9 Yaygın İstemci Sorunu (Ve Nasıl Önlenir)

Müşterilerle çalışıyorsanız, kabul edelim – müşteri sorunları kaçınılmazdır. Ancak küçük bir hazırlıkla, olası yanlış iletişimleri ve çatışmaları gerçekleşmeden önce önleyebilirsiniz (veya büyük ölçüde en aza indirebilirsiniz). Bu gönderide, en yaygın 9 müşteri sorununu ve bunların nasıl önleneceğini ele alacağız.

En Yaygın 9 Müşteri Sorunu

Müşteri sorunları yaşayan tek kişi olduğunuzu hissettiyseniz, yalnız olmadığınızı bilin. Çoğu serbest çalışan benzer sorunlarla karşı karşıyadır ve muhtemelen bu listedeki her müşteri sorununu tanımlayacaksınız. Sadece unutmayın – bu sorunların çoğu basitçe insan doğasından kaynaklanmaktadır. Biz insanız ve müşterilerimiz de öyle.

1. İçerikte Durdu

Yeni bir proje sırasında bir noktada, kendinizi bir tür içerik beklerken bulabilirsiniz. Özellikle web tasarım projelerinde, eksik içerik bir web sitesi lansmanını tamamen geciktirebilir.

Bunu şu şekilde düşünün: Bir web tasarımcısı olarak, bir web sitesinin ihtiyaç duyduğu içerik türü konusunda uzmansınız, ancak muhtemelen kendi biyografinizi yazmakta veya web siteniz için hizmet tekliflerinizi ifade etmekte zorlandınız. Müşteriler de farklı değil; web sitesi içeriği yazarken veya toplarken daha da büyük engellerle karşılaşabilirler.

Duran İçerik Neden Olur…

• Müşteri bir içerik uzmanı değil, nereden başlayacağını bilmiyor ve donuyor.
• Müşteri meşgul veya çalışmaktan kaçınıyor.

Duran İçerik Nasıl Önlenir…

• İstemciden içerik çıkarmak için bir araç üretin. İçerik üretimini mümkün olduğunca kolay hale getirin.
• Soru sorma konusunda proaktif olun; müşterilerle röportaj yapın, notlarınızı kaydedin.
• İçeriği tamamlamak için serbest çalışan bir yazarla taşeronluk yapmayı düşünün. Fiyatı toplam proje maliyetinize ekleyin.
• İçerik üretimini, durmuş içerik sorununu çözmek için müşterilerinize sunabileceğiniz yeni bir hizmet olarak görmeye başlayın.

2. Kızgın Müşteri

Müşterileri mutsuz etmekten kaçınmak için elinizden gelenin en iyisini yapıyor olsanız da, kızgın müşteriler olabilir. Öfkeli müşteriler genellikle iki nedenden dolayı ortaya çıkar:

• Bir şeyi batırdın.
• Müşteri mantıksız davranıyor.

Kızgın Müşteriler Nasıl Önlenir…

• Bir şeyi batırdıysanız, asıl önemli olan bundan sonra ne yapacağınızdır. Özür dile ve alçakgönüllü ol.
• Sorunu müşterinin bakış açısından sözlü olarak ifade etmek yararlıdır. Örneğin: “Bunun sizin için X sorununa neden olduğunun farkındayım. Ne olduğunu ve sorunu çözmek için ne yaptığımızı açıklamama izin verin.”
• haklı çıkarmayın. Bahane üretme. Müşteri sinirlenirse savunmaya geçmeyin.
• Şu özdeyişi düşünün: “Yumuşak cevap gazabı yatıştırır, fakat sert söz öfkeyi körükler.” Bir çatışmayı tırmandırmayın.
• Tekrar yola çıkmak için planınızı açıklayın.

