WordPress'in içinden Marka Artırıcı Müşteri Desteğinin On Temeli

Birçok işletme müşteri desteğini bir maliyet merkezi olarak düşünür. Bu, (potansiyel olarak yüksek) bir maliyeti olan, ancak doğrudan gelir getirmeyen işinizin bir parçasıdır. Bunu akılda tutarak, birçok işletme sahibinin neden müşteri desteğine bağlı maliyetleri küçümsediğini anlayabiliyorum.

Ancak bu, noktayı tamamen kaçırıyor. Müşteri desteği, doğrudan kâr hanenize katkıda bulunmasa da, yine de bir işletmeye önemli değer katar. Nasıl? İşte başlangıç ​​için birkaç neden:

• Genel müşteri deneyimini geliştirir.
• Sadece bir müşteriyi tam teşekküllü bir marka savunucusuna dönüştürür, işletmenizi sosyal medya aracılığıyla yoğun bir şekilde tanıtır.
• Müşteriyi elde tutmayı artırır ( gerçekten önemli bir iş metriği).
• İnsanlar ürünlerinizi/hizmetlerinizi müşteri hizmetinizin güçlü yönlerine göre satın alabilir.

Ne yazık ki, müşteri desteğini ihmal eden çok fazla WordPress sitesi sahibi görüyorum. Bu sizi içeriyorsa, bir numarayı kaçırıyorsunuz, çünkü mükemmel müşteri desteği markanıza bağlı olmak için harika bir şey. Bugün, mükemmel bir hizmetin on esasını tartışarak bu marka geliştirici müşteri desteği potansiyelini ortaya çıkarmak istiyorum.

1. Kolayca Ulaşılır

İdeal olarak, hepimiz daha az müşteri desteği sorgusu ile uğraşmak isteriz. Hemen açık olmalı, ancak müşteri sorguları azaltmak için bir yol sizinle iletişim kurmak için daha zor hale getirmek için değil.

Aslında tam tersi doğru olmalıdır – müşterilerin müşteri destek ekibinizle nasıl iletişime geçeceğini anlamaları birkaç saniyeden fazla sürmemelidir. Müşteri destek bağlantılarınızı web sitenizin derinliklerinde gizlerseniz, bu sizi karanlık gösterir – ve bu, web sitenizin güvenilirliği için kötü bir haberdir.

Canlı sohbet pencerenizin, iletişim formunuzun ve telefon numaranızın göze çarpacak şekilde görüntülendiğinden emin olun ve müşteri hizmetleri ekibinizi mümkün olduğunca erişilebilir hale getirin. Güven bana, müşterileriniz size teşekkür edecek!

2. Bilgili Temsilciler

Müşteri destek temsilcileriniz ürün desteği sağlamak için hazır olduklarından, ürünlerinizi baştan sona bilmeleri çok önemlidir. Bu, sorunları teşhis etmelerini ve çözümleri belirlemelerini çok daha kolay hale getirecektir.

Bilgi ve deneyim, yüksek bir fiyat etiketi ile birlikte gelir, bu nedenle teknik yetenek ve maliyet arasında kaçınılmaz bir değiş tokuş olacaktır. Gerçekçi olun: Müşteri destek istasyonunuzu yönetmek için birinci sınıf bir teknik uzmana ihtiyacınız yok, ancak alanınızda geçmişi olmayan birinin uygun bir iş yapmasını da beklememelisiniz – bu kişiyi işe almak gülünç derecede ucuz olsa bile!

bahşiş mi? Orta yol için gidin – makul oranlarda bir miktar uzmanlık. Ekibinizi talep ettiğiniz standartlara göre yetiştirmeyi hedefiniz haline getirin. Tabii ki, bunun işe yaraması için öğrenmeye hevesli ve işinize bağlı olan temsilcilere ihtiyacınız var.

3. Zamanında Yanıtlar

Her zaman unutmayın: müşterileriniz gerçek bir sorun yaşadıkları için müşteri destek ekibinizi ararlar. Sorun çözülmeden kalırsa, müşteri ya eğitim eksikliğinden ya da kendi kontrolü dışındaki teknik bir sorundan dolayı ürününüzü etkili bir şekilde kullanamaz.

İyi para ödediğiniz bir ürünü kullanamıyor olsaydınız, o ürün ve onu tedarik eden işletme hakkındaki algınız ne olurdu? İyi değil, bahse girmeye hazırım.

Bu nedenle, müşteri sorularına mümkün olduğunca çabuk yanıt vermek istersiniz. Tabii ki, telefon veya canlı sohbet desteği sunuyorsanız, bunu başarmak nispeten kolaydır.

Ancak, müşteri sorgularını hemen ele almak için ek insan gücü için ödeme yapacak kaynaklarınız yoksa ne olur? Böyle bir senaryoda, çoğu işletme bunun yerine e-posta desteği sağlayacaktır.

Artık e-posta desteği sağlamada yanlış bir şey yok – birçok büyük işletme müşteri sorgularını bu şekilde ele alıyor. Bir işletme bu e-postaları sonradan gelen bir düşünce olarak ele aldığında ve müşterilerin yanıt için günlerce beklemesine neden olduğunda sorunlar ortaya çıkar.

