Müşteri Memnuniyeti Puanı. Bu Gerçekten Önemli mi?

Müşteri memnuniyeti puanı, işletmeler tarafından bir müşterinin belirli bir niyetle memnuniyetini ölçmek için kullanılan bir sadakat metriğidir. Mükemmel müşteri deneyimi için önemli bir ölçümdür. Ancak CSAT'ın en büyük eleştirisi, mutlu müşterilerin otomatik olarak gelir artışıyla sonuçlanmamasıdır. Bu, memnun müşterilere sahip olmanın her zaman istikrarlı bir gelir elde edilmesini sağlamadığı anlamına gelir. Bir şirket tamamen CSAT puanına güveniyorsa, gerçek müşteriler elde edemez.

Ancak, memnuniyet doğru bir şekilde ölçüldüğünde, daha büyük bir getiri sağlayabilir ve uzun vadede müşteriyi elde tutmayı sağlar. Başarılı bir CX programının tek bileşeni memnuniyettir ve bu çok önemlidir. CSAT, doğru hedef ve stratejileri takip ederse, vazgeçilmez bir müşteri sadakati metriği olacaktır. Öyleyse başlayalım.

İyi bir müşteri memnuniyeti puanı nedir?

Müşteri memnuniyet puanı, hizmetin nasıl alındığına dair net bir resim elde etmenin en basit yöntemidir. Bir müşterinin belirli bir ürün, işletme veya hizmetten memnuniyet düzeyini ölçer. “Ürünlerimizi nasıl beğendiniz?” gibi bazı standart sorular sorarak hesaplanır. Yanıtlama sürecini kolaylaştırmak için içeriği ölçmek için karşılık gelen bir ölçek verin. Örneğin, ölçek 1-3, 1-5 veya 1-10 olabilir.

CSAT puanları şirketlere göre değişse de, genel olarak iyi bir puan %75 ile %85 arasındadır. Yalnızca destekçi puanlarınızı ölçtüğü için mükemmel puanı bulmak zordur. Ortalama olarak %75 puana sahip olmak, dört müşteriden her üçünün anketiniz için size olumlu puan verdiği anlamına gelir.

CSAT (Müşteri memnuniyet puanı) hesaplaması

Yine de, CSAT puanını ölçmek için evrensel olarak sabit bir yaklaşım yoktur. Bu sürecin belirli bir tanımının olmaması, kuruluşların CSAT ölçümlerini ihtiyaçlarına göre değerlendirebilecekleri anlamına gelir. Müşteri memnuniyet puanını ölçmek için kullanıcıların takip ettiği dört farklı yöntem aşağıda verilmiştir.

Not ortalaması

Bu işlem, 1 ile 10 arasında bir ölçekte tüm puanların ortalaması hesaplanarak yapılır.

Bu yöntemde, anketörler “Bugün ürünümüzü nasıl değerlendirmek istersiniz?” gibi sorular sorarlar. Sonucun sonucu, veri türünün yüzde olarak kolayca sunulabilmesidir.

mutlu vs mutsuz

Müşteri memnuniyeti puanı verilerini hesaplamanın en kolay yolu, sorgunuzda yalnızca mutlu/mutsuz/nötr seçeneklerinden bahsetmek gibi basit sorulardır. İstenilen analizi yapmak için çok büyük miktarda veriye ihtiyaç yoktur ve değerlendirici, puanı neyin daha iyi hale getirebileceğini sorarak müşterileri takip etme seçeneğine sahiptir.

Ayrıca, prosedür kültürel farklılıkları daha iyi yönetmek için yürütülmektedir. Psikoloji bilimindeki araştırmalar, bireyci kültürlerin aşırı derecede puan aldığını, diğer yolların ise ortalama puan aldığını göstermiştir. Bu yöntem verileri hesaplayamasa da, esas olarak insanların ürünlere, hizmetlere veya markalara karşı duygularını belirleyebilir. Çünkü seçenekleri grafiksel bir sunum haline getirmek çok kolay.

Yıldız derecelendirmesi

Yıldız derecelendirmesi Netflix, Amazon vb. gibi bazı tanınmış servisler tarafından kullanılır. İnsanlara çok tanıdık gelir. Popüler bir müşteri memnuniyeti puanı yöntemi sağlamak, işletmelerin kendilerine beş yıldızlı bir puan veren müşterilerden gelen geri bildirimlerini göstermelerine yardımcı olur. Ayrıca, bu yöntem, üretilmesi çok kolay olan basit görsel geri bildirimler oluşturur.