Müşteri mantıksız davranıyorsa…

• Proje kapsam sözleşmenize ve/veya sözleşmenize dönün. (Bu yüzden aslında bir sözleşmeye sahip olmak önemlidir).
• Müşterileri projenin başında kabul ettikleri şeylerden sorumlu tutmaktan korkmayın. Bu zor bir konuşma olsa da, duygulardan uzaklaşın ve gerçeklere odaklanın.
• Bazen müşteriyi kovmanız gerekebilir. Sözleşmenizde fesih maddesi var mı? Bunu yapmazsanız, kendinizi yasal bir belanın içinde bulabilirsiniz.

3. Farklı Beklentiler

Bir şey beklersiniz; müşteri bir başkasını bekler. Bir proje sırasında zayıf iletişim, varsayımlar ve planlama eksikliğinden farklı beklentiler ortaya çıkabilir.

Neden Farklı Beklentiler Olur…

• Ne yazık ki, müşteri sadece mantıksız davranmıyorsa, bu genellikle bizim suçumuzdur.
• Yeterince soru sormadık veya net bir şekilde iletişim kurmadık. Proje başladığında netlik sağlanmamıştı. Doğru soruları sormayı öğrenmek, serbest çalışan olarak geliştirebileceğiniz en iyi becerilerden biridir.

Farklılaşan Beklentiler Nasıl Önlenir…

• Her yeni proje veya istişarenin başında sorulacak soruların bir kontrol listesine sahip olun. Yeni bir müşteriyle ilk kez görüştüğünüzde, her seferinde sorduğunuz soruların bir kontrol listesine sahip olmalısınız. Her soru nihayetinde beklentileri netleştirmelidir. Kapsamlı bir liste için bu gönderiye göz atın: Bir Sonraki Serbest Toplantınız Sırasında Sormanız Gereken 65 Soru
• Müşteriye, özellikle bir web tasarım projesi sırasında, uygun aralıklarla tartma ve imzalama fırsatları sunun. Müşteri imzalayana kadar bir tasarım veya herhangi bir geliştirme ile devam etmeyin.

4. Kaybolan Müşteriler

Hiç “kaybolan” bir müşteriyle karşılaştınız mı? Bu tür bir müşteri, bir projenin başlangıcında istekli görünebilir, ancak daha sonra yazışmalar düşer ve e-postalar haftalarca (hatta aylarca) yanıtsız kalır.

Neden Kaybolan Müşteriler…

• İstemci meşgul ve diğer görevleri takip ediyor.
• Web sitesi gerçekten bir öncelik değil (şu anda.)

Kaybolan Müşteriler Hakkında Bilinmesi Gerekenler…

• Meşgulseniz, bu istemciler aslında biraz esneklik sağlar. Aynı anda birden fazla proje üzerinde çalışıyorsanız, müşteriyi beklerken başka şeylere odaklanmak için özgürleşebilirsiniz.
• Dikkat: Kaybolan müşteriler yeniden ortaya çıkabilir ve makul olmayan taleplerde bulunabilirler.
• Kaybolan müşteriler nihayetinde proje hattınızı, iş akışınızı ve nakit akışınızı bozar, bu nedenle müşterilerin bir projeyle ve görevle meşgul olmasını sağlamak önemlidir.

Kaybolan Müşteriler Nasıl Önlenir…

• “Boru Hattı Prensibi”ni gereğinden fazla iletin. Örneğin şöyle diyebilirsiniz: “Çok aktif bir iş kuyruğum var. X gün içinde sizden haber alamazsak projenizi aktif hattımızdan çıkarmamız ve arkaya taşımamız gerekecek.” Bu kulağa zor gelse de, bu ilkeyi müşterilerinize açıkça iletirseniz (sözleşmenize ekleyin!), çoğu müşteri anlayacak ve projeyi devam ettirmek için motive olmaya devam edecektir.
• Sözleşmenizin müşteri gecikmelerini kapsadığından emin olun ve bunu uygulayın! Proje askıya alma şartlarını açıklayın. Örneğin: “Bu talebe cevap verilmeden 30 gün geçerse projeniz askıya alınmış sayılır. 1) projenizi tamamlamak için ihtiyacımız olan her şeye sahip olduğumuza ve 2) projenin geri kalanı için tam ödeme yapana kadar çalışma devam edemez.

