Çevrimiçi İtibar Yönetimi için Nihai Kılavuz

Olumlu bir marka imajı oluşturduğunuzda ve sürdürdüğünüzde, daha fazla müşterinin ürününüzü satın alması olasıdır. Tutarlılık güveni doğurur, bu da daha iyi müşteri duyarlılığı ile sonuçlanır ve bu da itibarınızı yükseltebilir – bu döngüseldir. Öte yandan, olumsuz bir makale gibi önemsiz görünen bir şey bile bir şirketin müşterilerinin %22'sini kaybetmesine neden olabilir. Bu bir makaleden alınmıştır ve itibar yönetiminin ne kadar zorunlu olduğuna dair güzel bir örnektir.

Bugün itibar yönetimi çevrimiçi olarak başlıyor. Tüketicilerin yorum bırakmak ve yorumları okumak için gittiği yer burasıdır ve tüm bu bilgiler hızlı bir şekilde seyahat edebilir. Google sıralaması, halkla ilişkiler, inceleme web siteleri ve sosyal medya varlığı dahil olmak üzere itibar yönetimine giren bir dizi faktör vardır.

İtibar Yönetimi Nedir?

İnsanlar çevrimiçi olarak milyonlarca yerde istedikleri her şeyi yayınlayabildiğinden, kontrolünüz dışında çok şey var. Neyi kontrol edemediğiniz konusunda endişelenmek yerine, neyi etkileyebileceğinize odaklanın. İtibar yönetimi iki aşamalı bir süreçtir:

1. Markanızın müşteriler tarafından nasıl algılandığını izleyin.
2. Markanızın itibarını kontrol etmek ve geliştirmek için harekete geçin.

Bazı şirketler bu konuda o kadar iyidirler ve o kadar dikkatle dinlerler ki, yanıt verecekleri fark edilir bir şey olmadığında bile devreye girerler – örneğin Buffer ile bu değişimi ele alalım:

Markanıza Zarar Verebilecek İki Tür Negatif İçerik

Markanızın itibarını etkileyebilecek iki ana olumsuz içerik türü vardır:

1. Sosyal ağlarda olumsuz geri bildirim
2. Neil Patel tarafından tanımlanan itibar bombaları

Sosyal medyada müşterilerin şikayet ettiğini gördüğünüzde, sorunları çözmeniz gerekir, ancak – doğru bir şekilde ele alındığında – bu durumlar kalıcı itibarınızı ciddi şekilde etkilemeyecektir. İtibar bombaları ise çok fazla hasar verebilir – bomba boyutunda hasar. İnceleme sitelerinde, markanızı hedeflemek için özel olarak tasarlanmış nefret sitelerinde veya olumsuz medyada yer alan olumsuz yorumlar şeklini alabilirler.

İki tür olumsuz içerik arasındaki temel fark, itibar bombalarının arama motoru sonuçlarında belirgin bir şekilde görünmesidir. Bu, biri Google'da markanızı ararsa, başka bir şey görmeden önce itibar bombasını görecekleri anlamına gelir.

İtibar Yönetimi ile Markanızı Korumanın 12 Yolu

Markanızı korumak için bir dizi itibar yönetimi stratejisi vardır. Proaktif yaklaşımlar, olumlu geri bildirimleri teşvik etmek ve insanların markanız hakkında söylediklerini izlemek için dinleme araçlarını kullanmakla ilgilidir. Tepkisel yaklaşımlar, hasar kontrolü ile ilgilidir – kötü haberler ortada ve buna yanıt vermeniz gerekiyor. Birkaç yaklaşımdan geçelim – uygun gördüğünüz gibi karıştır ve eşleştir.

Agresif bir SEO Stratejisi Benimseyin

Marka itibarınızla ilgili her şeyi kontrol edemeseniz de Google sıralamanızı kontrol etmek için elinizden gelenin en iyisini yapabilirsiniz. Olumlu marka içeriği sıralamasını iyileştiren agresif bir SEO stratejisiyle, marka adınız için en iyi arama sonuçlarında tutarlı bir şekilde görünebilirsiniz. Dışarıda olumsuz geri bildirim olsa bile, tüketiciler bunu ilk önce bulamayacaklar. Bu, olumsuz içeriği gizlemekle ilgili değil. Bunun yerine, tüketicilerin markanız hakkında çok yönlü bir görüşe sahip olmaları için iyi bir ilk izlenim bırakmakla ilgilidir. Negatif içerik görerek başlarlarsa, şirketinize kalıcı olarak zarar verebilirler.

