Müşteri Katılımı: Web Tasarımcıları için Nihai Kılavuz

Harika haber! Ciddi bir müşteri sorgusu aldınız. Pek iyi bir haber değil – aslında zor olan kısım bu değil. Şimdi, onları işe alım sürecinizden geçirmeniz, asıl işe başlamanız ve sonunda mükemmel bir nihai ürün teslim etmeniz gerekiyor. Ah, keşke o depozito çekini hemen bozdurabilseydin.

Bu gönderi, ilk bölüme odaklanacak – işe başlama. Çünkü onboarding, tüm projenizin başarısı için sahneyi belirlediğiniz yerdir. Ürün ayrıntılarını belirlediğiniz, beklentileri belirlediğiniz ve genel olarak tüm müşteri ilişkiniz için çerçeveyi oluşturduğunuz yerdir.

Evet, kesinlikle işe başlamayı doğru yapmak istiyorsunuz. Nasıl olduğunu öğrenmek için okumaya devam edin.

Müşteri Katılımı nedir?

Yeni bir müşteri getirdiğinizde, geçtiğiniz belirli bir süreciniz var mı? Değilse, şeylerin çatlaklardan kaymasını nasıl önlersiniz?

Bakın, bir müşteriye her gelişinizde onu kanatlandırıyorsanız, önemli detayları unutmak kolaydır. O zaman ya müşteriye geri dönmelisiniz (sinir bozucu) ya da onlarsız çalışmalısınız (tehlikeli).

Yerleştirme, yalnızca yeni bir müşteri kazanmanın yapılandırılmış sürecidir. Ve kesinlikle tasarımcılara özgü değil. Çalışanlarını kullanan büyük kuruluşlar ve SaaS şirketleri, kullanıcıları uygulamalarıyla daha iyi entegre etmek için müşteri katılımını iyileştirmeye çalışır.

Temel olarak, katılım hem sizin hem de müşterinizin proje ve işlerin nasıl yürüyeceği hakkında her şeyi tam olarak anlamasını sağlar.

Onboarding, Müşteri Deneyimi Tasarımıyla Nasıl Bağlanır?

Müşteri deneyimi tasarımı, büyük kuruluşların geçtiği müşteri deneyimi tasarımında bir bükülme, müşterilerinizi mutlu eden ve (umarız) sizi başkalarına tavsiye etmekten heyecan duyan bir müşteri ilişkileri süreci tasarlamaktır.

İlk temastan son teslimata kadar her şey müşteri deneyiminin bir parçasıdır. Ve tekrar eden müşteriler ve tavsiyeler istiyorsanız, harika olması için bu deneyime ihtiyacınız var. Aşağıdaki paragraflarda göreceğiniz gibi, işe başlama, onu harika hale getirmeye yardımcı olabilecek bir şeydir.

İnanılmaz Bir Müşteri Katılım Süreci Nasıl Hazırlanır?

Pekala, artık tanımları aradan çıkardığımıza göre, müşterilerinizi dahil etmeye nasıl başlayacaksınız? Milyon dolarlık soru bu. Diğer küçük ayrıntıların yanı sıra, beklentileri belirleme, ayrıntıları belgeleme ve kaba bir programın haritasını çıkarmanın bir karışımını içerir. İşte yapmanız gerekenler…

Projeyi Başarılı Hale Getirmek İçin Neye İhtiyacınız Olduğunu Anlayın

Üstlendiğiniz her proje için beklentilerinizi not alarak başlayın. Şunun gibi şeyleri anlayın:

• Çalışmaktan memnun olacağınız minimum bütçe.
• Projeleri ne kadar hızlı teslim edebilirsiniz.
• Bireysel projelere ne kadar zaman ayırmaya istekli olduğunuz.
• Gerçekte ne tür projeleri tamamlama becerisine sahipsiniz.

Kendi beklentilerinizi çivilemek, uygun olmayan müşterileri hızla ayıklamanıza yardımcı olabilir. Harika bir onboarding deneyimi sağlamanın bir parçası, sınırlı zamanınızı çıkmaz projelerle boşa harcamamaktır.

Bir projenin başarılı olması için neye ihtiyacınız olduğunu öğrendikten sonra, devam edin ve potansiyel müşterilerinizden toplamanız gereken tüm bilgilerin bir listesini yapın.

Bütçelerini ve tasarım, işlevsellik, tamamlanma tarihi ve diğer ilgili ayrıntılarla ilgili beklentilerini öğrenmek isteyeceksiniz.

Ardından, projeyi kabul ederseniz, kesinlikle en azından imzalanmış bir sözleşme ve depozito isteyeceksiniz. Ayrıca, gerçekten çalışmaya başlayabilmeniz için müşteriden ilgili tüm içerik ve materyalleri toplamanız gerekecektir.

Bununla birlikte, onboarding sadece hayatınızı kolaylaştırmakla ilgili değildir. Aynı zamanda müşterinize harika bir deneyim yaşatmakla da ilgilidir. Yani bu amaçla…

Projenin Başarılı Olması İçin Müşterinizin Neye İhtiyaç Duyduğunu Anlayın

Ayrıca kendinizi müşterinizin yerine koymanız ve tasarımcıları olarak sizinle birlikte ilerlemekten mutlu olmak isteyecekleri tüm ayrıntıları ve müşteri hizmetlerini düşünmeniz gerekir.

