Harika Bir Müşteri Geri Bildirim Stratejisi için 10 Adım

Çalışan bir müşteri geri bildirim programı mı oluşturmak istiyorsunuz?

Müşteri geri bildirimi olmadan, nerede iyileştirebileceğinizi, işinizde nelerin işe yaradığını veya müşterilerinizin markanız hakkında ne düşündüğünü asla bilemezsiniz.

İşletmeniz büyüdükçe, her müşteriye bire bir ulaşmak daha da zorlaşacaktır. Peki, çok fazla zamanınızı kaybetmeden müşterilerinizin nasıl hissettiğini nasıl takip edebilirsiniz?

Bu nedenle, bu makalede, çalışan bir otomatik müşteri geri bildirim programı oluşturmak için 9 adımda size yol göstereceğiz.

Müşteri Geri Bildirimi Neden Önemlidir?

Başarılı bir müşteri geri bildirim programı oluşturmaya yönelik adım adım kılavuzumuza geçmeden önce, müşteri geri bildiriminin neden bu kadar önemli olduğuna bakalım.

Müşteri geri bildirimi, gece güç kaybettiğinizde bir el feneri gibidir. Karanlıkta bir el feneri kullanmıyorsanız, orada olduğunu asla bilmediğiniz bir şeye takılırsınız (ve bu sırada bazı ayak parmaklarınızı saplarsınız).

Aynı şey işiniz için de geçerli. Üzerinde parlayacak bir el feneri yoksa, sizi açmaya hazır bir sorun olduğunu nasıl anlarsınız?

Müşteriler, işletmenizde neyin yolunda gitmediğini anlamanıza yardımcı olabilir. Web sitenizin veya uygulamanızın kullanıcı deneyiminden müşteri desteğine ve ötesine kadar uzanan bir yelpazede – geliştirmek için geri bildirime ihtiyacınız var.

Ancak, zaman zaman müşterilerinizle kontrol etmeniz gereken bir şey var. Düzenli geri bildirim almanın bir yolunu bulmak, müşterilerinizin ihtiyaçlarındaki sürekli değişikliklerle iletişim halinde kalmanızı sağlar.

Aslında, düzenli müşterileri sadık müşterilere dönüştüren şey, düzenli check-in, geri bildirim, eylem ve takip döngüsüdür.

Kısacası, bir müşteri geri bildirim stratejisi olmadan asla olabileceğiniz kadar başarılı olamazsınız.

Artık bunun neden bu kadar önemli olduğunu bildiğinize göre, kendinize ait bir müşteri geri bildirim stratejisi oluşturmak için ihtiyaç duyacağınız temel kısımları gözden geçirelim!

Başarılı Bir Müşteri Geri Bildirim Programının 9 Önemli Parçası

Bunu bir bonus ipucu olarak kabul edin: Kendi programınızı oluşturmaya başlamadan önce cevaplamanız gereken 3 soru var:

• Geri bildirime nasıl öncelik vereceksiniz? Müşterilerin onlar için neyin önemli olduğunu size söylemesine izin verin, ancak destek ekiplerinizin de burada bilgi vermesine izin verin.
• Verileri ne yapacaksınız? Verileri toplamak bir şeydir, ancak burada gerçekten önemli olan onunla ne yaptığınızdır.
• Veri toplayarak ne kazanmayı umuyorsunuz? Burada çok fazla gol olması sorun değil. Ancak ne öğrenmek istediğinizi bulmak, sorularınızı çerçevelemenize yardımcı olacaktır.

Bu soruları yanıtlayarak, artık başlamak için doğru çerçeveye sahipsiniz. Öyleyse hemen dalalım.

1. Zamanlama Her Şeydir

Ne zaman geri bildirim isteyeceğinizi bilmek zor olabilir.

Peki, müşteri geri bildirimini ne zaman isteyeceğinizi nasıl bileceksiniz? Sonuçta, insanların ürünü kullanmak ve doğru geri bildirimde bulunmak için yeterli zamana sahip olmasını istiyorsunuz. Ancak diğer yandan, şirketinizle olan deneyimlerini hatırlamayacakları kadar uzun süre beklemek istemezsiniz.

Geri bildirim istemek için en iyi zaman, şirketinizle etkileşimden hemen sonradır.

Bir ürünle ilgili yardım için destek ekibinize ulaştılar mı? Geri bildirim isteyin.

Sadece bir ürün mü aldılar? Geri bildirim isteyin.

