SaaS Kayıp Oranını Azaltmanın 10 Uygulanabilir Yolu

Büyümeyi hedefleyen bir SaaS şirketi olarak, muhtemelen daha fazla müşteri elde etmeye odaklanıyorsunuz, ancak mevcut müşterilerinize yenilerini kazandıramazsanız, Sisyphean bir çaba olduğunun farkında mısınız?

SaaS kayıp oranı, bir şirketin müşteri tabanının sağlığını yansıtan faktörlerden biridir. Müşterilerin sizinle iş yapmayı bırakma oranını ifade eder (onlara eski müşteri diyebilirsiniz). Churn olabilir:

• Pasif: Müşteri, süresi dolmuş bir aboneliği güncellemez
• Proaktif: Müşteri, SaaS hizmetinden veya müşteri desteğinden memnun değil ve aboneliği iptal ediyor
• Amaçlanan: Müşteri, aboneliği para iade garantisi ile kullandıktan sonra iptal eder ve geri ödeme ister
• Tatmin Edici: Müşteri tatmin edici sonuçlar elde etti ve aboneliği sonlandırdı

SaaS kaybını hesaplamanın en basit yolu, belirli bir zaman diliminde siparişini/aboneliğini iptal eden müşteri sayısını, o zaman diliminin başlangıcındaki toplam müşteri sayısına bölmektir. Dolayısıyla, A şirketinin ağustos başında 300 müşterisi ve ağustos sonunda sadece 250 müşterisi olsaydı, kayıp oranı şöyle olurdu:

300-250/300*100 = 50/300*100 = %16,66

Bir SaaS şirketi iş operasyonlarını genişlettiğinde, müşteri kaybı organik olarak büyür. Yüksek bir kayıp oranı, SaaS geliri, karlılığı ve değerlemesi üzerinde olumsuz bir etkiye sahip olacaktır.

SaaS Capital, kayıptaki yüzde 1'lik bir farkın 5 yıl içinde şirket değerlemesi üzerinde yüzde 12 etkisi olabileceğine dikkat çekti. Dolayısıyla yüzde 5 veya daha fazla olumlu bir değişiklik, şirket değerlemenizi yüzde 50'den fazla düşürebilir.

Yüksek bir kayıp oranı da aylık yinelenen geliri azaltır. Düşüş, eski müşterilerin şirkete ne kadar katkıda bulunduğuna bağlı. Yüksek değerli müşteriler olsaydı, gelirdeki düşüş önemli olabilir. Bu nedenle, Ağustos ayında 300 müşteri 10.000 ABD Doları gelir getirdiyse ve ayrılan 50 müşteri gelirin 5.000 ABD Doları'na katkıda bulunduysa, gelir kaybınız şu şekilde olur:

5000/10000 = %50

Yüksek bir gelir kaybı, şirketinizin finansmanı üzerinde olumsuz bir etkiye sahip olacaktır.

Yüksek dalgalanmaya eşlik eden bu kadar çok dezavantajla, SaaS şirketlerinin aşağı çekmek için önlemler alması esastır. SaaS kesintinizi azaltmanın 10 yolu:

1. Temelinizi Güçlendirin

Sorun şu: Berbat bir SaaS ürününü ayakta tutmaya yardımcı olabilecek hiçbir taktik yok.

SaaS iş modeli, müşterilerin aboneliklerini yenilemelerine dayalıdır, bu da onları işe almanın yeterli olmadığı anlamına gelir; Ayrıca orada kalmalarını sağlamalısınız. Bunu nasıl yaptın? Ürününüzün yaşamlarına gerçek değer katmasını sağlayarak.

Şimdi Basecamp olarak bilinen 37 Sinyale bir göz atın. Neden bu kadar başarılı oldu biliyor musun? Çünkü o zamanlar piyasada karşılaştırılabilir her şeyden çok daha iyi bir ürün yaptılar. Elbette bundan daha fazlası vardı, ancak proje yönetim yazılımları çıktığında, insanlar buna hayran kaldı. Anlaşılması kolay, kullanımı kolay… 37 Sinyaller, uzaktaki bir ekibi yönetmenin artık bir baş ağrısı olmamasını sağladı.

