Şirketinizdeki Herkesin Okuması Gereken 30 Müşteri Hizmetleri Kitabı

Bir şirketteki herkes, ister CEO ister ön saf destek temsilcisi olsun, müşteri hizmetlerine öncelik vermelidir. Bazıları çeşitli yönlere geniş bir bakış açısı getiren ve diğerleri niş konulara giren en iyi 30 müşteri hizmetleri kitabını topladık. Çalışırken çok şey öğreneceksiniz, ancak kitaplar yalnızca deneyimli bir profesyonelden alabileceğiniz yılların deneyimi, araştırma ve gerçek hayattan örnekler içerir.

1. Şaşırtıcı Devrim: Harika Bir Müşteri (ve Çalışan) Deneyimi Yaratmak için Yedi Müşteri Hizmeti Stratejisi Yazarı Shep Hyken

Hayret Devrimi , okurken uygulamaya başlayabileceğiniz, uygulanabilir tavsiyelerle doludur. Müşteri mutluluğunu artırmanıza ve bağlılığı artırmanıza yardımcı olacak stratejiler şunları içerir:

• Bir topluluk inşa etmek
• Cazip üyelik ödülleri sunmak
• Müşterilere ortak olarak davranmak

Hyken, tek seferlik “vay canına” anlarına odaklanmak yerine, sürekli değer sağlayan bir şirket kültürü yaratmanız için size rehberlik ediyor.

Fiyat: 9,99 $ (Kindle) | Daha fazla bilgi

2. İstediğiniz Her Şey: Yeni Bir Girişimci İçin 40 Ders Derek Sivers

Sivers, imkansızı başaran bir şirket olan CDBaby'nin kurucusudur. Muazzam müzik mağazalarının büyük plak şirketlerini öne çıkardığı bir zamanda, az bilinen müzisyenlerin müziklerini satmalarına yardımcı oldular. İstediğiniz Her Şeyde Sivers, şirketini nasıl kurduğunu ve mükemmel müşteri hizmetlerine odaklanarak nasıl müşteri kazandığını anlatıyor.

Fiyat: $10.99 (Kindle) | Daha fazla bilgi

3. Açıklama Sanatı: Fikirlerinizi, Ürünlerinizi ve Hizmetlerinizi Anlamayı Kolaylaştıran Lee LeFever

Müşterilerinizin ürününüz veya hizmetiniz hakkında bir şeyi tam olarak anlamadığını düşünüyorsanız, yanlış açıklıyor olabilirsiniz. Açıklama Sanatı'nda LeFever, her müşteri destek temsilcisinin yapması gereken bir şey olan nasıl açıklanacağını açıklıyor. Ürün veya hizmetin kendisinde bir sorun olduğunu düşünmek yerine, bir açıklama sorununuz olabileceğini düşünün.

Fiyat: 15,19 $ (Kindle) | Daha fazla bilgi

4. Misafirimiz Olun: Müşteri Hizmetleri Sanatını Mükemmelleştirmek, Theodore Kinni

Sevin ya da sevmeyin, konu müşteri hizmetleri olduğunda Disney liderdir. Be Our Guest'te Kinni, Disney oyuncularının (mağaza içi ve park içi çalışanlar) kullanması beklenen stratejileri paylaşıyor. Teknikler, sohbet ve e-posta gibi geleneksel destek türleri için uyarlanabilir. Kitap aynı zamanda harika bir çalışan deneyimi yaratmanın nasıl daha iyi bir müşteri deneyimine yol açtığından da bahsediyor.

Fiyat: $11.99 (Kindle) | Daha fazla bilgi

5. Müşteri Deneyimi 3.0: Tekno Hizmet Çağında Yüksek Kârlı Stratejiler, John A. Goodman

Goodman, ilk müşteri memnuniyeti iletişim merkezi olarak kabul edilen GE Yanıt Merkezi'ni geliştirdi. Goodman kitabında, veri toplamanın en iyi yolu ve yeni ürün özelliklerini veya iş stratejilerini yönlendirmesine nasıl izin verileceği hakkında konuşuyor. Ayrıca mevcut durumla yetinmek yerine müşteri destek stratejinizi nasıl geliştireceğinizi de açıklıyor.