Anında tepki vermelerini istediğinizde deneyimleri akıllarında taze olacaktır. Böylece muhtemelen bu şekilde daha dürüst ve açık yanıtlar alacaksınız.

Ve deneyimleri olumsuzsa, yanlış giden her şeyi düzeltmeye yardımcı olmak için daha da hızlı yanıt verebilirsiniz.

Örneğin, bir nedime mağazası olan Kennedy Blue'nun bu anket açılır penceresine bir göz atın.

Bu anket, müşterilerinden sitelerindeyken geri bildirim ister. Bu onların geri bildirimlerini güncel ve iyi zamanlanmış hale getirir.

Ayrıca, markalarına uyar ve dikkat çekicidir.

Kendi anket pop-up'larınızı yapmak istiyorsanız, OptinMonster'ı öneririz.

OptinMonster, web siteniz için hızlı ve kolay bir şekilde açılır pencereler oluşturmanıza olanak tanır.

Yeni başlayanlar için uygun bir tasarımcı ve 50'den fazla şablonla, bugün sitenizde kendi anket pop-up'larınıza sahip olabilirsiniz!

OptinMonster'ın güçlü görüntülü hedefleme kuralları, anketinizi tam olarak doğru zamanda göstermenizi sağlar.

Size Kennedy Blue'dan gösterdiğimiz örneği hatırlıyor musunuz? Bu aslında OptinMonster ile oluşturuldu.

Kendiniz için çalışırken görmek ister misiniz? %100 risksiz OptinMonster hesabınızla bugün başlayın!

2. Bir Müşteri Geri Bildirim Anketi ile Ulaşın

Gerçek şu ki, çoğu müşteri yalnızca inanılmaz derecede harika veya kesinlikle korkunç bir deneyim yaşadıklarında size ulaşır.

Ortada kalırlarsa, müşteriler genellikle – siz sormadıkça – geri bildirim bırakmazlar.

Bu yüzden onlara ulaşmanız gerekiyor. Müşterilerinize düşüncelerini soran bir e-posta gönderin veya işletmenizle ilgili deneyimlerini değerlendirin.

OptinMonster'dan kısa bir ankete bağlantı sağlayan bir müşteri geri bildirim e-postası:

Kullanıcılar bağlantıya tıkladıklarında, geri bildirimlerini isteyen bir ankete yönlendirilirler.

Bu tür anketler geri bildirim almak için çok faydalıdır.

Farklı soru türleri vardır: sayı derecelendirme, çoktan seçmeli ve açık uçlu. Gördüğünüz gibi, anket her seferinde bir soru sunuyor. Bu, kişinin kendisini bunalmış hissetmeden odaklanmış ve meşgul olmasını sağlar.

Birlikte, bu daha yüksek tamamlama oranları anlamına gelir.

Kendi müşteri geri bildirim anketlerinizi oluşturmak istiyorsanız, WPForms'u öneririz.

WPForms, size kendi anketlerinizi oluşturma gücü veren, kullanımı kolay bir sürükle ve bırak formu ve anket oluşturucu sunar.

Anketler %100 yanıt verir, bu nedenle müşterilerinizin kullandığı cihaz ne olursa olsun, anketlerin harika görüneceğini ve sonuç vereceğini bilirsiniz.

Ne tür bir anket göndermek isterseniz isteyin (yıldız derecelendirmeleri, sayı ölçekleri, çoktan seçmeli ve daha fazlası), anketi WPForms üzerinde oluşturabilirsiniz.

Ayrıca, güzel, etkileşimli ve anlaşılması kolay raporlardaki tüm verilere erişebileceksiniz. Bu şekilde, verileri analiz etme ve bunlara göre hareket etme hakkı elde edebilirsiniz.

Kendi anketlerinizi oluşturmaya hazır mısınız? WPForms'u bugün kullanmaya başlamak için burayı tıklayın!

3. Canlı Sohbet Desteğini Kullanın

Müşteriler soruları olduğunda veya herhangi bir sorunla karşılaştıklarında hızlı bir şekilde yardım isterler.

Muhtemelen müşterileriniz yardım için canlı sohbete bakacaktır. Aslında, müşterilerin %46'sı dijital iletişim için canlı sohbeti tercih ediyor. Bu, e-postayı tercih eden müşterilerin yalnızca %29'u ve sosyal medya veya forumlarda iletişime geçen %16'sı ile karşılaştırıldığında.

Web sitelerinde canlı sohbet kullanan şirketlerin yalnızca yaklaşık %9'u ile bu kesinlikle rekabette öne geçmeniz için bir yol.