İnsanların hayatına gerçek değer katan ürünler adeta kendi kendini satıyor. Bu nedenle, tüm farklı kayıp azaltma taktiklerini uygulamaya başlamadan önce, üzerine inşa edilecek sağlam bir temeliniz olduğundan emin olun. Ve bu sağlam temel, harika bir ürüne sahip.

2. Rekabet Avantajınızın Ne Olduğunu Bilin

Bir SaaS iş modeli genellikle girişimciliğin kutsal kâsesi olarak görülür. Uygun üretim maliyetleri, ölçeklenebilirlik, niş pazar. Bu faktörler, SaaS endüstrisinin muazzam bir şekilde genişlemesine yol açmıştır. ChiefMarTec, geçen yıl 947'den 2015'te 1875 pazarlama teknolojisi şirketi olduğunu açıkladı. İnsan kaynakları, verimlilik, finans ve mühendislik dahil hemen her segmentte şirketlerin büyümesi görülüyor.

Yani 2015 yılında SaaS şirketi olmak size rekabet avantajı sağlamıyor; sizi sadece lige yerleştirir. Potansiyel müşterinizin kafasına girmeli, kalabalığa göğüs germeli ve farklılaşmalısınız. Peki bu kadar kalabalık bir pazarda nasıl öne çıkabilirsiniz?

Cevap: Rekabet avantajınızın ne olduğunu bilmelisiniz.

KissMetrics piyasaya sürüldüğünde, Google Analytics zaten web analitiği yazılımı nişine öncülük ediyordu. Kullanımı kolay, güvenilir ve en önemlisi ücretsizdi. Ancak KissMetrics'in rekabet avantajı vardı – yalnızca metrikleri göstermekle kalmayıp aynı zamanda web sitesi sahiplerinin bu metriklerin nasıl gelire dönüştüğünü anlamalarına yardımcı olan bir yazılım sundular. KissMetrics'in sadece hayatta kalmasını değil, tüm rekabete rağmen gelişmesini sağlayan da buydu.

İnsanlar, rakibinizin teklifiyle gitmek yerine neden sizin ürününüzü seçmeli? Sizi pazardaki herkesten farklılaştıran bir şey sunduğunuzdan emin olun. Müşterilerinize, onları elde tutma şansınızı artırmak için benzersiz değer teklifinizi hatırlatın.

3. Alışma Sürecinizi Mümkün Olduğunca Kolaylaştırın

İşe alım sürecinin kendisi sırasında çok fazla müşteri kaybetmeniz oldukça olasıdır. Süreç, müşterinin gördüğü ilk harekete geçirici mesajdan başlar ve müşterinin hizmetinizi/uygulamanızı kullanmaya devam etmesini sağlamak için belirli bir süreye yayılabilir.

Yerleştirme sorunları şu durumlarda ortaya çıkar:

• Ürünü nasıl kullanacağınızı net bir şekilde anlatmıyorsunuz.
• Ürünün değerini vurgulamıyorsunuz
• Pazarlama kopyanız, ürünün işleyişi hakkında yanlış bir izlenim veriyor

Alışma süreci mümkün olduğunca kolay, basit ve anlaşılır olmalıdır. Küçük ince ayarlar bile müşterilerin harekete geçmesine yardımcı olabilir.

Magoosh, bir karşılama mesajının dönüşümleri nasıl etkilediğini görmek istedi, bu yüzden A/B testi yaptılar. Karşılama mesajını alan kullanıcıların %17 daha iyi dönüşüm sağladığı ortaya çıktı. Bu basit bir ince ayar için oldukça büyük bir etki, değil mi?

İlk katılım istatistiklerinizi analiz edin. İnsanlar nerede tökezler ve pes eder? Kendinize işleri onlar için nasıl kolaylaştırabileceğinizi sorun. Harika bir işe alım sürecinin hızlı ve acısız olduğunu unutmayın.

