi başka seçenekler de var.
• Sosyal ağlar. Bazı kullanıcılar yardım almak için Twitter , Facebook ve LinkedIn aracılığıyla bizimle iletişime geçer.

Tüm bu kanallar, bir dereceye kadar, ihtiyacı olan bir kullanıcının sizinle iletişime geçebileceğini garanti eder. Bu açıkça olumludur, çünkü yardım aramaları ne kadar kolay olursa, yardım alma olasılıkları o kadar yüksek olur ve bu nedenle, bundan sonra sizinle birlikte kalırlar . Sadece tam tersini düşünün – iletişim kurmanın bir yolunu arayın ve hiçbirini bulamamak… bummer, değil mi? ?

Ama eskilerin dediği gibi, "Parlayan her şey altın değildir" – tüm bu kanallar hayatınızı biraz daha zorlaştıracak . Kullanıcılar artık sorunları neredeyse "herhangi bir yerden" bildirebilir; bu, (a) gelen sorunlar olduğunu bilmeniz ve (b) devam eden tüm sorunları ve durumlarını takip etmeniz gerektiği anlamına gelir.

Bizim durumumuzda, örneğin, Toni topluluk yöneticimizdir ve yeni sorunların gözden kaçmadığından emin olmak için sosyal ağlarımızı izler, ben (gerektiğinde Ruth ve Toni ile birlikte) Freshdesk'te oluşturulan tüm biletlerin icabına bakarım ve her birimiz kendi e-posta gelen kutumuzun bakımı. Kolay değil, ama buna değer.

Profesyonel İpucu

Tüm desteği tek bir sitede birleştirin. Freshdesk'e abone olmanın nedenlerinden biri, tüm destek ileti dizilerimizi tek bir yerden yönetebilme yeteneğiydi. Bir kullanıcı bize çözmesi biraz zaman alacak bir soruyla gelirse, Freshdesk'te bir bilet oluştururuz. Bunu bir örnekle açıklayayım.

Kullanıcılarımızdan birinin Twitter üzerinden bizimle iletişime geçerek Nelio İçeriğine nereden ve nasıl abone olabileceklerini sorduğunu varsayalım. Bu durumda, fiyatlandırma sayfamıza bağlantı içeren bir tweet yeterli olacaktır; bilet oluşturmaya gerek yoktur. Ancak aynı kullanıcı bir hata veya uyumluluk sorunu bildirirse ne olur? Sonra onlardan destek sistemimizde bir bilet açmalarını isteriz (sadece Nelio Content'in destek e-posta adresine bir e-posta bırakarak) ve bir destek temsilcisi (yani Toni veya ben?) bununla ilgilenir.

Gördüğünüz gibi, tüm destek sorularını Freshdesk'te birleştirmeye çalışıyoruz. Ancak, bu kuralın bir istisnası vardır: Kullanıcılar, Freshdesk'te mutlaka bir destek bileti açmalarına gerek kalmadan WordPress.org aracılığıyla bizimle iletişime geçebilir (söz konusu sorunun çözülmesi biraz zaman alacak olsa bile). WordPress.org'un bu özel muameleyi hak ettiğine karar verdik çünkü:

1. Bunun destek aramak için doğru kanal olduğunu varsayan çok sayıda WordPress kullanıcısı olduğunu düşünüyoruz.
2. Sunduğumuz çözümler çok fazla görünürlük kazanıyor. WordPress.org'da bir sorunu çözdüğümüzde, çözümümüz herkese açık hale gelir ve aynı sorunla karşılaşan herkes onu bulabilir. Uzun vadede bu, daha az sorunla karşılaşacağımız ve diğer görevlere odaklanmak için daha fazla zamanımız olacağı anlamına geliyor.

Her durumda, yardım masası platformları, müşteri hizmetleri ve desteği ile ilgilenmek için harika bir araçtır. Müşteri tabanınız büyüyorsa (ki umarım öyledir), bu hizmetler hayatınızı kolaylaştıracak birçok ilginç özellik sunar. Örneğin, konularına göre farklı temsilcilere bilet atayabilir (Nelio'da teknik soruları ele alırken, Ruth fatura sorunlarını çözer), bilet durumlarını takip edebilirsiniz ("beklemede", "müşteri bekleniyor", "kapalı", …) , biletleri farklı kriterler kullanarak sınıflandırın, vb.

