Müşterileriniz Sinir bozucu mu? Onlarla Bu Şekilde Başa Çıkıyorsun

Dürüst olalım: müşteriler çok sinir bozucu olabilir. Hepsi değil elbette ama olanlar… ? Son 4 yılda etkileşimde bulunduğum bazı müşterilerin davranışlarına hala şaşırıyorum:

1. " Eklentinizi güncelledim ve artık çalışmıyor". Size söylemedikleri şey, diğer 10 eklentiyi de güncelledikleri ve iki tane daha yükledikleri… ve tahmin edin ne oldu? Sorunu yaratanlar bunlar! ?
2. “Son ödememin faturasını bana gönder”. Bana fazla bilgi vermediler, ama sanırım bu kolay – Müşteriyi e-postalarını kullanarak aramam gerekiyor ve… Hata! Bu e-posta adresine sahip herhangi bir abone yok. Seni nasıl bulacağım? ?
3. Kullanıcının ihtiyaç duyduğu yeni bir işlevi tartışan birkaç e-postadan sonra (yalnızca onlar için çalışacak ve başka hiç kimse için işe yaramayacak) ve birkaç saat yatırım yaptıktan sonra, onlara “Çözüm uygulamaktan memnuniyet duyacağım; sadece veritabanınızın nasıl yapılandırıldığını bana bildirin ve gerekli filtreleri kodumuza ekleyeceğim”. Onların cevabı? “Sabrınız ve zamanınız için teşekkürler, ancak lütfen aboneliğimi iptal edin. Senin aletin ihtiyacım olan şey değil." Yok canım? ?‍️
4. “Çok, çok yavaş bir eklenti . Web sitemin performansını etkiledi.” Hey! Bu çok büyük bir sorun – hemen üzerinde çalışalım: "Geri bildirim için teşekkürler. Performans sorunlarını nerede yaşadığınızı lütfen bana bildirir misiniz?” Yedi ay geçmesine rağmen hala cevap yok mu?‍️
5. Saat 2'de gelen e-posta. “ WordPress hakkında çok şey bildiğinizi okudum. Web sitem boş bir ekran gösteriyor… bu aynı zamanda hostingimdeki diğer sayfalarda da oluyor. Bu bir wordpres sorunu mu? yoksa sebebi yok mu??” (sic) Seni önemsediğimi biliyorsun ve sana her zaman yardım etmeye çalışacağım… ama bu konumuzun dışında olabilir, değil mi? ?
6. Geçiş sürecini başarıyla tamamladıktan 6 ay sonra müşteri bazı sorularla yeniden karşımıza çıkıyor: "Hey, 127. posta neden böyle görünüyor?" ? Bunun üzerinde çalıştığımızdan bu yana yarım yıl geçti, gerçekten gönderilerinin nasıl göründüğünü hatırlamamı mı bekliyorsun? ?
7. "Hemen aboneliğimi iptal et yoksa seni dava edeceğim". ? Elbette, hizmetimizi kullanmayı bırakmak isterseniz, aboneliğinizi iptal etmekten çok mutlu olacağız (bu arada her zaman yaptığımız gibi). Ama kimseyi tehdit etmeye gerek yok. Kibar bir istek çok daha fazla takdir edilirdi! ?

Müşterilerinizin çok küçük bir kısmından gelse bile bu tehditler, eksik bilgi içeren bu biletler, sizden yardım isteyen ve sonsuza kadar ayrılan bu müşteriler, bu saçma eleştiriler… hepsi enerjinizi tüketiyor ve hatta sizi çileden çıkarabilir. Ancak umutsuzluğa kapılmamalısınız – bu durumlardan kaçınmak ve mutlu ve verimli bir ilişkinin tadını çıkarmak için yapabileceğiniz birçok şey var. Çoğu zaman, bu problemler, insanların ihtiyaç duydukları şeyi iletmekte veya birbirlerini anlamakta zorlanmaları nedeniyle ortaya çıkar – bu kadar basit.

Müşterilerinizin Gerçekten Ne İstediğini Nasıl Bilebilirsiniz?

Bu güzel bir soru dostum. Cevabı bilseydim, zengin olurdum! Burada Barselona'da yaptığımız son buluşmada JuanKa, geliştiriciler ve müşteriler arasındaki ilişkiden bahsetti ve projelerinizin başarısını garanti altına almak için birkaç ipucu ve püf noktası paylaştı. Sonunda JuanKa, her şeyin birbirine saygı duymaya ve projelerinizin amaçlarını ve kapsamını doğru bir şekilde tanımlamaya indirgendiğini söyledi. Müşterilerinizi memnun etmek için en iyi 5 ipucuna bir göz atalım.

1. Birbirinizi Anlayabilmeniz İçin Ortak Bir Zemin Arayın

Genelde karşılaştığım en sinir bozucu sorunlardan biri, geliştiricilerin ve kullanıcıların birbirlerini anlamada yaşadıkları zorluktur. Örneğin, bu yazının başında paylaştığım örneklerin çoğu, kullanıcıların bana resmin tamamını söylememeleri gerçeğinden kaynaklanıyordu – sanırım daha iyi bileceğimi varsaydılar. Birkaç hafta önce, patronum Antonio etkili destek biletlerinin nasıl yazılacağına dair bir makale paylaştı. Okumadıysanız, yapın—bir müşteri olarak, kendinizi daha iyi ifade etmenize ve daha hızlı bir çözüm bulmanıza yardımcı olur; bir geliştirici olarak, bunu kendi kullanıcılarınıza iletebilir misiniz?