Canlı sohbet, müşterilerinize yardımcı olmanın mükemmel bir yoludur. Ancak, aynı zamanda geri bildirim toplamanın bir yolu.

Görüşmelerinizi takip ederek müşterilerinizin başını ağrıtan sıcak düğme sorunlarını bulabilirsiniz. Ardından, düzeltmeleri hemen yerine koyabilirsiniz.

Örneğin, insanların genellikle ödeme düğmesinin nerede olduğunu sorduğunu görebilirsiniz. Bu, muhtemelen ödeme düğmesinin net bir şekilde görünmediği ve renkleri veya metni değiştirmeniz gerektiği anlamına gelir.

LiveChat Inc gibi çoğu canlı sohbet uygulaması, sizin için daha sık sorulan soruları ve sorunları gidermeye veya ele almaya yardımcı olacak otomatik yanıtlayıcılar ayarlamanıza olanak tanır.

Bu şekilde, başka şeylere odaklanmak için boş zamanınız olur.

4. Müşterilerinizi Düzenli Olarak Takip Edin

Düşünün: Garsonunuz yemeğinizi masaya getiriyor ama bir daha kontrol etmek için geri gelmiyor. Biftek ortamını sipariş ettin, ama iyi pişmiş çıktı. Garson asla geri gelmez.

Mutlu bir müşteri olmazdın, değil mi?

Müşteri geri bildirim programınızın bir parçası olarak bir takip planına sahip olmak çok önemlidir.

Bir takip programı ile sadece ürününüzün nasıl performans gösterdiğini kontrol etmiyorsunuz. Ayrıca müşteriye umursadığınızı da bildirmiş olursunuz.

Sonuçta, başlaması güzel olan bir şey (sonuçta mezeniz ve içecekleriniz müthişti) daha sonra bir şeyler ters gidebilir. Check-in yapmazsan, nereden bileceksin?

Başka bir deyişle, tutarlı ve düşünceli takipler, uzun bir yol kat eden küçük dokunuşlardan biridir.

Takibinizin uzun veya aşırı ayrıntılı olması gerekmez. Örneğin, yeni bir müşteriye teşekkür etmek veya ek ayrıntılar sağlamak için basit bir salt metin e-postası yeterli olacaktır.

İşte WPForms'tan basit ama etkili bir takip e-postası örneği:

Çoğu e-posta hizmeti programında, e-postaları bunun gibi otomatikleştirmenize yardımcı olacak araçlar bulunur. Bu şekilde, bir kez bir takip e-postası oluşturabilir ve ardından bunları müşterilerinize e-posta gönderecek şekilde ayarlayabilirsiniz.

Otomasyon kuralları ile takiplerinizi otomatik pilota alabilirsiniz. Bu nedenle, birkaç müşteri yanıt verse bile, bir girişimde bulunduğunuzu ve ihtiyaç duyduklarında orada olduğunuzu göreceklerdir.

Bir e-posta servis sağlayıcısı mı arıyorsunuz? Hangisinin sizin için en uygun olduğunu görmek için birkaç popüler e-posta sağlayıcısında OptinMonster'ın bu incelemelerine göz atın.

5. Sosyal Medyayı Sık Sık Kontrol Edin

Sosyal medyada 3.5 milyardan fazla aktif kullanıcı var. Yani şansınız, müşterileriniz de öyle.

Ve ürününüz veya işinizle ilgili bir sorun varsa, muhtemelen sosyal medyada bunun hakkında konuşuyorlar.

Ayrıca, her 3 kişiden 1'i bir ürün hakkında bilgi ararken sosyal medyayı kontrol ediyor.

Sosyal medyayı sık sık kontrol etmenin neden hayati olduğunu görebiliyor musunuz? Şirketiniz veya ürünleriniz hakkında olumsuz bir konuşma yapıyorsanız, bu potansiyel olarak her 3 kişiden 1'ini uzaklaştırıyor demektir.

Markanızdan bahsetmek için sosyal medya kanallarını kontrol ederek müşterilerinizin nabzını iyi hissedebilirsiniz. Aslında, geri bildirim almak için harika bir yol.

Neyse ki, markanızdan bahsetmek için her sosyal medya platformunu araştırarak zaman kaybetmek zorunda değilsiniz. Brandwatch ve Mention gibi birçok araç, markanızdan bahsedildiğinde sizi uyarır. Ardından, nazik bir yorumu ilk kabul eden veya olumsuz bir yorumu çözen siz olabilirsiniz.