Fiyat: 12,99 $ (Kindle) | Daha fazla bilgi

6. En İyi Hizmet Hizmet Vermemektir: Bill Price ve David Jaffe'den Müşterilerinizi Müşteri Hizmetlerinden Nasıl Kurtarır, Onları Mutlu Tutar ve Maliyetleri Nasıl Kontrol Edersiniz?

Price ve Jaffe, topluluk desteği, belgeler ve forumlar gibi seçenekleri kapsayan self servis kurulumunda size adım adım yol gösterir. Ayrıca, self servisin şirketiniz için doğru olup olmadığına karar vermenize de yardımcı olurlar. “Kötü temas” hakkında konuşurlar, yani ne sizin için ne de müşteri için değerli olmayan konuşmalar. Desteğinizi en fazla etkiyi yaratacağı yere odaklayacaksınız.

Fiyat: 15,99 $ (Kindle) | Daha fazla bilgi

7. Müşteri Destek El Kitabı: Sarah Hatter'dan Markanız İçin Nihai Müşteri Deneyimi Nasıl Yaratılır

Bu kitap, başlangıç ​​dünyasındaki profesyoneller tarafından kaleme alınan makaleler ve denemelerden oluşan bir koleksiyondur. Belirli bir müşteri hizmetleri odağı yoktur, bu da onu kapsamlı bir eğitim için iyi bir başlangıç ​​kitabı yapar. Konular, en iyi destek ekibini işe almaktan, kızgın bir müşteriye “Üzgünüm” demeniz gerekip gerekmediğine kadar uzanır.

Fiyat: 8 $ (Kindle) | Daha fazla bilgi

8. Müşteri Sadakati: Nasıl Kazanılır, Nasıl Elde Tutulur, Jill Griffin

Griffin, müşteri deneyimini inceliyor ve her aşamada sadakati nasıl artırabileceğinizi gösteriyor. Örneğin, ilk kez satın alan müşteriler tekrar müşteri haline gelebilir ve ayrıca uzun süreli müşterilere bağlı kalarak müşteri kaybını azaltabilirsiniz. Griffin, büyülü müşteri hizmetleri peri tozu olduğunu varsaymak yerine, müşterilerin kalmasını sağlamak için temellere odaklanmayı söylüyor.

Fiyat: $10.20 (Kindle) | Daha fazla bilgi

9. Müşteri Saplantılı: Eric Berridge'den Olağanüstü Müşteri Deneyimleri Sunmaya Tüm Şirket Yaklaşımı

Müşteri Takıntısı , şirketinizin karar vericileri tarafından en iyi şekilde okunabilir. Rekabetçi müşteri desteğinin en tepeden başladığını ve şirket çapında bir çaba haline geldiğini öne sürüyor. Berridge ayrıca, yeni teknolojiyi ne zaman denemeniz gerekmediğini ve rakiplerinizi yenmek için müşteri desteğinizi nerede geliştireceğinizi nasıl belirleyeceğinizi tartışıyor.

Fiyat: 13 $ (Kindle) | Daha fazla bilgi

10. Müşteri Memnuniyeti Değersizdir, Müşteri Sadakati Paha biçilmezdir: Müşterilerin Sizi Sevmesini Nasıl Sağlarsınız, Geri Dönmelerini Sağlar ve Tanıdıkları Herkese Nasıl Anlatırsınız, Jeffrey Gitomer

Bu listedeki diğerleri gibi, bu kitap da müşteri sadakatini ve neden müşteri memnuniyetinden daha önemli olabileceğini tartışıyor. Yine de en faydalı olan, müşteri hizmetinizin güçlü ve zayıf yönlerini değerlendirmenize olanak tanıyan değerlendirme testidir. Bilmeniz gerekenleri bilmiyorsanız, bu kitapla başlamak isteyebilirsiniz.

