Durumsal Kriz İletişimi Teorisi: Bilmeniz Gerekenler

İşletmenizin bir noktada bir krizle uğraşmak zorunda kalması kaçınılmazdır. Ve şirketiniz birçok krizi uzak tutabilirken, dışarıdan veya kontrol edilemeyen faktörler devreye girdiğinde, ayaklarınızın üzerinde düşünmek zorunda kalacaksınız. Durumsal kriz iletişimi teorisi ve kriz yönetimi planları size doğru yönde rehberlik edecektir.

İlk önce ilk şeyler: panik yapmayın. Sakin ol. Bunun için bir planınız var (ya da bu makaleyi okuduktan sonra yapacaksınız).

Şirketinizin bir krizi nasıl ele aldığı çoğu zaman krizin kendisinden daha önemlidir. Kriz eninde sonunda bitecek. Son olarak, itibarınız ve duruma nasıl tepki verdiğiniz olacak.

İletişim Teorisi: Bir Krizi Tanımlamak

Halkla İlişkiler Enstitüsü'ne göre kriz, "uygun şekilde yönetilmezse olumsuz sonuçlar doğurabilecek operasyonlar için önemli bir tehdit" oluşturan bir şeydir. Başka bir deyişle, beklenmedik (veya hazırlıksız) sorunlar bir şirketin istikrarını alt üst ettiğinde, bir kriz ortaya çıkabilir.

Ayrıca, bir krizin şu üç unsura sahip olması gerekir:

1. Sorun şirket için bir tehdit oluşturmalıdır.
2. Bir şok veya sürpriz unsuru olmalı – olan şey beklenmiyordu.
3. Sorun, işletmeyi hızlı ve (umarız) etkili bir karar almaya zorlar.

Bir kriz, aşağıdaki dört alandan bir veya daha fazlasında tehdit oluşturacaktır:

1. Pazar payı kaybını veya krizden kaynaklanan davaları içerebilen mali kayıp.
2. Bir patlamanın operasyonları durdurması veya kusurlu bir ürünün geri çağrılması gibi operasyonel aksama.
3. Endüstriyel kaza veya ürün arızası gibi yaralanmaları veya can kayıplarını içerebilecek kamu güvenliği.
4. Bir kriz şirket hakkında olumsuz bilgi ürettiğinde ortaya çıkan itibar kaybı.

Bu tehditlerle bazı örtüşmelerin olması yaygındır. Örneğin, bir ürün arızası, mali ve itibar kaybına yol açabilecek bir kamu güvenliği sorununa neden olabilir.

İletişim Kuramı ve Kriz Türleri

Timothy Coombs tarafından geliştirilen ve bir kriz sonrasında en iyi hareket tarzını belirlemek için bir karar ağacı kullanan Durumsal Kriz İletişimi Teorisine göre, üç ana kriz türü vardır: tesadüfi, önlenebilir ve mağdur. (Bu bölümün ilerleyen kısımlarında, ek altı kriz türünü ele alacağız.) Bu üç tür arasındaki farklar, krizden kimin sorumlu olduğu ve şirketin itibarını nasıl etkilediğiyle ilgilidir.

Kaza Krizi

Tesadüfi bir krizde, organizasyon hatalıdır, ancak krize neden olmak için kasıtlı olarak hiçbir şey yapmadılar. Bu bazen ürün arızası ile olur. Alternatif olarak, bir kişi, bir restoranın rutin olarak sıcak olmayan yemekler sunduğunu söylemek gibi, organizasyona meydan okuyabilir. Tesadüfi krizler önemsiz görünebilir, ancak kontrol edilmezse ciddi itibar kaybına neden olabilirler.

Önlenebilir Kriz

Şirket kasıtlı olarak bir risk alır ve bu da bir krize yol açar. Örneğin, bir şirket bir amaç için para toplayabilir, sonra fonlarla vaat ettiklerini yerine getirmeyebilir. Bu tür bir kriz, itibarın çok fazla zarar görmesine neden olabilir. İletişim teorisi burada büyük bir rol oynar. Şirketin tepkisi ve eylemleri, itibarını ileriye taşıyabilecek veya bozabilecek şeylerdir.