Net Promosyoncu Puanı

Net destekçi puanı, müşteri memnuniyeti puanlarını ölçmenin başka bir ölçüsüdür. Şirketlerin çoğu, her ikisi için de farklı ölçekler kullanarak hem NPS hem de CSAT'ı hesaplar. Yine de, standart NPS yöntemi, ayrıntılı bir anlayış için CSAT için de kullanılabilir. Prosedür, kötüleyenler, pasifler veya destekleyicilerin tepkileri ile 0-10 puanlık bir ölçekte tamamlanır.

Geri bildirim toplandıktan sonra, eleştirmenlerin sayısı destekçilerin sayısından çıkarılır. Daha sonra toplam sayının, toplam yanıtlayanların ortalaması alınır.

Bu tür bir hesaplama, -100 ve +100'ün ortasında bir tam sayı üretir. Ayrıca, yalnızca en yüksek puanları kabul ederek memnuniyet çıtasını yükseltir. Ek olarak, tatmin ve tatminsizlik ikili fikrinden daha fazlasını kapsar.

CSAT ve NPS

CSAT, bir ürün veya hizmetle müşteri mutluluğunu hesaplarken, Net Promoter Score, marka veya işletmeye müşteri sadakatini bulur.

CSAT, belirli bir ürüne, olaya veya etkileşime "burada ve şimdi" yanıtı arar. Ancak, bir müşterinin şirketle devam eden ilişkisini ölçmek söz konusu olduğunda sınırlıdır. CSAT ayrıca müşteri katılımının belirli bir bölümünü belirlemek için birden fazla soru uygular.

Aksine, NPS, müşterilerin belirli bir markaya, ürüne veya hizmete olan bağlılığına ilişkin daha geniş bir bakış açısını ölçmek için tek tek sorular sorar. Dahası, insanların tatmin duygularından ziyade niyetlerine odaklanır.

WP Fluent Forms ile WordPress formlarınıza müşteri memnuniyeti puanı alanları ekleyin

Ana kısma geçmeden önce WP Fluent Forms hakkında biraz fikir edinelim. Eklentiye zaten aşina olabilirsiniz. Ancak müşteri memnuniyeti puanlarının hesaplanması durumunda, bazı derinlemesine bilgiler size yardımcı olabilir. Öyleyse, içeri girelim.

WP Fluent Forms, WordPress'teki sağlam form oluşturuculardan biridir. Sürükle ve bırak arayüzünün kullanımı çok pürüzsüz. Araç, maksimum özelliklere sahip minimum bir fiyatlandırma stratejisiyle birlikte gelir. Aynı zamanda hafif bir araçtır. Böylece herkes onunla kayıt formları, kayıt formları, anket formları vb. herhangi bir form oluşturabilir.

Ayrıca, 60'tan fazla önceden oluşturulmuş şablon ve 30'dan fazla giriş alanı ile birlikte gelir. Sonuç olarak, eklenti size hızlı bir şekilde form oluşturma esnekliği sağladığı için onunla bir form oluşturma konusunda endişelenmenize gerek yok. WP Fluent Forms ayrıca PDF girişi, koşullu mantık, dosya yükleme seçeneği, radyo düğmesi, çok sütunlu düzen, imza eklentisi, her gönderim için e-posta bildirimi vb. sağlar.

Ayrıca, WP Fluent Forms, Zapier, Moosend, Slack, SendFox, Webhooks, Campaign Monitor, Trello ve çok daha fazlası gibi 15'ten fazla üçüncü taraf entegrasyonuyla birlikte gelir. Bu form oluşturucu ile e-posta pazarlaması yapmak da çok kolaydır.

Başka bir deyişle, WP Fluent Forms benzersiz özelliklerle doludur ve işlevlerini iki veya üç ayda bir günceller. Araçla ilgili en önemli gerçek, süper uygun maliyetli olmasıdır. Şimdi WP Fluent Forms ile müşteri memnuniyet puanınızı nasıl öğrenebileceğinizi görelim.

Müşterilerden geri bildirim almak için hem Derecelendirme Girdi Alanları hem de Net Destekçi Puanı alanları sağladığı için eklenti ile iki şekilde yapılabilir. İlk olarak, Derecelendirme Girdi Alanı hakkında konuşalım.