Ancak bu her zaman kullanıcıların ihtiyaçlarını zayıf bir şekilde ifade etmesiyle ilgili değildir. Bazen bizim sorumluluğumuzdadır—tuhaf kavramlar kullanan ve bir müşterinin neyi bilip neyi bilmediği konusunda varsayımlarda bulunan geliştiriciler. Örneğin, bazen kullanıcılarımın WordPress kullanıcısı oldukları için bazı temel HTML ve CSS bilgilerine sahip olduğunu varsayıyorum. Çoğu zaman haklıyımdır ama her zaman değil. Kullanıcılarınızla konuşun ve onları daha iyi tanıyın. Anladıkları kavramları kullanın. Hayatımızı kolaylaştıralım, olur mu?

2. Daima Gerçek Geri Bildirim İsteyin

Müşterilerinizle nasıl konuşacağınızı öğrendikten sonra, biraz geri bildirim istemenin zamanı geldi. Kullanıcınızın ürününüzü kullanarak saatler geçireceğini unutmayın, bu nedenle fikirleri, önerileri ve şikayetleri projenizin başarısı ve gelişimi için çok önemlidir.

Çevik metodolojiler, evrimsel gelişimi ve erken teslimatı savunur, değişime hızlı ve esnek tepki vermeyi teşvik eder. Bunlardan birini şirketinizde uygularsanız , kullanıcılarınızı geliştirmenin parçası olmaya teşvik etmeli ve onları teste dahil etmelisiniz. Ne kadar çok dahil olurlarsa, oradan o kadar fazla geri bildirim alırsınız, bu da projenin onların ihtiyaçlarını daha iyi karşılayacağı anlamına gelir.

3. Alternatifleri Sınırlayın Yoksa Bunalacaksınız

Bir kullanıcıdan katılmasını istemek iki ucu keskin bir kılıçtır. Elbette, çok daha fazla geri bildirim, öneri, fikir, teklif alacaksınız… Ama bu aynı zamanda herkesin peşinde olduğunuz hedefe uymayabilecek özel ihtiyaçlarıyla ilgilenmeniz gerektiği anlamına da geliyor. Ne kadar çok girdiniz olursa, bunalmış hissetmek o kadar kolay olur.

Müşterilerinizle görüşmelerinizi, aldığınız geri bildirimler ihtiyaçlarınıza hizmet edecek şekilde yönlendirmenizi tavsiye ederim, tam tersi değil. Bazı potansiyel müşterilerle keşfedici bir şekilde konuşmuyorsanız, doğru cevapları almak için doğru soruları sormalısınız. Yani, girdilerinin ve yardımlarının endişelendiğiniz konuları kapsadığından emin olun ve projenize uygunluğuna göre geri bildirimlerine öncelik verin.

4. Projenizin Belli Bir Problemi Çözmeyi Amaçladığını Daima Unutmayın

“Sorunları” ve “hedefleri” tamamen göz ardı ederek “çözümler” ve “özellikler” hakkında konuşuyorduk. Size yaklaşan her müşterinin çözmenizi istedikleri bir sorunu olacağını unutmayın. Bu sorunun temel nedenini keşfetmeniz ve müşterilerinizin beklentilerini anlamanız çok önemlidir. Bunu doğru bir şekilde yaparsanız, doğru çözümü oluşturabileceksiniz.

5. “HAYIR” Demeyi Öğrenin

Evet, bu benim son tavsiyem. “hayır” demek zorunda kalacaksınız. Kolay olmadığını biliyorum, özellikle de serbest çalışan biriyseniz ve geliriniz aldığınız projelere bağlıysa. Ama buna değmeyen bazı müşteriler var (kimden bahsettiğimi biliyorsun – seni deli edenlerden). Kendi gereksinimlerinize uymayan veya sizinkinden çok daha fazla uzmanlık gerektiren bir projeyi reddetmekten korkmayın. Yapamadığınızda veya istemediğinizde “hayır” deyin ve daha mutlu olun!

Antonio geçen hafta aynı dersten bahsetti. Gereksinimlerini sürekli değiştiren müşteriler, ne istediğini bilmeyen müşteriler, geç ödeyen müşteriler, her zaman yardımınızı isteyen müşteriler, sadece sevmediğiniz müşteriler… tüm zamanınızı ve enerjinizi geri vermeden. En kısa zamanda onlardan kurtulun.

Özetle…

Tüm ilişkiler karmaşıktır. Müşteri-sağlayıcı ilişkileri istisna değildir. Günün sonunda, sizi mutlu eden ve yardımcı olabileceğiniz insanlarla çalışmak istersiniz. Elbette, yine de biraz sinir bozucu olacak birkaç müşteri olacak… ama sizi çok mutlu edecek başkaları da olacak! ???

Unsplash aracılığıyla Vance Osterhout'un Öne Çıkan Görüntüsü.