Müşteri desteğini bir öncelik haline getirin ve müşteri sorgularını günde en az bir kez kontrol etmeyi ve yanıtlamayı taahhüt edin.

4. Hızlı Çözümler

Bir işletmenin müşteri destek ekibiyle iletişime geçtiğimde ne umuyorum? Cevap daha basit olamazdı: Sorunuma bir çözüm istiyorum. Sade ve basit. Küçük konuşma yok, saçma gecikmeler yok ve beni kişiden kişiye geçmek yok. Sadece sorunumu çöz ve günüme devam etmeme izin ver.

Bence bu, herhangi bir müşteri destek hizmetinin nihai hedefi olmalıdır: müşteri sorunlarını en az telaşla çözmek. Eğer bunu başarabilirsen, o zaman çok mutlu olacağım.

Tabii ki, bunu hedefiniz yapmak ve bunu gerçekten başarmak çok farklı iki şeydir. İhtiyacınız olan şey, sorunları tanımlayabilecek ve çözümler sunabilecek müşteri destek temsilcileridir. Müşterileriniz tarafından birçok sorunun belirsiz bir dizi semptomla sunulacağını düşündüğünüzde bu görev çok daha zordur.

Benim tavsiyem? Sorunu teşhis etmek için müşterilerinizden daha fazla bilgi istemeniz gerekse bile, en azından her fırsatta bir tür çözüm sunmaya çalışın – bu yalnızca en yaygın sorunları listeden çıkarmak olsa bile.

Bunu yaptığınızda, kendinize her bileti ilk sorduğunuzda çözme fırsatı verirsiniz.

5. Devam Eden Destek

Tabii ki, her bilet ilk denemede çözülemez. Bazı problemlerin çözülmesi doğası gereği daha zordur ve bu beyin kırıcılar, çözüm bulunmadan önce daha fazla iletişim gerektirebilir.

Çoğunlukla, müşterileriniz bunu anlayacaktır. Doğru soruları sorduğunuz ve çözüme yaklaştığınız sürece, birçok müşteri size karşı sabırlı olmaya hazırdır.

Tahammül etmeyecekleri şey, kendilerini tekrar etmek zorunda kalmaktır.

Bir müşteri hizmetleri temsilcisine sorunumu açıklamak için 15 dakika harcadıysam, başka bir temsilciye geçersem sıfırdan başlamak istemiyorum. Bana göre bundan daha sinir bozucu bir şey yok.

İhtiyacınız olan şey bir biletleme sistemidir. Bu, tüm müşteri hizmetleri ekibinizin bireysel müşterilere gönderilen ve onlardan gönderilen her mesaja erişmesini sağlar. Müşterilerin tüm yazışma geçmişine erişme olanağına sahip olarak, acentelerin müşterilerin kendilerini tekrar etmesine gerek kalmadan belirli sorunları çözmelerine olanak tanır.

Çoğu biletleme sistemi, acentelerin en son biletle ilgili notlar bırakmasına da izin verir, bu da acentelerin diğer ekip üyeleri için daha ayrıntılı bilgi sağlamasına olanak tanır.

Web siteniz için bir bilet sistemi istiyorsanız, mükemmel Help Scout yardım masası hizmetinden başkasına bakmayın. Yine de unutmayın: Bir biletleme sistemine yatırım yaptıktan sonra, ekibinizin onu aktif olarak kullandığından emin olmanız gerekir – bu, standart olarak gönderilen her mesajı okumaları ve faydalı notları okumaları/yazmaları gerektiği anlamına gelir.

6. Sık Karşılaşılan Sorunları Önleyin

Düzenli olarak aynı nedenle sizinle iletişim kuran çok sayıda müşteriniz varsa, bu müşteri destek ekibinize büyük bir yük getirir.

Çoğu işletme, müşteri desteğine reaktif bir yaklaşım benimser – sorunlar ortaya çıktıkça ve ortaya çıktıkça ilgilenirler. Daha verimli bir müşteri destek hizmeti için proaktif bir yaklaşım benimseyin.

Sık karşılaşılan sorunları not alın, ardından müşterilerinize yardımcı olacak kaynaklar oluşturun. Bu, bir dizi eğitici YouTube videosu, blog gönderisi, SSS veya eski moda belgeler olabilir.

Müşterilerinizi eğiterek, ürününüzü doğru ve maksimum potansiyelde kullanmalarını sağlarsınız. Bu, daha az müşteri desteği talebi ve daha fazla müşterinin ürününüze aşık olması anlamına gelir – bu bir kazan-kazan durumudur.

7. Açık İletişim

Müşteri destek ekibiniz, mesajlarını müşteri tabanınıza net bir şekilde iletebilmelidir. Bu birkaç şekilde olabilir:

• Teknik konuları meslekten olmayanların terimleriyle iletmek.
• Takip etmesi kolay kısa talimatlar sağlamak.
• Neye yardım edeceğiniz ve sonuçların ne olacağı konusunda net olmak.
• Diyelim ki fiyatla ilgili belirsiz bir bilgi yok.
• Seçtiğiniz dilde yüksek düzeyde akıcılık.