Kurban Krizi

Mağdur krizi, şirketin kendisinin krizin kurbanı olduğu zamandır. Bu, şirket aslında hatalı olmasa bile, bir kriz için bir şirketi suçlayan söylentilerin sonucu olabilir. Zehirli Tylenol fiyaskosu buna bir örnektir. Doğal afetler de mağdur krizlerine neden olabilir, ancak bu durumlar genellikle şirketin itibarı için bir tehdit oluşturmaz.

6 Daha Fazla Kriz Türü

Bu altı kriz türü, sebeplerinden çok sonuçlarını yansıtır. Bu krizler ile iletişim teorisine özgü üç kriz arasında bir geçiş olacaktır. Örneğin, bir finansal kriz aynı zamanda önlenebilir bir kriz olabilir ve doğal bir kriz de bir mağdur krizi olabilir.

Finansal Kriz

Bir finansal kriz sırasında şirket değer kaybeder ve bu da onların borcunu geri ödemesini imkansız hale getirebilir. Bu genellikle şirketin ürünlerine veya hizmetlerine olan talepteki ciddi düşüşten kaynaklanır. Bununla başa çıkmak için, fonlar genellikle kısa vadeli maliyetlerle başa çıkmak için hareket ettirilir. Ardından, şirketin uzun vadeli gelir elde etmek için yeni fırsatlar araması gerekecek.

Doğal Kriz

Olduğunu tahmin edemeyeceğiniz doğal krizlere hazırlanmak zordur, ancak geldiğini görebileceğiniz diğer krizler. Örneğin, kar fırtınasına veya hortuma eğilimli bir bölgede yaşıyorsanız proaktif olabilirsiniz. Hava koşullarına dayanıklı çalışma alanları kurun, bir tahliye planı hazırlayın ve uzaktan çalışma için bir acil durum planı oluşturun.

Örgütsel Kriz

Bir şirket müşterilerine bilerek yanlış yaptığında, organizasyonel bir kriz meydana gelebilir. Bazı şirketler, karşılıklı yarar sağlayan bir tüketici-şirket ilişkisine sahip olmak yerine, tüketicileri markaya fayda sağlamak için kullanır. Örneğin, bir şirket müşterileri sömürebilir, ihtiyaçlarını ihmal edebilir veya bilgileri saklayabilir. Örgütsel bir krizi ele almak için şirket kültürünün değişmesi gerekir.

Personel Krizi

Şirketle ilişkili bir kişi suistimalde bulunduğunda, bir personel krizi meydana gelebilir. Suistimal etik dışı veya yasa dışı olabilir ve işyerinde veya bireyin özel hayatında meydana gelebilir. Şirket durumu kapsamlı bir şekilde değerlendirmeli, en iyi disiplin tepkisini belirlemeli ve ardından eylemleri konusunda şeffaf olmalıdır.

teknolojik kriz

Sunucular bozulduğunda veya bir web sitesi saldırıya uğradığında, e-ticaret ve yazılım işletmeleri mevcut ve potansiyel işlerini kaybedebilir. Bu, şirketin gelirini ve itibarını etkiler. Bir teknoloji uzmanı, durumu düzeltebilmeli ve tekrar olmasını engellemelidir. Oradan şirket, öfkeli müşteri akını için hazırlanmalı ve itibarını yeniden inşa etmeye başlamalıdır.

Mansiyon: Sosyal Medya “Kriz”

Konu çok geniş olduğu için sosyal medya iletişim teorisine tam olarak uymuyor. Bir sosyal medya krizi ya sosyal medyada başlar ya da onun tarafından büyütülür. Yine de bir sosyal medya başarısızlığı , gerçek bir krizle aynı şey değildir. Bir şirket sosyal medyada yanlış adım attığında, felaket olması gerekmez. Yargılamadaki bu hatalar genellikle kriz değil, müşteri hizmetleri sorunlarıdır. Kriz yönetimi ekibinin katılımını gerektirmezler. Bununla birlikte, ilk aşamalarda yanlış kullanılırsa sosyal medya bir krizi tırmandırabilir.