Fiyat: 9,99 $ (Kindle) | Daha fazla bilgi

11. Müşteri Başarısı: Yenilikçi Şirketler Kayıpları Nasıl Azaltıyor ve Geliri Nasıl Arttırıyor, Nick Mehta, Dan Steinman ve Lincoln Murphy

Bu kitap SaaS işletmelerine yöneliktir, ancak her tür işletme, içindeki fikirlerden yararlanabilir. Yazarlar müşteri sadakatine çok fazla geri dönüyor. Müşteri tutumsal sadakati ile davranışsal sadakat arasındaki farkı tartışıyorlar, yani bir markayı sevdikleri için seçmek ile başka seçenek olmadığı için bir marka seçmek arasında.

Fiyat: 14,99 $ (Kindle) | Daha fazla bilgi

12. Mutluluğu Sunmak: Kar, Tutku ve Amaca Giden Yol Tony Hsieh

Zappos'un CEO'su, bir şirket kültürü yaratmanın sıra dışı yollarını ve bunun nasıl daha mutlu müşterilere yol açtığını tartışıyor. Örneğin, yeni bir çalışanın işe yaramayacağını bildiğinde, işten ayrılmaları için onlara para ödemiştir. Radikal seçimlerini sadece ortaya atmakla kalmıyor, bunun yerine onları izleyebileceğiniz ve uygulayabileceğiniz küçük adımlara dönüştürüyor.

Fiyat: $11.99 (Kindle) | Daha fazla bilgi

13. Zahmetsiz Deneyim: Matthew Dixon, Nick Toman ve Rick DeLisi tarafından Müşteri Sadakati için Yeni Savaş Alanının Fethi

The Effortless Experience'da Dixon, büyük şirketlerin müşteri sadakatini değerlendiren Net Promoter Score'larını (NPS) iyileştirmek için küçük "sürpriz ve keyif" anlarını nasıl kullandığını gösteriyor. Ayrıca, her büyüklükteki ve bütçedeki şirketlerin, müşteri çabasını azaltıp aynı türden keyifli anlar yaratmanın yollarından da bahsediyor.

Fiyat: 13,99 $ (Kindle) | Daha fazla bilgi

14. Olağanüstü Hizmet, Olağanüstü Kar: Leonardo Inghilleri ve Micah Solomon tarafından Beş Yıldızlı Müşteri Hizmetleri Organizasyonu Oluşturmanın Sırları

Pek çok müşteri hizmetleri uzmanının müşteri sadakatinin önemi konusunda hemfikir olduğu görülüyor ve bu kitap da kategorideki bir diğer kitap. Olağanüstü Hizmet, Olağanüstü Kâr'da yazarlar, müşterilerin sadık olmaktan başka bir seçeneği kalmayacak kadar olağanüstü bir hizmeti nasıl sunacağınızı gösteriyor. Önerilerinin nasıl çalıştığına dair gerçek dünyadan örnekler veriyorlar.

Fiyat: $10.99 (Kindle) | Daha fazla bilgi

15. Sahip Olabileceğiniz Her Şeyden Elde Edebileceğiniz Her Şeyi Elde Etmek: Düşünmenin, Performansın ve Rekabetin Üstüne Çıkmanın 21 Yolu Jay Abraham

Abraham, müşteri danışmanı olmak için temel müşteri desteğinin ötesinde düşünmeyi önerir. Şirketlerin yararlandıklarından çok daha fazla potansiyele sahip olduğunu düşünüyor. Ulaşabileceğiniz şimdiye kadar göz ardı edilen varlıkları, fırsatları ve kaynakları tespit ettikten sonra, etkinizi ve gelirinizi çoğaltmak amacıyla keşiflerinizi müşteri hizmetlerine uygulayacaksınız.