4. Kırmızı Bayrakları Tanımlayın ve Adresleyin

İlişki ayrılıklarının arkasındaki süreci biliyor musunuz? İnsanlar bir gün uyanıp diğer önemli kişilerden ayrılmaya karar vermezler. Genellikle sorunlar karar vermeden çok önce ortaya çıkar ve ayrılmaya karar veren kişi fişi çekmeden önce uzunca bir süre düşünür. Bununla birlikte, sorunlar en önemli olduğunda ele alınırsa bu önlenebilir.

Ve tahmin et ne oldu? Şirketlerde tamamen aynı. Kullanıcılar bir sabah uyanıp sizi terk etmeye karar vermezler. İptal etmeye karar vermeden önce genellikle bir süre mutsuz olurlar. Ancak, tıpkı gerçek hayattaki ilişkilerde olduğu gibi, sorunları zamanında tespit edip çözmeyi başarırsanız, onlarla iş yapmaya devam etme şansınız olur.

Peki birinin gemiden atlamak üzere olduğunu nasıl bilebilirsin? Analitiğinize bir göz atmanız ve kırmızı bayrakların nerede oluştuğunu belirlemeniz gerekir. Bu kırmızı bayrakların birkaç örneği aşağıdaki gibidir:

• Bir müşterinin gösterge tablosunda geçirdiği süre (azalıyor mu?)
• Yazılımınıza kaç kullanıcının erişimi var (istemci eskisinden daha az kullanıcıya yetki veriyor mu?)
• Kullanıcının, ürünün ücretli bir sürümüne kaydolmanın avantajlarından bahseden açılış sayfasını okurken harcadığı süre (müşteri yalnızca ücretsiz deneme sürümünden sonra mı?)
• Bir kullanıcının tek bir özellik/görev üzerinde harcadığı zaman (müşteri bir sonraki adıma geçmekte sorun mu yaşıyor?)

Bunlar, bazı müşterilerin yakında ayrılmak üzere olduğunu gösteren bazı kırmızı bayraklar olabilir. Müşterileri bu kırmızı bayrakların arkasında segmentlere ayırarak, müşteri kaybını azaltmak için çalışabilirsiniz.

Groove, verilerine baktığında, müşteri yaşam döngülerinin ilk 30 günü için 3 önemli kırmızı bayrak keşfetti: ilk oturumun uzunluğu, oturum açma sıklığı ve belirli görevlerde harcanan zaman. Groove daha sonra bu kırmızı bayrakları gidermek için harekete geçti.

İlk olarak, işe alım sürecini tamamlamayan kişilere ulaştılar. İkincisi, bir süredir giriş yapmayan kişilerle iletişime geçerek onları giriş yapmaya teşvik ettiler. Üçüncüsü, kurallar ve widget'lar oluşturmak ve onlara yardım teklif etmekle uğraşıyor gibi görünen kişilerle görüştüler.

Şaşırtıcı olmayan bir şekilde, Groove'un “risk altındaki” müşterilere ekstra ilgisi, kayıp oranında bir azalmaya yol açtı ve bu da şirketin kârlılığına yardımcı oldu.

Kendi verilerinize bir göz atın. Kalanlar arasındaki ortak noktalar ve gidenler arasındaki ortak noktalar nelerdir? Müşterilerinizin sizden ayrılmasını beklemeyin – her zaman kırmızı bayraklara dikkat edin ve müşteri ilişkilerini korumak için elinizden gelenin en iyisini yapın.

5. Tetikleyici Tabanlı E-postaları Kullanın

Hangi eylemlerin müşterilere değer kattığını belirledikten ve daha fazlası için geri gelmelerini sağladıktan sonra, insanları bu eylemleri gerçekleştirmeye teşvik eden otomatik, tetik tabanlı e-postalar oluşturabilirsiniz. E-posta tetikleyicileri aşağıdaki formları alabilir:

• Terk edilmiş sepet hatırlatıcıları
• Müşteri yaşam döngüsü yönetimi (doğum günü e-postaları, aktivite teşvik e-postaları vb.)
• Gönderim onay e-postaları

Temel fikir, mevcut müşterilerin aktif ve bağlı kalmasını sağlamaktır; bu, onlardan tekrar eden işler kazanmanın yoludur.