İletişim Kuramı ve Kriz Müdahale Stratejileri Türleri

Durumsal kriz iletişimi teorisine göre, dört ana kriz müdahale iletişim stratejisi türü vardır: destekle, reddet, küçült ve yeniden inşa et. Ayrıca, Halkla İlişkiler Enstitüsü ile yeni, gözden geçirilmiş SCCT girişinde ana hatları verilen iki tür iletişim stratejisi vardır: iç kriz iletişimi ve gök gürültüsünü çalmak. Ayrıca, SCCT tarafından özel olarak tanımlanmayan, ancak yine de anlaşılmasına yardımcı olan üç ek yanıt stratejisi türü vardır.

Genel olarak, kriz müdahale stratejileri bir krizi kategorize etmeyi ve krizle başa çıkmayı kolaylaştırır. Seçtiğiniz strateji size başlamanız için bir yer verecektir. Nereden başlayacağınız konusunda hiçbir fikriniz olmaması yerine, sorunu çözmeye başlamak için atmanız gereken ilk adımları bileceksiniz.

destek

Şirket, kendisini paydaşlar için bir varlık olarak konumlandırır. Paydaşlarına sadakatleri için teşekkür eder ve onlara geçmişten gelen olumlu sonuçları hatırlatır. Destek stratejisini her türlü krizde kullanın ve başka bir müdahale stratejisiyle birleştirin. Özellikle mağdur krizlerinde faydalıdır.

İnkar etmek

Bir şirket bir krizden sorumlu olmadığında, durumun tırmanmaması için durumla yüzleşir. Reddetme stratejisini kullanırken, şirket ya bir kriz olmadığını ya da başka bir tarafın suçlu olduğunu söyleyerek suçlayıcılarıyla yüzleşir. Bu yanıt stratejisi, zararlı ve gerçek dışı suçlamaların olduğu mağdur krizleri için en iyisidir.

Azaltmak

Şirket krizde rol oynadıysa, küçültme stratejisi sorumluluğunu en aza indirir. Şirket makul mazeretler sunabilir veya eylemlerini haklı gösterebilir. Azaltma stratejisi, şirketin küçük bir rol oynadığı mağdur krizleri için en iyisidir. Şirketin benzer kriz geçmişi olmadığı sürece kaza krizleri için de geçerlidir.

yeniden oluştur

Yeniden iletişim teorisini uygularken şirket:

• Krizin sorumluluğunu üstlenin
• Özür dilemek
• Etkilenenlere uygun tazminat teklif edin

Şirket, itibarını kurtararak, paydaşlarla olan ilişkisini umarız yeniden kurabilir. Bu, özellikle şirketin itibarı veya ilişkileri ciddi şekilde zarar görmüşse, kazalar ve önlenebilir krizler için en iyisidir.

İç Kriz İletişimi ve Çalma Thunder

Bu iki iletişim stratejisi, orijinal iletişim teorisi girişine dahil edilmedi. Ancak, artık modern kriz yönetimi süreçleri için önemli kabul ediliyorlar.

İç Kriz İletişimi

Bu, çalışanların kriz ve müdahale eylemleri hakkında nasıl öğrendikleriyle ilgilidir. Bu stratejinin iki ana hedefi vardır:

1. Çalışanların ne kadar stres altında olduğunu azaltın.
2. Çalışanlara bu süre zarfında nasıl marka elçileri olabileceklerini gösterin.

Bir kriz sırasında çalışanlar, hem genel olarak hem de kendilerini etkileyen belirli şekillerde yanıt olarak şirketin ne yaptığını bilmek isterler.

çalmak gök gürültüsü

Yasal stratejilerden ödünç alınan gök gürültüsü çalmak, bir şirketin kusurlarından birini başka bir taraf veya medyadan önce işaret etmesi anlamına gelir. Bu, şirketin itibarına verilen zararı azaltır. Bazı yöneticiler, asla ortaya çıkmayabilecek olumsuz bilgileri ifşa etmenin gereksiz olduğunu düşünüyor. Ancak, bir şirket kritik hale gelebilecek sorunların tamamen farkında olduğunda en akıllı seçenektir.