6. Otomatik Yanıtlayıcı Kullanın

Anladık. Çok meşgulsünüz ve her dakikanızı bir müşteri geri bildirim programına veya müşteri hizmetlerine adayamazsınız.

Ama aynı zamanda müşterilerinizin gerçekten önemsediğinizi bilmesini istiyorsunuz.

İşte burada otomatik yanıtlayıcılar ve otomasyon devreye giriyor.

Birçok görev için otomatik yanıtlayıcıları ve otomasyonu kullanabilirsiniz. Müşteri geri bildirimlerini teşvik etmek için otomatik yanıtlayıcıları kullanmanın birkaç eğlenceli yolu:

• E-posta programınızda, müşterilere satın alma işleminden yaklaşık 7-10 gün sonra e-posta gönderen bir takip dizisi oluşturun. Bu e-postada geri bildirim veya inceleme isteyebilirsiniz.
• Müşterilerin takdir edildiğini hissetmelerine yardımcı olan, markanızı sergileyen ve bir sonraki adımı (size geri bildirim vermek gibi) yapmalarını isteyen bir hoş geldiniz e-postası dizisi oluşturun.
• E-postaları desteklemek için bir otomatik yanıtlayıcı göndererek kaşlarınızı çatın. İlk olarak, müşterilere e-postalarının alındığını ve ne zaman yanıt bekleyebileceklerini bildirebilir. Ardından, destek talebi kapatıldığında, destek e-postalarıyla ilgili geri bildirim istemek için otomatik bir e-posta gönderebilirsiniz.

Kişinin adını ve toplayabileceğiniz diğer bilgileri ekleyerek bu e-postaları kişiselleştirdiğinizden emin olun. Muhtemelen çeşitli durumlarda farklı bir kapanışa sahip olacaksınız, bu yüzden gerektiği gibi yeniden yazın.

7. Dayanılmaz Bir Teşvik Sunun

Bazen, incelemeler ve anketler isterken anlaşmayı tatlandırmanız gerekir.

Bu nedenle, müşterilerinizi geri bildirimde bulunmaya ikna etmek için indirim, ücretsiz gönderim, ücretsiz numuneler, hediye kartları veya buna benzer herhangi bir kurşun mıknatısı sunun.

Bu, ortalama geri bildirim yanıt oranlarını şaşırtıcı geri bildirim yanıt oranlarına dönüştürmenin harika bir yoludur.

Teşvik teklifinde bulunmayı başarılı bir şekilde gerçekleştirmenin birkaç adımı şunlardır:

• Teşvik paketi : Müşterilerin başka hiçbir yerde elde edemeyecekleri veya değeri yüksek ne sunuyorsunuz?
• Hedeften bahsedin : Müşterilerinize karşı açık olun ve onlara neden geri bildirim topladığınızı ve bu bilgilerle ne yapacağınızı söyleyin.
• Teşvik sunun : Müşterinin, istediğiniz geri bildirimi vermeyi kabul edeceği yer burasıdır. Teşvikin, ilgilendikleri veya az önce yaptıkları satın almayla ilgili olduğundan emin olun.
• Aciliyet duygusu yaratın: Geri bildirimlerini anında almak için bir geri sayım sayacı veya "sınırlı süreli teklif" gibi kelimeler kullanabilirsiniz.

Örneğin, Telus müşterilerine 100$'lık ön ödemeli vize kazanma şansı karşılığında bir anket doldurmalarını isteyen bir e-posta gönderdi.

Bu e-postaları oluşturmak ve göndermek için e-posta sağlayıcınızı kullanabilirsiniz. Veya sitenizde açılır pencere olarak görüntülemek için OptinMonster'ı kullanmak istiyor olabilirsiniz.

Her iki durumda da, teşvikler sunmak, daha fazla geri bildirim almanın harika bir yoludur.

8. Olumlu Müşteri Geri Bildirimlerini Gururla Gösterin

Sosyal medyayı kontrol etmenin ne kadar önemli olduğundan daha önce bahsetmiştik.

Peki internette mutlu müşteriler bulduğunuzda ne yaparsınız?

Çocuğunun resimlerini evde gururla çerçeveleyen bir ebeveyn gibi, siz de aynısını olumlu sosyal medya paylaşımları için yapmalısınız.

Web sitenizde müşteri geri bildirimlerini görüntülediğinizde, sosyal kanıt olarak bilinen şeyi kullanıyorsunuz. Sosyal kanıt kavramı, insanların başkalarından olumlu yorumlar gördükten sonra sizden satın alma konusunda kendilerini daha rahat hissedeceklerini öne sürüyor.