Dropbox, mesajlarını güçlendirmek ve müşterilere bu e-postanın kullanımını kaçırdıklarını hatırlatmak için tetikleyici e-postalar kullanır. Bu hatırlatıcılar, bulut depolamayı akıllarının ön saflarına geri getiriyor.

Kendi ürününüze bir göz atın ve kendinize sorun, kullanıcılarınıza değer katan eylemler nelerdir? Ardından, işe alım sürecinizi tamamlamaktan ürününüzü düzenli olarak kullanmaya kadar insanları bu eylemleri gerçekleştirmeye teşvik etmek için otomatik, tetikleyici tabanlı e-postalar oluşturun.

6. Doğru Kitleyi Hedefleyin

Uygun olmayan insanlara satış yapmaya çalışırken kayıp oranınızın düştüğünü görmek zor. Bu, müşterilerin hizmetinizin veya ürününüzün temel değerini alamamaları veya anlamamaları, genellikle ücretsiz deneme kullanımından sonra olmaları veya ürününüzün hitap ettiği sorundan muzdarip olmamaları nedeniyle kesintiye neden olur.

Dolayısıyla, kurumsal sektörü hedefliyorsanız, ürününüzün ücretsiz bir sürümü olmadan daha iyi durumda olabilirsiniz. Bazı şirketler ücretsiz deneme sürümü bile sunmuyor. Kurumsal müşterilerin harcama gücü vardır ve değer alırlarsa, yıllık veya daha uzun bir abonelik seçmeyi düşünebilirler.

WP Curve, müşterileri için bir freemium seçeneğine sahip değildir. Planlar standart bir paketten başlar ve tek seferlik bir işe ihtiyaç duyan herkes 79 dolar ödemek zorundadır. WP Curve'ün kârları, ürünlerini kullanmaya devam etme olasılığı en yüksek olan bir kitleyle çalıştıkları için artıyor.

Ücretsiz denemeler sunmak her zaman kötü bir şey olmasa da işinize zarar vermesine izin vermeyin. Sağlayabileceğiniz tek cazibe, belirli bir süre için ücretsiz veya ücretsiz bir ürünse, stratejinizi yeniden değerlendirmenin zamanı gelmiştir.

7. Kullanıcıların SaaS Ürününüzle Büyümesine İzin Verin

Müşteriler yazılımınızı kullanmak için ne kadar çok zaman harcarlarsa, daha fazla kontrol talepleri o kadar güçlü olacaktır. SaaS ürününüzün ve planınızın yapısı, yapılandırma, kullanıcı tarafından oluşturulan içerik ve kişiselleştirme yoluyla hizmetinizle birlikte büyümelerini sağlamalıdır.

Müşterilere ürünü iş ihtiyaçlarına ve süreçlerine uyacak şekilde özelleştirmeleri için ne kadar çok kontrol verirseniz, onlardan aldıkları değer o kadar büyük olacak ve sürekli kullanım potansiyeli o kadar güçlü olacaktır.

Örneğin, kullanıcının aylarca kullanımdan sonra kişileri istediği şekilde düzenlemesine olanak tanıyan bir CRM SaaS ürünü, yalnızca tek bir organizasyon yöntemi sunan bir üründen daha değerli olacaktır.

Trello, altın ve birinci sınıf kullanıcılarına büyümek için birçok yol sunar. Gösterge tablosunu istedikleri gibi düzenleyebilirler ve ayrıca arka plan rengi gibi markalamayı da değiştirebilirler.

Kullanıcılar işletmelerinin büyüdüğünü ve ürününüze olan bağımlılığının arttığını gördüklerinde, kalma olasılıkları daha yüksektir.

8. Mevcut Sosyal Kanıt

Vaka çalışmaları, teknik incelemeler, referanslar vb. aracılığıyla SaaS ürününüzün neden benzersiz olduğuna dair sosyal kanıt sağlayın. Birkaç yıllık ticari faaliyeti olmayan genç şirketler bile, ürünlerinin insanların hayatlarını daha iyi hale getirmek için nasıl çalıştığına dair örnekler sunabilir.