8. Pozitif Döndürme

Mükemmel müşteri hizmeti yapan nedir? Elbette, derinlemesine ürün bilgisi, sorunlara hızlı çözümler sunma yeteneği ve arkadaşça bir tavır önemlidir.

Bununla birlikte, daha derin bir düzeyde, mükemmel müşteri hizmeti tamamen algı ile ilgilidir. Bir etkileşimde küçük değişiklikler yapın ve müşterinizin desteğinizin kalitesini nasıl algıladığını kökten değiştirebilirsiniz.

Örneğin, pozitifliğin gücünü alın. Lehçeyi biraz değiştirerek, müşterilerinizin söylediklerinize nasıl tepki vereceğini iyileştirebilirsiniz. İşte göstermek için bir örnek:

• Kötü: “Üzgünüm efendim ama sorunu nasıl çözeceğimi bilmiyorum. Uzman ekibimizden birinin sizinle iletişime geçmesi için 24 saat beklemeniz gerekecek.”
• İyi: “Bu sorunu sizin için elimizden geldiğince çabuk çözeceğiz. Uzman ekibimizden bir üye bir gün içinde sizinle iletişime geçecektir.”

Gerçek mesajda ton dışında pek bir fark yok. İlk mesaj, mevcut temsilcinin uzmanlık becerisi eksikliğini vurgular ve bekleme süresini olduğundan çok daha uzun gösterir. İkinci mesaj çok daha olumlu ve gecikmeyi hiç de uzun değilmiş gibi gösteriyor.

Ancak fark yaratan sadece pozitif dil değildir. Bilgileri sunma sırası da hayati derecede önemlidir.

Klasik çizgiyi alın: "Önce iyi haberi mi yoksa kötü haberi mi istersiniz?" Çoğu insan şuna benzer bir cevap verir: "Önce kötü haberi almak için alacağım, sonra iyi haberi yüksek bir şekilde bitireceğim."

Bu tür şeyler gerçekten işe yarıyor. California Üniversitesi tarafından yürütülen bir araştırma, bir müşterinin iyi ve kötü bilgi aldığı siparişin, müşterinin kendisine ne söylendiğine ilişkin algısını önemli ölçüde etkilediğini açıkça gösterdi – iyi haberi en son alan müşteriler, etkileşimi daha olumlu hatırlıyor.

Size tavsiyem: İnsan psikolojisinden yararlanın ve etkileşimleri her zaman yüksek bir noktada bitirmeye çalışın.

9. Dürüst ve Gerçekçi

Müşteri hizmetleri söz konusu olduğunda, beklentileri yönetmek önemli bir beceridir. Bir yandan, tatmin edici sonuçlar elde edebileceğiniz konusunda müşteriye güven vermek istersiniz. Öte yandan, dünyaya söz vermek istemezsiniz, sadece yetersiz kalırsınız.

Geriye dönüp baktığımda, en kötü müşteri hizmetleri deneyimlerim, temsilcilerin bana x, y ve z'ye ulaşabileceklerine dair açıkça söz vermeleri ile oluyor. Kaçınılmaz olarak başarısız olduklarında, acı bir hayal kırıklığına uğradım – bunun bana özgü bir deneyim olmadığından eminim.

Çoğu zaman, saçma sapan sözler vermeye gerek yoktur. Müşterilerinize elinizden gelen en iyi şekilde yardım edin, onlar (çoğunlukla) tamamen mutlu olacaklardır. Ancak, onların beklenti seviyelerini yörüngeye göndererek, çok kısa yoldan düşme riskini alırsınız. Bu sadece düz kötü müşteri hizmetleri.

Bundan ders alın. Tutamayacağınız sözler vermeyin çünkü bu sadece hayal kırıklığına yol açar.

10. Devam Eden İyileştirmeler

Son olarak, müşteri desteğinin sürekli gelişen bir süreç olduğunu unutmayın. Şu anda iyi bir destek veriyor olabilirsiniz, ancak neden 12 ay sonra büyük desteği hedeflemiyorsunuz?

Müşteri hizmetinizi iyileştirmenin en iyi yolu, müşterilerinizden – neleri sevdiklerini ve nerede daha iyi yapabileceğinizi düşündüklerini – geri bildirim almaktır. Yine de uygulamaya hazır değilseniz, müşteri geri bildirimi istemeyin.

Son düşünceler

Müşteri hizmetlerini bir masraf olarak düşünmeyi bırakın ve bunu bir yatırım olarak görün – işinizi büyütmek için gerçek olasılığı olan bir yatırım.

Şimdilik, yine de, senin için bitti. Marka geliştirici müşteri desteği sağlamaya yönelik başka ipuçlarınız var mı? Düşüncelerinizi aşağıdaki yorumlarda paylaşın!

Öne Çıkan Görsel Kredisi: Monkik / Shutterstock