Fiyat: 12,99 $ (Kindle) | Daha fazla bilgi

16. Dale Carnegie'den Nasıl Dost Kazanılır ve İnsanları Etkilersiniz

Carnegie'nin ünlü kitabı insanlarla bağlantı kurmak için bir İncil gibidir ve müşteri desteğinde eli olsun ya da olmasın herkes onu okumalıdır. Müşteri hizmetleri alanı açısından, kitap size insanların nasıl etkilendiğini ve motive edildiğini gösterecektir. Onları mutlu etmek ve aslında istediğinizi elde etmek için kendinizi nasıl konumlandıracağınızı öğreneceksiniz.

Fiyat: 12,99 $ (Kindle) | Daha fazla bilgi

17. Nefret Edenlere Sarılın: Şikayetleri Kabul Etme ve Müşterinizi Tutma by Jay Baer

Geleneksel müşteri hizmetleri teknikleri hala geçerli olsa da, Hug Your Haters modern destek dünyasına giriyor: mesajlaşma uygulamaları ve sosyal medya. Çevrimiçi varlığı olan işletmeler (yani günümüzdeki tüm işletmeler) olumsuzluklara ve eleştirilere maruz kalmaktadır. Nefret edenler ve trollerle ve ayrıca genellikle hoş ama şimdi memnun olmayan müşteriyle başa çıkmanın akıllıca bir yolu var.

Fiyat: 13,99 $ (Kindle) | Daha fazla bilgi

18. Sadakat Etkisi: Büyümenin, Karların ve Kalıcı Değerin Arkasındaki Gizli Güç Bu kitap, Frederick F. Reichheld tarafından yazılmıştır.

The Loyalty Effect'te Reichheld, müşteri sadakatinin aşağıdakiler de dahil olmak üzere farklı yönlerinden bahsediyor:

• Sadık müşterilere hizmet vermek, sadık olmayan müşterilere göre daha ucuzdur.
• Markanız veya ürününüzden ne kadar memnun olduklarından dolayı daha yüksek fiyatlar ödemeye isteklidirler.
• Kulaktan kulağa pazarlamacılar olarak oldukça değerlidirler.

Reichheld, NPS'yi yaratan ve onu uzun süredir müşteri destek uzmanı yapan kişilerden biridir.

Fiyat: 15,10 $ (ciltsiz) | Daha fazla bilgi

19. Müşteri Deneyimini Yönetmek: Müşterileri Savunucuya Dönüştürmek, Shaun Smith ve Joe Wheeler

Bu kitap aynı zamanda müşteri sadakati ile ilgili olsa da, sadık müşterilerin nasıl marka savunucuları haline geldiğine odaklanıyor. Ayrıca müşterinin bakış açısından nasıl olduğunu gösterir. Yazarlar, müşterilerle bağ kurmanın ve onları güçlü marka savunucuları olarak kullanmanın yollarını bulan şirketlerden örnekler veriyor.

Fiyat: 23,72 $ (ciltli) | Daha fazla bilgi

20. Dikkatinizi rica edebilir miyim? Büyüleyen, Büyüleyen ve Dönüştüren İş Yazısı Rehberiniz Mish Slade

Müşteri destek temsilcileri, sohbet, e-posta veya sosyal medya desteği sunarken çok şey yazmalıdır. Slade, işletmelerin canlı sohbet, sosyal medya vb. gibi kısa biçimli çıkışlar için oluşturması gereken mikro kopyalar da dahil olmak üzere her türlü iş yazısı hakkında konuşuyor. Kitap, müşteri endişelerine nasıl kısa ve net bir şekilde yanıt verileceğini tartışıyor.

Fiyat: $5.99 (Kindle) | Daha fazla bilgi

21. Yeni Altın Standart: Efsanevi Bir Müşteri Deneyimi Yaratmak için 5 Liderlik İlkesi Ritz-Carlton Hotel Company'nin izniyle Joseph A. Michelli

Yeni Altın Standardı , aracıları güçlendirmek ve müşterileri memnun etmek için Ritz-Carlton'ın yöntem ve ilkelerine dayalı devrim niteliğinde tekniklere giriyor. Örneğin şirket, çalışanlarına müşteri deneyimini geliştirmek için kullanabilecekleri günlük 2.000 ABD doları ödenek veriyor. Kitap ayrıca, müşteri deneyimini özellikle şirketiniz için tanımlama ve iyileştirme hakkında konuşuyor.