Üçüncü taraf kanıtı, mevcut müşterilere diğer şirketleri size karşı tartmak için bir karşılaştırma sağlarken, iddialarınızı doğrular ve mesajınızı güçlendirir. Örneğin, x sayıda kullanıcı bu SaaS ürün ailesinin bir parçasıdır – bu, mevcut müşterilerin diğer birçok kişinin inandığı bir şeyi kullandıkları için gurur duymasını sağlayabilir.

Basecamp'ın açılış sayfası, ana sayfalarını ziyaret ettiğiniz andan itibaren son 7 gün içinde kaç şirketin hizmeti kullanmak için kaydolduğunu gösterir. Bu nedenle, mevcut bir müşteri araçtan nasıl yararlanacağını çözemediği için yollarını ayırmayı düşünüyorsa, diğer birçok kişinin Basecamp'a güvendiğini göz önünde bulundurarak, bir kez daha deneyebilir ve ondan nasıl değer kazanacağını öğrenmek için daha fazla çaba gösterebilir. .

9. Diğer Şirketlerle Çalışın

Diğer şirketlerin ürününüz için ücretsiz teklifler oluşturmasına izin vermek, ürünün değerini artırmanın ve müşterilerin aboneliklerini sonlandırmasını zorlaştırmanın harika bir yoludur. Şirketleri eklentiler oluşturmaya davet edebilir veya ürününüzü başka bir SaaS ürününe entegre edebilir veya tam tersini yapabilirsiniz.

Müşteriler abonelikten çıkma veya iptal etme havasında olduklarında, onlara kalmaları için ikna edici bir neden vermeniz gerekir. Ve onlara SaaS ürününüzü kullanmaları için yeni bir yol vermekten daha iyi ne olabilir?

Shopify, kurumsal kullanıcılarına sorunsuz bir çözüm oluşturmak için mağazalarını mevcut BT platformlarına bağlamanın bir yolunu sunar. Tercih ettikleri CRM, ERP, muhasebe sistemleri ve diğer yazılımlara bağlanmak için şirketin API'sini kullanabilirler. Shopify ayrıca özel bir bağlayıcı kaynağı için bir seçenek sunar.

Başka bir SaaS şirketiyle ilişkilendirilmek istemiyorsanız, ürününüzün mobil sürümünü oluşturmak için uygulama geliştiricileriyle ortaklık kurarak değer yaratabilirsiniz. Amaç, kullanıcılara ürününüzü kullanmaları için yeni yollar sağlamak olmalıdır.

10. Faturalandırmada Verimli Olun

Kayıp oranındaki artışın daha az bilinen bir nedeni, ödeme kartlarının süresinin dolmasıdır. Bu olduğunda, faturalandırma sisteminiz müşterilerden gelen yinelenen ödemeleri işleme koyamaz ve bir müşteriyi yalnızca kredi kartı yenilenmediği için kaybedersiniz.

Bu sorunun geçici çözümü, kullanıcılara kredi kartlarının süresinin dolmak üzere olduğunu ve hizmeti kullanmaya devam etmek için yenilemeleri gerektiğini otomatik olarak bildiren kredi kartı bildirimleri sağlayan bir faturalandırma sistemi kullanmaktır.

Intuit, müşterilere son kullanma tarihini hatırlatmak için gönderilebilecek bir mesaj örneği verir.

Müşterilerin fatura bilgilerini güncellemeyi veya aboneliklerini yenilemeyi unutmasının arkasındaki sebeplerden biri olduğu için, yalnızca bu basit işlemi yapmak SaaS'ta önemli bir fark yaratabilir.

Son düşünceler

Düşük bir kayıp oranına sahip olan SaaS şirketleri, harika bir ürün oluşturmaktan daha fazlasını yapar. Müşterilerinin daha fazlası için geri gelmesini sağlayan bir süreç yaratırlar. Sonuç olarak, müşterilere neden kaydolduklarını ve aboneliklerini iptal etmeleri durumunda neyin tehlikede olduğunu hatırlatmak için elinizden gelenin en iyisini yapın.

Senden ne haber? Kaybı azaltmak için en iyi uygulamalarınız nelerdir? Onları aşağıdaki yorumlarda duymayı çok isterim.

İmaj Kredisi: Dooder / Shutterstock.com