3 Daha Fazla Kriz Müdahale İletişim Stratejisi

Bu bölümde bahsedilen tüm kriz müdahale iletişim stratejileri daha büyük bir kriz planının parçasıdır. Yukarıda tanımlanan iletişim teorisine özgü stratejilerle aşağıdakilerden herhangi birini kullanmayı düşünün.

Proaktif İletişim Teorisi

Proaktif kriz yönetimi sırasında şirket, olası bir krizi önceden görür, önler ve buna hazırlanır. Bunun bir örneği, coğrafi bölgenizde meydana gelmesi muhtemel bir doğal afet için hazırlık yapmaktır. Şirketin ayrıca, ufukta bir krizin ne zaman olduğunu bilmeleri için tehditleri aktif olarak izlemesi gerekiyor.

Kurtarma İletişim Teorisi

Bir kriz bir işi şaşırttığında – birçoğunun yaptığı gibi – kurtarma stratejisi mümkün olan her şeyi kurtarmayı amaçlar. Örneğin, şirket kamuoyu önünde özür dileyip ardından krize neyin neden olduğu konusunda bir soruşturma başlatabilir.

Duyarlı İletişim Kuramı

Duyarlı iletişim teorisi, büyük ölçüde, birazdan ele alacağımız bir kriz yönetim planına (CMP) dayanır. Temel olarak, yine de, bir CMP, atılacak yanıt adımlarını özetlemektedir.

Bir Kriz Yönetim Ekibi Oluşturma

İletişim teorisinden anlayan ve bir krize yanıt vermenin kendi sorumluluklarında olduğunu bilen bir ekip seçin. Ekip, aşağıdaki departmanlardan veya uzmanlık alanlarından üyeler içermelidir:

• finans
• İnsan kaynakları
• Yasal
• Operasyonlar
• Halkla ilişkiler
• Güvenlik
• Sosyal medya

Ayrıca bir kriz sırasında şirket için en az bir sözcü olacak ve mutlaka PR ekibinin bir parçası olmayacaklar (ancak PR onlara koçluk yapacak). Kriz devam ediyorsa, iş yükünü paylaşmak için birkaç sözcü atayın. Kriz yönetimi ekibi şunları yapacaktır:

• Farklı iş krizleri türlerini anlayın
• Olası sorunları tahmin edin
• Mümkün olduğunda onları önleyin
• Durumu iyileştirmek veya çözmek için önemli kararlar alın.

Ayrıca, kriz yönetimi stratejisini takip edecek kişiler onlar olduğu için, bu stratejiyi oluşturmaya yoğun bir şekilde dahil olmaları gerekir.

Kriz Yönetim Süreci

Geleneksel olarak, bir kriz yönetimi sürecinin üç ana aşaması vardır:

• kriz öncesi
• kriz yanıtı
• kriz sonrası

Kriz yönetim sürecini takip etmenin amacı, bir krizi önlemek veya krizin neden olduğu hasarı azaltmaktır. İletişim teorisini anladığınızda, sürecinizi oluşturmak daha kolaydır.

Kriz Öncesi Aşama

Kriz öncesi aşamada, şirket bir krize hazırlanacak ve mümkünse önleyecektir. Bu aşamanın içermesi gereken eylemler şunlardır:

• Kriz yönetimi ekibini seçin
• Bir kriz yönetim planı (CMP) yazın
• Ön taslak kriz mesajlaşma
• CMP'yi test edin

Yukarıdaki bölümde kriz yönetimi ekibini zaten gözden geçirdik, ancak planı ve önceden hazırlanmış mesajlaşmayı kısaca tartışalım. Ayrıca, CMP'nizi yıllık olarak gözden geçirmeniz ve güncellemeniz gerektiğini unutmayın.