5. Tutumunuz

Kendi tavrınız üretkenliğinize ve müşteri iletişiminize sızabilir, bu nedenle hüsrana uğramış, kızgın veya kırgın hissetmeye dikkat etmek önemlidir.

Neden Kötü Bir Tutum Olur…

• Kötü bir gün geçiriyorsun (hafta?). Kişisel konular işinize müdahale edebilir.
• Müşteri hayal kırıklığı "kanama". Bir müşteri A ile zor bir görüşme yaptıysanız ve ardından müşteri B'den bir e-posta alırsanız, istemeden, hak etmeyen bir müşteri B'ye keskin bir yanıt verebilirsiniz.

Kötü Tutumlar Nasıl Önlenir…

• Masanızdan uzaklaşın. Bir gün izin al. Serbest çalışmanın özgürlüklerini kullanın – yürüyüşe çıkın, film izleyin, hoşunuza giden bir şey yapın.
• "O" aramanın sesli mesaja gitmesine izin verin. Kendinize bir tutum ayarlaması yapın ve ardından müşteriye geri dönün. Hemen yanıt vermek zorunda değilsiniz, bu nedenle tutumunuzu değerlendirmek için zaman ayırın.
• Müşteriye kızgınsanız gönder tuşuna basmayın. Beklemek.
• Ne kadar çekici olursa olsun, müşterileriniz hakkında başkalarına kötü konuşmayın. Gelecekte müşteri ile etkileşiminizi renklendirir.
• Müşteriniz ve kendiniz hakkında dengeli bir görüşe sahip olun. Her müşterinin sorunları vardır çünkü onlar insandır. Hala saygıyı hak ediyorlar.

6. Çok Fazla Çalışma

Serbest çalışanlar olarak, zaten aşırı iş yüküne sahip olsak bile, yeni projeleri kabul etmekten suçluyuz. Serbest çalışma bazen öngörülemez olabileceğinden, yeni müşteriler edinme belirsizliğini en aza indirmek için bir seferde çok fazla iş üstlenmek kolaydır.

Neden Olur…

• Harikasın. Gerçekten hepsini yapabilirsin. Ama hayır diyemezsin.
• Bir projeyi üstlenmekten korkuyorsun, bu yüzden strese giriyorsun ya da gecikiyorsun.

Çok Fazla Çalışma Nasıl Önlenir…

• Yeni bir müşteriyle gelecekteki bir başlangıç ​​tarihi belirlemekten korkmayın. Kıtlık güçlü bir etkileyici olabilir.
• Yeni müşterilere hemen içerik araçları verin. Siz başka projeler üzerinde çalışırken onlara tamamlamaları için “ev ödevi” verin. Onların bakış açısına göre, zaten yapacak işleri olduğu için proje aktiftir.

7. Kapsam Sürünmesi

Bir müşteri yeni bir fikir gördüğünde veya bir web sitesinin orijinal proje kapsamının ötesinde yeni işlevler eklemek istediğinde kapsam kayması meydana gelebilir.

Kapsam Sürünmesi Nasıl Önlenir…

• Kapsam kaymasını önlemek istemeyebilirsiniz. Kapsam sürünmesinde bir artış = fiyatta artış .
• Bir projenin amacını ve sitenin hedef kitlesini önceden tanımlayın. Başlangıçta harika sorular sorun.
• Net bir iş kapsamı oluşturun ve bir projenin başlangıcında tüm yeni müşterilere kapsam kayması kavramını açıklayın. "Projeniz sırasında bir noktada yeni bir fikir ortaya atabilirsiniz, ancak bu ek fikirlerin orijinal teklifinize dahil edilmeyeceğini ve ek maliyetler getireceğini anlayın" gibi bir şey söyleyin.
• İlk teklifinizde ve sözleşmenizde kapsamlı bir çalışma kapsamına sahip olun. Bir proje kapsam anlaşmasına sahip olmak, müşterilerin “Ben dahil olduğunu düşündüm” diyenleri eleyecektir. Mutlaka hayır demenize gerek yok; “Tabii, yapabiliriz” diyebilirsiniz. Orijinal anlaşmamızın kapsamı dışındadır ve proje toplamınıza X dolar ekleyecektir.”