İtibar Yönetimi Yazılımını Kullanın

İtibar yönetimine öncelik verecek bir Halkla İlişkiler departmanınız yoksa, bunu kendi başınıza ve diğer tüm işlerinizle birlikte nasıl yapacağınızı bulmanız gerekir. Küçük ve orta ölçekli işletmeler için itibar yönetimi yazılımı çok büyük bir yardımdır. Bu yazılım, insanların markanız hakkında söylediklerini takip eder, böylece gerektiğinde onların melodisini değiştirmek için atlayabilirsiniz. Hatta bazı yazılımlar, marka adınızın yanlış yazımları konusunda sizi uyarır ve sizi etiketlemeyen sözlerden bahseder.

kuşbakışı

BirdEye, çevrimiçi itibarınızın kuşbakışı (anladınız mı?) BirdEye panosundan yorumları izleyebilir, yanıtlayabilir ve tanıtımını yapabilirsiniz ve müşterilerden de yorum isteyebilirsiniz. Yazılım ayrıca sosyal medya hesaplarınızı yönetmenize, rakiplerinizden fikir almanıza ve anketler oluşturmanıza olanak tanır.

Cision

Cision yazılımı, büyük markalar tarafından itibar yönetimi için kullanılır ve özel fiyatlandırma ile işletmenizin büyüklüğü ve özel ihtiyaçlarınız hakkında bir uzmanla konuşabilirsiniz. Yazılım, sosyal medya da dahil olmak üzere çok sayıda sitede markadan bahsetmenizi izlemenize olanak tanır, ancak gerçekten parladığı yer PR desteğidir. Fikir vermek için sektör bağlantılarını ve medya kuruluşlarını bulabilir ve marka bilinirliğini artırmaya yardımcı olmak için etkileyicilerle bağlantı kurabilirsiniz.

Podyum

Podium ile tüm müşteri etkileşimlerinize ve incelemelerinize tek bir panodan erişebilirsiniz. Müşterilere kısa mesaj gönderebilir, inceleme talep edebilir ve onlara gerçek zamanlı olarak yanıt verebilirsiniz. Bu aracın bir özelliği, metinleri manuel olarak göndermek olduğundan, bu tür bir etkileşim için zamanı olan küçük ve orta ölçekli işletmeler için en iyisidir.

İnceleme İzleyicileri

ReviewTrackers, küçükten işletmeye kadar her büyüklükteki işletme için iyi bir seçenektir. Yazılım, Facebook, Google ve Tripadvisor gibi 100'den fazla üçüncü taraf siteden çevrimiçi yorumları toplar. Ayrıca, yeni bir incelemeniz olduğunda bilgilendirileceksiniz ve sektörün zirvesinde kalmak için rakipleri ve trend olan konuları takip edebilirsiniz.

Yext

Güncel olmayan bilgiler yerel SEO üzerinde olumsuz bir etkiye sahip olabilir. Yext, iş bilgilerinizin her sitede tutarlı olup olmadığını belirler ve ardından bu tutarsızlıkların çoğunu her siteye ayrı ayrı gitmek zorunda kalmadan tek bir merkezden düzeltmenize olanak tanır. Yext, sosyal medya hesaplarının yönetilmesine ve müşteri incelemelerine yanıt verilmesine de yardımcı olur.

İtibar Yönetimi İçin Nelerin İzleneceğini Bilin

İster itibar yazılımı kullanın, ister eski bir Google uyarısı kullanın, ne izlediğinizi bilmeniz gerekir. Üstünde kalmak için temel bilgiler şunlardır:

• Şirket adınız ve yaygın yazım hataları
• Ürünlerinizin ve/veya hizmetlerinizin adları
• Yüksek profilli çalışanlar ve ortaklar
• En iyi sektör anahtar kelimeleri
• Başlıca rakipleriniz

Tüm Profillerinizi Güncelleyin

Tutarlı bir marka varlığı oluşturmak için her bir kanal ve profil aynı estetiğe ve mesaja sahip olmalıdır. Bu, çevrimiçi olduğunuz her yerde aynı görüntüleri, ifadeleri ve sesi kullanmak anlamına gelir. Logonuz veya misyon beyanınız gibi marka teminatı değiştiyse, her yerde güncellenmesi gerekir.

Sahip olduğunuz veya yönettiğiniz kanalların yanı sıra, bir iş ortağının web sitesi gibi markanızın bulunabileceği diğer yerleri düzenli olarak denetleyin. Müşteriden markaya dönüşen elçiler gibi başkalarının markanızı kendi kanallarında kullanmalarına izin verirseniz, bunu yapmak için net ve katı yönergeler sağlayın. Müşteriye yönelik yaptığınız her şey itibar yönetiminde bir faktördür.