Kriz Yönetim Planı

CMP bir referans kaynağı ve bir şablondur. Bu bir plan veya belirli, kusursuz, adım adım talimatlar değildir. CMP, spesifik krize ve etkilerine uyarlanabilir. Şunları içermelidir:

• Önemli iletişim bilgileri
• Şirketin kriz müdahalesini belgeleyecek formlar
• Tipik kriz müdahale adımlarının hatırlatıcıları

CMP'ler gerekli bilgileri sağlayarak, krizle ilgili bilgileri toplayarak ve görevleri önceden atayarak zamandan tasarruf sağlar.

Önceden Hazırlanmış Kriz Mesajları

Şablonlar, gerektiğinde krize özel bilgileri içerecek şekilde hızla güncellenebilir. Aşağıdakiler de dahil olmak üzere önceden hazırlanmanız gereken birkaç şablon vardır:

• Basın yayınları
• Yönetimden kamuoyuna açıklama
• Platforma göre ayrılmış sosyal medya gönderileri
• Web sitesi sayfaları

Şablonları taslak haline getirin ve bir kriz oluşmadan önce onaylatın. Mesajların güncellenmesi ve yayınlanması, krizin ortasında zaman alıcı adımlardan geçmeden hızlı bir şekilde gerçekleşebilir.

Kriz Müdahale Aşaması

Bu, şirketin kriz öncesi aşamada hazırladıkları araçları kullanarak krize yanıt vermesi gereken aşamadır. Bu aşamanın iki farklı bölümü vardır:

1. İlk kritik yanıt
2. itibar onarımı

İlk kritik yanıt hızlı bir şekilde gerçekleşmeli ve hem doğru hem de tutarlı olmalıdır. Bilgi yanlışsa, şirketin krize ne kadar çabuk yanıt verdiği önemli olmayacaktır. İtibar onarımı hakkında zaten çok konuştuğumuz için, son aşamaya geçelim.

Kriz Sonrası Aşama

Kriz sonrası aşamada şirket, kriz müdahale aşamasında verdiği sözleri yerine getirecektir. Örneğin, bir sözcü halka şirketin kriz sonrası durumu hakkında daha fazla bilgi duyacaklarını söyleyebilir. Bu bilgiyi iletmelisiniz.

Kriz sonrası aşamada şirket, bir sonraki krize hazırlanmak ve CMP'yi güncellemek için bu krizden öğrendiklerini de alacaktır. İtibar onarımı da bu aşamada başlayabilir veya devam edebilir.

Umut, şirketin bu aşamada normale dönebilmesidir. Kriz biraz dikkat gerektirmeye devam etse bile – kriz ortasında verilen taahhütlerin yerine getirilmesi gibi – yönetim, enerjisinin çoğunu normal iş işlevlerine harcayabilir.

Kriz Yönetimi ve İletişim Teorisi Hakkında Son Düşünceler

Bir krizi önleyemediğiniz zaman, en azından onu hızlı ve profesyonel bir şekilde halledebilirsiniz. Kriz yönetimi ve iletişim teorisinin marka üzerinde uzun vadeli bir etkisi olabilir. İyi yönetilirse, markanın iyileşme şansı yüksektir. Yine de kötü idare edilir ve krizin etkileri şirketin kontrolünden çıkana kadar çığ gibi büyüyebilir.

Bir kriz oyun planı oluşturmak çok fazla iş gerektirir ve bunların hepsi olabilecek veya olmayabilecek bir şey içindir. Bu bir kriz doğar (zaman ya), bir stratejiye sahip değerini görürler ve eğer, kesinlikle değer. İşletmelerin eskisinden daha güçlü bir şekilde toparlanması yaygın bir durumdur. Ve markanızı güçlendirmek için bir krize bel bağlamak istemeseniz de, olması gerekiyorsa, en azından bu sayede gelişmenin bir yolu var.

Bir krizle yüzleşmek, hayal ettiğinizden çok daha az kontrole sahip olduğunuzu fark etmenizi sağlar. İster inanın ister inanmayın, bu iyi bir şey. İş Hedeflerini Smash için Kontrol Yanılsamasına Eğilmek hakkındaki makaleme göz atın.

eamesBot / Shutterstock.com aracılığıyla Öne Çıkan Görsel