Öncelikle, gerektiğinde size ulaşabileceklerini hissetmek için hızlı iletişim isteyeceklerdir. Ayrıca vizyonlarını tam olarak anladığınızdan, gerçekten harika bir nihai ürün yaratacak beceri ve kaynaklara sahip olduğunuzdan ve projeyi daha da iyi hale getirmek için kendi fikirlerinizi önerecek yaratıcılığa sahip olduğunuzdan emin olmak isteyeceklerdir.

Bu nedenle, bir sonraki bölümde işe alım sürecinizi oluşturduğunuzda, bu ilkeleri planınızda uygulamaya çalışın. Bunu yaparsanız, harika bir müşteri deneyimi yaratacaksınız.

Eksiksiz Katılım Deneyiminin Haritasını Çıkarın

Artık hem neye ihtiyacınız olduğunu hem de müşterinize sunmak için hangi düzeyde hizmete ihtiyacınız olduğunu bildiğinize göre, süreci gerçekten planlamaya hazırsınız. Ve harita demek istiyorum. Bunu fiziksel veya dijital olarak kağıda dökmek iyi bir fikirdir.

Her iki gereksinimi de karşılayan bir süreç oluşturmaya çalışın. Yani, ihtiyacınız olan tüm bilgileri size sağlar ve müşterinize harika bir deneyim sunar. Her iki kategoride de yer alan her şeyi yukarıda listelediğiniz için, her ikisini de en üst düzeye çıkaran bir süreci gözden geçirmek ve oluşturmak daha kolay olmalıdır.

Haritasını çıkarmak için Lucidchart gibi bir araç, bir etkileşimin diğerine nasıl yol açtığını görselleştirmeyi kolaylaştırır. Örneğin, neden bahsettiğim hakkında size bir fikir vermek için hazırladığım hızlı bir örnek:

İlerlemedeki her adımın mantıksal olarak bir sonrakine nasıl aktığını görüyor musunuz? Gerçek planınız için, çizelgenizde daha da derine inmelisiniz.

Küçük bir resim olarak okunmasını kolaylaştırmak için benimkini biraz kısalttım. Ancak gerçek dünyada, “Sözleşme imzala ve depozito al” gibi bir şey, aşağıdakiler gibi daha küçük adımlara bölünmelidir:

• sözleşme hazırlamak
• Geri bildirim için müşteriye sözleşme gönderin
• Belge imzalı sözleşme
• Fatura hazırla
• fatura gönder
• Depozitoyu ödendi olarak işaretleyin ve müşteriyle ödemeyi onaylayın

Tüm işe alım sürecinizi belgelediyseniz, sürekli olarak harika bir müşteri deneyimi sunarken ihtiyaç duyduğunuz tüm bilgileri topladığınızdan emin olabilirsiniz.

İlk Katılımı Otomatikleştirmeye Yönelik İpuçları

İyi bir işe alım gerekli olsa da, bunların hepsini her seferinde sıfırdan yapmanız gerekmez. Zaman kazanmak için araçları kullanmak ve süreci otomatikleştirmek için her fırsatı kullanmalısınız (müşteri deneyimini olumsuz etkilemediği sürece).

Otomatikleştirme için bazı ipuçları:

• Zamanlamayı otomatikleştirin. Her ikiniz için de uygun bir zaman planlamaya çalışmak yerine, tüm süreci otomatikleştirin. MixMax gibi hizmetler, bir dizi kullanılabilir zaman aralığı sunmanıza olanak tanır. Ardından, müşteriler yalnızca birini seçebilir ve toplantı zaten planlanmıştır.
• Otomatik yanıtlayıcıları kullanın. Bazı tasarımcılar, form sorgularıyla iletişim kurmak için otomatik e-postalar gönderir. Yine de bir noktada şahsen yanıt vermeniz gerekecek olsa da, bu otomatik e-postalar, potansiyel müşterilere sahneyi hazırlamaya yardımcı olacak ek bilgiler verebilir.
• Şablonlar oluşturun. Belgeleri her seferinde sıfırdan yazmayın. Tüm müşterileriniz için kullanabileceğiniz bir dizi şablon oluşturun. Ardından, yeni bir müşteri aldığınızda, şablonu değiştirmeniz ve başlatmanız yeterlidir.
• Faturalama yazılımı kullanın. Freshbooks veya Wave gibi faturalama yazılımları, profesyonel faturaları sıfırdan oluşturmak için zaman harcamadan göndermeyi kolaylaştırır.
• Sözleşmeler için e-İmzadan yararlanın. Hello Sign gibi bir e-İmza hizmeti, süreçte salyangoz postası veya taramayı dahil etme ihtiyacını ortadan kaldırarak sözleşmeleri otomatikleştirebilir.

Eşyaları Sarmak

İyi bir müşteri katılımı, önceden fazladan zaman alabilir, ancak yolun aşağısında temettü ödeyecektir. Hem siz hem de müşteriniz proje için net beklentilere sahip olacaksınız, bu da daha az sürtüşme ve hayal kırıklığı anlamına geliyor.

Bu nedenle, henüz yapmadıysanız, bir işe alım sürecini kağıda yazın. Ve sonra gerçekten müşterilerinizle takip edin!

Şimdi sıra sizde – müşterilerinizi işe alma süreciniz nedir? Düzenlenmiş bir süreciniz var mı yoksa şimdiye kadar kanatlandınız mı?

Red Deer / Shutterstock.com'dan makale küçük resmi