8. Zaman Harcayanlar

Milyonlarca soru soran bir müşteriniz var mı? Günün her saatinde sizi arıyorlar, e-posta gönderiyorlar ve çok fazla ilgiye mi ihtiyaçları var?

Zaman Kaybı Neden Olur…

• Müşteri, bilinç akışı tarzında çalışır, doğal olarak meraklı veya kontrol manyağıdır.
• Müşterinin zamanımızı tekelleştirmesine izin veriyoruz. Neredeyse her zaman, bir müşteri zamanınızı boşa harcıyorsa, buna izin verdiğiniz içindir.
• Müşteriyi zamanımızı boşa harcaması için eğittik. Onu eğitmemiz gerekiyor.

Zaman Kaybetmeleri Nasıl Önlenir…

• Telefon aramalarının sesli mesaja gitmesine izin verin. E-posta yanıtlarını geciktirin. Müşterilerin size hemen erişemeyeceklerini veya zamanınıza hükmedemeyeceklerini göstermelerini sağlayın. İlk başta, müşteri e-postalarını hemen veya saatler sonra yanıtlamak iyi gelebilir, ancak aslında müşteriyi, günün herhangi bir saatinde size e-posta gönderebilecekleri ve anında yanıt alabilecekleri konusunda eğitiyorsunuz. O zaman bundan sonra bunu bekleyecekler. Zamanınızla sağlıklı sınırlar oluşturun. Bazı e-posta istemcileri/uygulamaları, e-postaların gönderilmesini geciktirmenize izin veren ayarlara sahiptir.
• Bu müşterilerle kaprislerine cevap vermek yerine randevular planlayın. Çağrı için bir zaman aralığı planlayın ve buna bağlı kalın.

9. Kahraman Sendromu

Birçok serbest çalışan, “Kahraman Sendromu” adı verilen bir şey geliştirebilir. Serbest çalışanlar sorunları çözer ve müşteriler için kişiselleştirilmiş çözümler sunar, ancak “günü kurtaran” biri olarak kimlik duygumuzu gereğinden fazla şişirebiliriz.

Kahraman Sendromu Neden Olur…

• Hayatınızdaki diğer her şeyin zararına, sorunlu danışanların imdadına yetişme ihtiyacı hissediyorsunuz.
• Müşteri tarafından “beğenilme” için sağlıksız bir ihtiyaç.
• “Imposter Sendromu” ile beslenebilecek özgüven eksikliğinden kaynaklanır.

Kahraman Sendromu Nasıl Önlenir…

• Ne olduğunun farkına varın… Bir tür karşılıklı bağımlılık.
• Kendinize kötü davranılmasına izin veriyorsunuz çünkü bu sizi gerekli ve önemli hissettiriyor.
• Müşterilerin, hayatınızda gerçekten önemli olan öncelikleri elinizden almasına izin vermeyin.
• İşkolik eğilimleri kontrol altında tutun.
• Kendin üzerinde biraz çalış. Bütünsel bir öz imaj oluşturun. “Kahraman Sendromunuz” muhtemelen işinizin dışındaki diğer alanları da etkiliyor.
• Bu sorunları iyi bir danışman gibi biriyle konuşun.

Web Seminerini İzleyin: Müşteri Sorunlarını Olmadan Önleme

Freelance İşinizi Kurmak için Daha Fazla Eğitime mi ihtiyacınız var?

Freelance Summit, 11 saatlik çevrimiçi eğitim videoları + özellikle serbest çalışanlar için tasarlanmış indirilebilir kaynaklar sunar. Şüphe ve güvenle mücadele ediyorsanız veya üretkenlik, müşteri ilişkileri ve pazarlama için kanıtlanmış bir sürece ihtiyacınız varsa, Freelance Zirvesi tam size göre.

Freelance eğitimi hakkında daha fazla bilgi edinin