Desteğe Nasıl Öncelik Verilir?

Evet! Desteğe öncelik vermeniz gerekecek. Ve hayır, sırada 10 bilet varken ve hepsinin üzerinde çalışacak birine ihtiyacı varken neyin önce geldiğine karar vermek kolay değil mi? Şansınıza, biletlerin önceliklendirilmesine ilişkin kriterlerimizi paylaşmaktan ve umarım kendi yönteminizi bulmak için size bazı fikirler vermekten mutluluk duyacağım:

1. Aboneler VS Ücretsiz Kullanıcılar. Şimdiye kadarki en bariz kriter, değil mi? Ödeme yapan müşterilerin biletleri diğerlerine göre öncelikli olacaktır. Sonuçta, ödeme nedenlerinden biri kesinlikle öncelikli destektir.
2. Sorunun Türü. Ölümlerin Beyaz Ekranı, ön uçtaki ölümcül hatalar, Gösterge Tablosunda hata, can sıkıcı uyarı bildirimleri… Bir sorunun ne kadar ciddi olduğuna bağlı olarak, daha hızlı bir çözüm bulmamız gerekecek veya bulmayacağız. Hatta belirli bir sorunun çok ciddi olduğuna, düzeltmeniz gereken ilk şeyin bu olduğuna bile karar verebilirsiniz… ve çözülene kadar başka hiçbir şey üzerinde çalışamazsınız!
3. Diğer her Şey. Eklentiyi geliştirme veya yeni işlevler, uyumluluk sorunları vb. ekleme talepleri. Genellikle bu sorunları en son ele alırız (ancak yine de bir noktada bunları ele alırız). Bizim gibiyseniz, muhtemelen iyi tanımlanmış bir geliştirme yol haritanız vardır, ancak müşterilerinizden alabileceğiniz tüm girdiler memnuniyetle karşılanmalı ve söz konusu yol haritasını değiştirebilmelidir.

Etkili Bir Şekilde Nasıl Cevap Verilir?

Gelen biletleri yönetmekten zaten bahsettik, ancak müşterilerinizle etkileşimi nasıl iyileştirebilirsiniz? Daha verimli olmak için herhangi bir ipucu ve püf noktası var mı? Sonuç olarak, destek, müşterilerinizin problemlerini sinirlenip bir alternatif aramadan (veya en kötüsü, sizin ve hizmetiniz hakkında kötü bir yorum bırakmadan) önce hızlı ve verimli bir şekilde çözmekle ilgilidir.

İşte yaptığımız şey:

• Güncel Belgeler. Bu oldukça açık: Eksiksiz, güncel bir dokümantasyonunuz varsa, birçok ziyaretçi bir destek bileti bile göndermez, çünkü sorunlarının cevabını ihtiyaç duymadan önce bulurlar. İyi bir bilgi tabanına sahip olmanın ne kadar karmaşık olduğunu bildiğimi söylediğimde bana inanın – özellikle ürününüz aktif olarak geliştiriliyorsa ve sürekli değişiyorsa, bu çok fazla zaman ve kaynak gerektirir. Ama gerçekten çabaya değer!
• Hazır Yanıtlar. Sık sorulan sorulara/senaryolara önceden tanımlanmış yanıtlar. Bunlar, örneğin, kim olduğunuzu ve onlara nasıl yardım edeceğinizi anlatan bir giriş, bileti daha uygun bir temsilciye ileteceğinizi açıklayan bir paragraf, başka bir temsilci onların sunucusuna erişim talep ediyor… Bol miktarda var. müşterilerinizle tekrar tekrar tekrar eden etkileşimler, o halde neden onları yeniden kullanılabilir hale getirmiyorsunuz?
• Halkayı tamamla. Bir sorunu çözdüğünüzde, onu dokümantasyonunuzda somutlaştırın veya onunla hazır bir yanıt oluşturun. Bu şekilde, gelecekteki kullanıcılar yeni sorunlar göndermeden çözümü arayabilecek ve uzun vadede çok zaman kazanacaksınız.

Özet

İyi destek, herhangi bir iş için çok önemlidir. Hızlı, verimli ve kibar olun. Daha akıllı olmak için doğru araçları kullanın. Ah! Ve eğer yapabilirsen Haribos'u ekle?

Öne Çıkan Görüntü, Jenn Richardson tarafından.