Çevrimiçi İncelemeleri Teşvik Edin

BrightLocal'a göre, ortalama bir müşteri yerel bir işletmeye güvenmeden önce yaklaşık on çevrimiçi incelemeyi okumak istiyor. Müşterilerden yorum bırakmalarını isteyin ve bunu yapmalarını çok kolaylaştırın. Onlara hızlı bir anket e-postası gönderin, onları doğrudan bir geri bildirim formuna götüren bir bağlantı gönderin veya yorum ve görüşleri teşvik edecek bir soruyu Tweetleyin.

Her Zaman Olumsuz Geri Bildirime Yanıt Verin

Mutsuz bir müşteriniz olduğunda müşteri memnuniyeti arayışı bitmez. Aslında, müşteriyi memnun etmek için elinizden gelenin en iyisini yapmak için en iyi zaman. Olumsuz yorumlara hızlı bir şekilde yanıt vermelisiniz. Durumu nasıl ele aldığınız, durumun kendisinden daha önemlidir. Her zaman şu üç şeyi aklınızda bulundurun:

• Defansif veya marka bahaneler anlama – ateşe ateşle karşılık yoktur.
• Eyleme geçirilebilir ve yararlı bir çözüm sağlayın.
• Müşteriden özür dile.

IKEA, basit bir "özür dilerim" ve "siparişler gecikti" yerine, bu müşteriye sorunu daha ayrıntılı incelemek için atması gereken sonraki (ve kolay) adımları söyler.

Üzgün ​​​​müşteri (ve dikkat eden herhangi biri), problemlerini çözmede hızlı ve profesyonel olduğunuzu görmelidir. Size güvenmeye ve sadık kalmaya devam edecekler – bir deneyim hakkında pek de heyecanlı olmasalar bile. Müşteriler akıllıdır; hiçbir şeyin mükemmel olmadığını bilirler. Onlar sadece bir şey go yanlış yapar oldukça zaman tedavi olmak istiyorum. ReviewTrackers'a göre, tüketicilerin %45'inin olumsuz geri bildirimlere yanıt veren bir işletmeye güvenme olasılığı daha yüksek.

Kanal Değiştirmeden Sorunu Çözün

Mümkün olduğunda, müşterinin sorununu kanal değiştirmesini istemeden çözün. Bir müşteri sizinle sohbet veya Twitter üzerinden iletişime geçerse, tüm sorunu orada gidermek ister. Bu Twitter ileti dizisi buna harika bir örnektir – MailChimp, "Müşteri hizmetlerine e-posta göndermeniz yeterli"ye başvurmadan birçok bilgi ve adım verdi.

Müşteriyle Tekrar Kontrol Edin

Müşteriyi dinlediniz, sorunu çözdünüz ve işlerini korudunuz. İşin bitti, değil mi? Olabilirsiniz , ancak iyi bir nedenden dolayı akıllarında ön planda kalırken onları gerçekten etkilemek istiyorsanız, tekrar kontrol edin. Başka bir şeye ihtiyaçları olup olmadığını, siparişlerini alıp almadıklarını, eğer siparişlerini alıp almadıklarını kontrol edin. geri ödemelerini aldılar, vb. Bir krizde sadece harika değilsiniz; markanız ne olursa olsun her zaman güvenilirdir.

Sınırlı Bilgiye Sahip Olsanız Bile Bir Şey Söyleyin

Müşterileri ilgilendiren bir sorun ortaya çıktığında, şirketinizin durumu değerlendirmesi ve bir oyun planı oluşturması biraz zaman alabilir. Bu arada, izleyicilerinizi görmezden gelmeyin. Sunacak çok şeyiniz olmasa bile, hızlı bir şekilde ilk açıklamayı yapmak itibar yönetimi adına daha iyidir. “Durumun farkındayız ve şu anda bir stratejiyi tartışıyoruz” gibi basit bir şey bile. Sabrınız için teşekkür ederiz ve yol boyunca sizi bilgilendirmeye devam edeceğiz”, müşterilere ilgilendiklerini veya endişelendiklerini bildiğinizi gösteriyor.