Fiyat: 15,12 $ (Kindle) | Daha fazla bilgi

22. Müşteri Hizmetinde Mükemmelliğe Giden Nordstrom Yolu: Robert Spector ve Breanne O. Reeves tarafından Değerlere Dayalı Hizmet Kültürü Yaratmak

Nordstrom, ülkenin önde gelen mağazalarından biridir. Bir asırdan fazla bir süredir buralarda olduklarından, müşteri hizmetlerinin mükemmel olmasının nedeni budur. Bu kitapta yazarlar, Nordstrom'un müşteri deneyimini yönlendirmek için nasıl kazanan bir çalışan deneyimi yarattığını anlatıyor ve şirket içinden başlamanız gerektiğini kanıtlıyor.

Fiyat: 9,99 $ (Kindle) | Daha fazla bilgi

23. Nudge: Richard H. Thaler ve Cass R. Sunstein tarafından Sağlık, Zenginlik ve Mutlulukla İlgili Kararların İyileştirilmesi

Basit bir müşteri hizmetleri (hatta iş odaklı) kitabı olmasa da, Nudge seçimlerin arkasındaki psikolojinin ve insanların karar verirken nasıl düşündüklerinin derinliklerine iniyor. Kararları etkilemesi gereken herhangi bir profesyonel için bu kitap, seçimlerin nasıl doğru bir şekilde sunulacağını ve insanları en iyisine doğru nazikçe nasıl iteceğini açıklıyor.

Fiyat: 9,99 $ (Kindle) | Daha fazla bilgi

24. Seçim Paradoksu: Neden Daha Fazlası Daha Az, Barry Schwartz

Seçim Paradoksu, insanların nasıl seçim yaptıklarına daha fazla değindiği için Nudge ile birlikte okumak için mükemmel bir kitap. Daha da önemlisi, daha fazla seçeneğin mutlaka daha iyi olmadığı ve çok fazla seçenek sunarak müşterilerinizi nasıl kapattığınız ve işinize nasıl zarar verdiğiniz hakkında konuşuyor.

Fiyat: 12,49 $ (Kindle) | Daha fazla bilgi

25. Starbucks Deneyimi: Sıradanı Sıradışına Dönüştürmek için 5 İlke, Joseph A. Michelli

Starbucks Deneyimi'nde Michelli, şirketin ucuz bir ürünü – kahveyi – nasıl aldığını ve insanların ödemeye alışık olduğundan çok daha fazla fiyata nasıl satacağını bulduğunu gösteriyor. Kitap, Starbucks'ın müşteri hizmetlerini her yönden nasıl etkilediğinden bahsediyor – çalışanları dinlemek, müşteri deneyimini özelleştirmek ve topluluğa ulaşmak.

Fiyat: $14.53 (Kindle) | Daha fazla bilgi

26. Nedenle Başlayın: Büyük Liderler Herkesi Harekete Geçmeye Nasıl İlham Verir, Simon Sinek

Bu kitap, şirket liderlerine yöneliktir ve onlara markanın arkasındaki "neden" konusuna odaklanarak ekibin geri kalanına nasıl ilham vereceklerini gösterir. Herkes daha büyük amacı anladığında, buna göre hareket etmek daha kolaydır. Bu, müşteri destek temsilcileri de dahil olmak üzere tüm ekip üyelerine düşüyor. Ayrıca, doğrudan müşterilerle çalışan herkes onların "nedenlerini" keşfetmeyi ve bu amaca hizmet etmeyi daha kolay bulacaktır.