Derecelendirme Giriş alanı

Derecelendirme Girdi Alanı, Güzel, İyi, Çok İyi, Harika, Şaşırtıcı, vb. gibi beş sıralama düzeninde tasarlanmıştır. Bazı ekstra seçenekler eklemek isterseniz, bunu da yapabilirsiniz.

Bu alanı eklemek için WordPress kontrol panelinize gidin. WP Fluent Forms pro'yu seçin. Gereksiniminiz olarak bir form ve alanlar oluşturun. Şimdi, gelişmiş alanlara tıklayın. Buradan Derecelendirme alanını sürükleyip bırakın.

Düzenle simgesinin üzerine gelerek alanı istediğiniz gibi düzenleyebilirsiniz. Daha iyi anlamak için verilen ekran görüntüsüne göz atabilirsiniz.

Giriş özelleştirmesi, biri Genel bölümler ve diğeri Gelişmiş bölümler olmak üzere iki şekilde düzenlenebilir. Genel bölümünde, aşağıdaki alanlar bulunabilir.

• Öğe Etiketi: Bu alan, alan adının metnini düzenlemek içindir.
• Etiket yerleşimi: Giriş alanı adını bu bölümle sol, sağ, üst, orta, varsayılan genel ayarlar vb. gibi ayarlayın.
• Yönetici alanı etiketi: Farklı etiketleri yönetim amaçlı kullanmak istiyorsanız bu bölümü kullanabilirsiniz.
• Seçenekler: Bölüm ile derecelendirme seçeneklerini ekleyin veya kaldırın.

Şimdi Net Promoter Score alanının nasıl çalıştığını öğrenelim.

Net Promosyoncu Puanı

İlk önce Net Promoter Score alanını gelişmiş alanlar bölümünden sürükleyip bırakın.

Yine alanın düzenle ikonuna tıklayın ve alanları istediğiniz gibi ayarlayın.

Şimdi alanları formunuzdan istediğiniz gibi adlandırın ve yerleştirin. "Promoter Başlangıç ​​Metni" ve "Promoter Bitiş Metni" memnuniyet düzeyi hiyerarşisini belirler.

Bu ne kadar kolaydı? WP Fluent Forms, CSAT'ınızı bulmak için size tam esneklik sağlar. Öyleyse neden şimdi denemiyorsunuz? Bunu yapmadan önce, herhangi bir şirket için müşteri memnuniyeti puanlarını kullanmanın bazı avantaj ve dezavantajlarına bakalım.

CSAT'ın artıları ve eksileri

Her anket yönteminin bazı avantajları ve bazı dezavantajları vardır. Müşteri Memnuniyeti Puanı bunun bir istisnası değildir. Önce avantajları görelim.

• Basit, kısa ve sezgisel
• Derecelendirme ölçeği bağlama göre değişir ve size emojiler, yıldızlar vb. gibi hedef kitleniz için uygun olanı kullanma esnekliği sağlar.
• Soru sayısı genellikle çok az olduğu için insanlardan yüksek yanıt oranları.

Şimdi CSAT'ın olası dezavantajlarına bakalım.

• Kültürel önyargı yaratın: Örneğin, Amerika'daki insanlar muhtemelen ürün veya hizmetleri "harika" veya "korkunç" olarak değerlendiriyor. Ancak Japonya'daki kişiler notu "iyi" veya "tatmin edici değil" olarak verecek.
• Endüstriler veya şirketlerdeki geniş kapsamlı veri karşılaştırması nedeniyle iyi veya kötü bir inceleme seçerken belirsizlik oluşur.
• Kısa süreli fikirleri yansıtır ve temelde çalışır.
• Bazen insanlar tarafından hatalı görüşler verilir. Çünkü ürünler veya hizmetler hakkında olumsuz yorumlar yapmaktan rahatsızlık duyarlar.

Son sözler

Müşteri memnuniyeti skoru, müşterinin mutluluğunu tahmin etmek için en basit ve anlaşılır yaklaşım olarak kabul edilir. Ancak müşteri memnuniyetini ölçmek, yalnızca geri bildirimlere göre çalışacağınız zaman faydalıdır. Çünkü insanlar anketinize zaman ayırdıklarında, elbette karşılığında bir şey beklerler.

Bu yüzden onlara cevap verin ve onları dinlediğinizi gösterin. Bu şekilde, onları önemsediğinizden emin olacaklardır. Daha iyi bir çıktı için çalışan memnuniyeti anketi oluşturma yazımızı okuyabilirsiniz.