Öyleyse devam edin ve sitenizde en çok gurur duyduğunuz geri bildirimi görüntüleyin. Müşteriler, onların düşüncelerine ve takdirlerine değer verdiğinizi görmekten hoşlanırlar.

Ayrıca, yorum bırakmayı düşünen müşteriler, yaptıkları takdirde bunun fark edilmeyeceğini bilirler.

Bu incelemeleri düzenli olarak güncellediğinizden emin olun, böylece her zaman yeni müşteriler ekleyin.

SeedProd, en iyi müşteri incelemelerini bir referans sayfasında şu şekilde sergiliyor:

Smash Balloon'u kullanarak kolayca bunun gibi bir referans sayfası oluşturabilirsiniz; WordPress için en iyi sosyal medya besleme eklentisidir.

Smash Balloon ile sosyal medyadan gelen referanslar ve incelemelerle web sitenizi otomatik olarak güncel tutabilirsiniz. Örneğin, şunları yapabilirsiniz:

• Hesabınızdan bahseden bir tweet akışı oluşturun.
• Video referanslarının bir YouTube oynatma listesini görüntüleyin.
• Sitenizde bir Facebook incelemesi beslemesi sergileyin.
• Kullanıcı tarafından oluşturulan içeriği göstermek için bir Instagram hashtag beslemesi oluşturun.

En iyi kısım? Beslemeler tamamen özelleştirilebilir ve hangi içeriği görüntülemek istediğinizi kontrol etmek kolaydır. Bu, şirketinizi mümkün olan en iyi şekilde aydınlatan bir sosyal medya incelemeleri akışı oluşturabileceğiniz anlamına gelir.

Bugün Smash Balloon ile sosyal medya içeriğini öne çıkarmaya başlayın!

9. Müşteri İlişkileri Oluşturun ve Geliştirin

Bu müşteri geri bildirim programındaki diğer her adım, tek bir temel fikirle ilgilidir.

Müşteri ilişkileri kurmak ve beslemek.

Geri dönen müşterileriniz, yakın tutmak istediğiniz kişilerdir, çünkü işiniz hakkında arkadaşlarınıza ve ailenize övgüler yağdıracaklar. Başarılı olmanızı istedikleri için geri bildirim bırakırken de en dürüst olacaklardır.

Müşterilerinizle ilişkiler kurmanın ve harika müşteri geri bildirimleri toplamanın bazı yolları şunlardır:

• Sık sık takip
• Teslimatlarla birlikte beklenmedik ekstralar gönderin
• “Ayın müşterisi”ni aday gösterin
• Onlara sosyal medyada haykırışlar verin
• Görüşlerini göster
• Onları e-postalarda kişisel olarak selamlayın

Bunlar sadece birkaç fikir, ancak seçenekler sonsuz. Ve her zaman “teşekkür ederim” demeyi unutmayın.

Videolar, referanslar ve kuponlar gibi şeyler paylaşarak kitlenizin size aşık olmasını sağlamak için kolayca bir teşekkür sayfası oluşturabilirsiniz.

Ve bu kadar! Bunlar, başarılı bir müşteri geri bildirim programının 9 önemli kısmıdır.

Sonunda, müşteri geri bildirimi almak gerçekten kolay olabilir. Sadece web siteniz ve müşterileriniz için en iyi şekilde nasıl geri bildirim toplayacağınızı bulmanız gerekiyor.

Bu öğreticinin, süper başarılı bir müşteri geri bildirim programı oluşturmanıza yardımcı olduğunu umuyoruz.

Bu gönderiyi beğendiyseniz, şunları da görmek isteyebilirsiniz:

• Müşteri Geri Bildirimi Toplamak için En İyi 9 Form Oluşturma Aracı
• Dönüşüm Sağlayan Müşteri Görüşlerini Nasıl Alabilirsiniz?
• Müşterilerin Web Sitenize Güvenmesini Sağlamak İçin 9 İpucu

Bu makaleler, güveni artıracak ve geri bildirim programınızı basitleştirecek araçlar ve püf noktaları ile programınızı daha da başarılı hale getirmenize yardımcı olacaktır.

Dönüşümlerinizi ve satışlarınızı hızlı ve etkili bir şekilde artırmak istiyorsanız TrustPulse'a göz atmalısınız! Dönüşümleri anında %15'e kadar artırdığı kanıtlanmıştır.

%100 risksiz TrustPulse hesabınız için bugün kaydolun!