Fiyat: 12,99 $ (Kindle) | Daha fazla bilgi

27. Stratejik Müşteri Hizmetleri: Olumlu Ağızdan Ağıza Artırmak, Sadakat Oluşturmak ve Karları En Üst Düzeye Çıkarmak için Müşteri Deneyimini Yönetmek John A. Goodman

Stratejik Müşteri Hizmetleri'nde Goodman, limonları limonataya dönüştürmekten bahsediyor. Şikayetleri ve olumsuz geri bildirimleri dikkate alarak iyileştirilmiş uygulamalar ve daha iyi müşteri hizmetleri ortaya çıkabilir. Nihayetinde Goodman, şirketlerin ilk seferde doğru olan bir müşteri deneyimi yol haritası oluşturabileceklerine inanıyor, ancak bunu yalnızca daha önce yapmış oldukları hatalardan ders alarak (ve bu kitap sayesinde birkaçını önleyebilirsiniz).

Fiyat: 14,99 $ (Kindle) | Daha fazla bilgi

28. Gary Vaynerchuk'un Teşekkür Ekonomisi

Vaynerchuk, pazarlama dünyasında önemli bir etki sahibidir ve genellikle bire bir pazarlama fikrini öne sürer. Teşekkür Ederiz Ekonomisi'nde aşağıdaki gibi fikirleri ele alıyor:

• Müşteriyi dinlemek
• Daha fazla bilgi istemek
• Kullanımı kolay kaynaklar sunmak

Vaynerchuk, her şirketin yatırım getirisinden çok gerçekten önemsemeye önem vermesi gerektiğine inanıyor.

Fiyat: $10.49 (Kindle) | Daha fazla bilgi

29. Yaygın Olmayan Hizmet: Frances Frei ve Anne Morriss tarafından Müşterileri İşinizin Merkezine Yerleştirerek Nasıl Kazanılır

Yaygın olmayan Servisi ilginç bir yaklaşım: diğer alanlarda daha fazla dikkat böylece yazarlar belli alanlara odaklanarak değil öneririz. Enerjinizin nereye yönlendirileceğini ve işinizin başarısız olmasına izin vermeniz gereken alanları keşfedeceksiniz. Nihai hedef, bunu yapmak için ihmal etmeniz gereken ne olursa olsun, müşterilerinize hitap etmektir.

Fiyat: 21,08 $ (Kindle) | Daha fazla bilgi

30. Müşterilerin İstediği Şey: Her Temas Noktasında İlgili ve Unutulmaz Deneyimler Nasıl Yaratılır, Nicholas J. Webb

Müşterilerin İstediği Şey , özellikle müşteri deneyiminden bahseden başka bir kitap. Webb, kuşbakışı bakmak yerine her bir temas noktasına bakmayı ve onu nasıl iyileştirebileceğimizi bulmayı öneriyor. Ayrıca, her bir temas noktasının tam olarak nasıl en üst düzeye çıkarılacağını belirlemek için müşteri içgörülerinin nasıl toplanacağını da ele alıyor. Sadece müşterileri memnun etmek yerine yukarıda ve öteye gidin.

Fiyat: 12,99 $ (Kindle) | Daha fazla bilgi

Müşteri Hizmetleri Kitapları Listemiz Hakkında Son Düşünceler

Müşteri hizmetleri karmaşık bir konudur ve "Müşteri her zaman haklıdır" temel fikrinin çok ötesine geçer. Yıldız değerlendirmeleri ve marka savunucuları olan şirketler bile müşteri deneyimini iyileştirebilir. Bu müşteri hizmetleri kitaplarındaki birçok strateji zamana göre test edilmiş olsa da, diğerleri yenidir ve sürekli gelişen, teknoloji ağırlıklı bir ortama uyum sağlar.

Müşterileri etkilemenin yeni yollarını keşfederken, bir müşteri yolculuk haritası oluşturmak isteyeceksiniz. Henüz sizinki yoksa, bir tane oluşturma ve kullanma kılavuzumuza göz atın.

Blockberry / Shutterstock.com aracılığıyla Öne Çıkan Görsel