Olumlu Geribildirimlere de Yanıt Verin

Olumsuz geri bildirime yanıt vermenin nedenleri açık olsa da, olumlu geri bildirimin yalnız bırakılabileceğini varsayabilirsiniz. Hiçbir şey bozuk değil, öyleyse neden düzeltelim (veya kabul edelim)? Müşteriler, duyulmak istedikleri için geri bildirim bırakırlar ve bu her tür geri bildirim için geçerlidir. Onlara sözlerini takdir ettiğinizi gösterdiğinizde, tekrar harika geri bildirimler bırakma olasılıkları daha yüksek olacaktır. Publix kızgın müşterilere cevap vermek için atlar, ancak aynı zamanda mutlu müşterilerine onları duyduklarını gösterir.

Artık insanların markanız hakkında söylediği her şeye tepki vermek zorunda değilsiniz. Ancak, pek de mutlu olmayanlardan mesajlar gönderirken mutlu müşterilerinize düzenli olarak teşekkür etmek iyi bir uygulamadır.

Yasal İşlem Yapın

Bazen bu makalenin başında bahsettiğimiz itibar bombaları aslında yasa dışıdır. Negatif içerik, karalayıcı dil veya yanlış bilgi içeriyorsa yasa dışı olabilir. İçeriğin asıl amacı markanızın itibarını zedelemek ise yasa dışı da olabilir. Bir hukuk uzmanının yardımıyla – veya bazen sert bir şekilde ifade edilen “bu bir tehdit değil, ama yine de bir tehdit” mektubu ile – muhtemelen içeriği yayından kaldırabilirsiniz. Veya kaynağı izlemek için çevrimiçi bir araştırmacı tutmanız gerekebilir.

İtibar Yönetimi İçin Halkla İlişkiler Ekibinize Güvenin

Hasar kontrolü ve itibar yönetimi, PR profesyonellerinin uğraştığı pek çok şey arasındadır. Bir PR ekibiniz veya kişiniz varsa, işlerinin bir kısmı markanın itibarını yeniden inşa etmenize yardımcı olmaktır. Halkla İlişkilerin bir parçası olan doğru tanıtım, markanızı daha iyi aydınlatmaya yardımcı olabilir. Başvuracak bir PR temsilciniz yok mu? Bu bir tane almak için iyi bir zaman olabilir. Ayrıca, tanıtım ve PR arasındaki farkla ilgili makalemize göz atın.

Müşterileriniz Hakkında Daha Fazla Bilgi Edinin

Bir müşteri veya yüz müşteri üzüldüğünde veya hayal kırıklığına uğradığında, size şirketiniz hakkında önemli bir şey söylüyorlar. Kitle araştırması yapmak ve onlara daha iyi hizmet vermek için mesajlarınızı ve stratejinizi değiştirmek için bu fırsatları kullanın. Çoğu zaman, saldırganlardan veya trollerden olumsuz içerik gelmez. Bunun yerine, işinize güvenmek isteyen ancak bir nedenden dolayı güvenemeyeceklerini hisseden müşterilerden geliyor.

Online İtibar Yönetimi Hakkında Son Düşünceler

Bilseniz de bilmeseniz de müşterileriniz işiniz hakkında konuşuyor. Yazılımınız hakkında iş arkadaşlarınızla tartışıyorlar veya ürününüzün bir fotoğrafını Instagram'da yayınlıyorlar. Şikayetlerini Facebook'ta yayınlıyorlar veya bir kutu açma videosu kaydediyorlar. Tüketiciler işletmelerle her zaman çevrimiçi etkileşimde bulunur, ancak birçok marka söylenenleri asla anlamaz. Müşterilerinizin ne söyleyeceğini kontrol edemezsiniz, ancak sohbete katılabilirsiniz.

Akıllı şirketler, eleştiri anlamına gelse bile geri bildirime açık olmaları gerektiğini bilirler. Şeffaf iletişim, müşterilerin (ve hatta çalışanlarınızın) markanızı herkese açık olarak tartışmasına izin vermek anlamına gelir. Geri bildirim istemeli, herkese açık bir forumda eleştirileri ele almalı ve bire bir yardım almayı tercih eden müşteriler için özel bir iletişim kanalı oluşturmalısınız. Bu kulağa kolay geliyor, ancak pratikte oldukça zor, özellikle de yargılamaya karşı daha savunmasız olduğunuzu hissedebileceğiniz için. Ve sen. Ancak bu yargıyı doğru şekilde ele almak, mükemmel bir itibara yol açabilecek şeydir.

İyi gidiyorsunuz – pazarlamanın altın kurallarını içeren bu makaleyi okuyarak ivmeyi devam ettirin.

Ribkhan / Shutterstock.com üzerinden Öne Çıkan Görsel